Warum die Orchestrierung – statt immer mehr eigenständiger KI – darüber entscheiden wird, wer das nächste Jahrzehnt der Customer Experience gewinnt

Kurzfassung: Viele Ihrer Kunden haben bereits eine klare Vorstellung davon, wie ein großartiges Kundenerlebnis aussieht. Das haben sie allerdings nicht von Ihrer Branche gelernt, sondern vielmehr von der KI, die sie selbst nutzen: Sie vergisst den Kunden nicht, kennt seinen Hintergrund und erledigt Aufgaben in einem Durchgang. Jedes Unternehmen wird mittlerweile an diesen Fähigkeiten gemessen. Diese lassen sich allerdings nicht allein durch die Aufnahme weiterer eigenständiger KI-Lösungen erwerben. In den meisten Unternehmen kommen zwar bereits umfangreiche KI-Lösungen zum Einsatz, doch die Kluft zwischen Kundenerwartungen und Systemleistung nimmt weiter zu. Sie lässt sich jedoch mit einer Plattform für agentische Orchestrierung wie Genesys Cloud™ schließen, denn sie kennt die Absichten der Kunden und führt bereits vorhandenes Wissen über sie aus verschiedenen Kommunikationskanälen und IT-Landschaften zusammen, um die gewünschten Ergebnisse im gewünschten Umfang zu erzielen und gleichzeitig das Geschäft zu optimieren. Genesys Cloud stellt die Plattform, das Partner-Ökosystem und die KI bereit, mit denen sich bereits heute messbare Ergebnisse erzielen lassen – beispielsweise ein Automatisierungsgrad von bis zu 90 %, eine um 25 % höhere Verkaufskonversionsrate oder einen ROI von 900 %. Starten Sie noch heute mit der ersten Erfahrung, statt einen Fünfjahresplan aufzustellen.

Bei Ihren Kunden tickt bereits die Uhr

92 % der Verbraucher erwarten von jedem Unternehmen, dass es mit der besten Customer Experience mithalten kann, die sie je hatten. 91 % sind der Meinung, dass ein Unternehmen nur so gut wie sein Kundenservice ist. 85 % sagen, dass sie aufgrund von schlechtem Service weniger ausgegeben oder den Kontakt abgebrochen haben. Der Richtwert, an dem Sie gemessen werden, wird kaum einer Ihrer direkten Wettbewerber sein. Er ist vielmehr die beste Erfahrung, die Ihr Kunde erst gestern gemacht hat, und zwar egal, in welcher Branche. Und dieser Richtwert nimmt mit jeder noch besseren Erfahrung noch weiter zu.1

Auch die persönliche Nutzung von KI hat die Messlatte höher gelegt. KI merkt sich persönliche Präferenzen, kennt den Hintergrund, ruft aktuelle Informationen ab und erledigt Aufgaben. Sie handelt deshalb so intelligent, weil sie über Kontext verfügt. Die meisten Führungskräfte übersehen, dass ihr Unternehmen bereits umfassendere Kontextinformationen zu Ihrer Kundschaft hat als jede KI, die die Kundinnen und Kunden selbst nutzen: die bisherige Geschäftshistorie von Kunden, die Produkte, die sie besitzen, der gestern eingereichte Fall, die heute fehlgeschlagene Zahlung. Diese kontextuelle Intelligenz ist auf verschiedene Echtzeit-Kommunikationskanäle, CRM-, ERP- und Abrechnungssysteme sowie langjährige branchen- und kundenspezifische Systeme verteilt. Jedes System enthält ein Fragment, aber keines ist allein für das Ergebnis verantwortlich. Das Problem hierbei ist die Nutzbarmachung des vorhandenen Kontexts, was gleichzeitig aber auch das größte Gewinnpotenzial in Ihrem Kundengeschäft darstellt.

Die Zeit zum Handeln ist knapp. Die KI-Einführung ist zwar weit verbreitet, doch eine Orchestrierung, die kontextuelle Intelligenz in großem Maßstab nutzt, eher selten: IDC schätzt, dass bisher weltweit lediglich 3,1 Prozent der Unternehmen die höchste Stufe der KI-Reife erreicht haben.2 In Zukunft wird kontextuelle Intelligenz weit mehr als nur ein Alleinstellungsmerkmal sein. Sie wird schlicht zur Grundvoraussetzung werden. Wer jetzt nicht investiert, wird es in Zukunft mit einem erhöhten Risiko und höheren Kosten für den Aufholprozess zu tun haben.

Mehr eigenständige KI wird die Lücke nicht schließen

Die meisten Unternehmen befinden sich in der Phase, in der KI Unterstützung bietet: Bots für Routineanfragen, Copiloten für Mitarbeiter, ein Tool für das Wissensmanagement, das im Nachhinein in einen bestehenden Prozess aufgenommen wurde. Es ergeben sich zwar gewisse Effizienzgewinne, doch das Betriebsmodell bleibt unverändert. Tätigkeiten sind immer noch um vordefinierte Schritte herum organisiert, und Mitarbeiter sorgen manuell für das Zustandekommen eines Ergebnisses. Das Paradoxe dabei ist, dass mehr eigenständige KI das Problem nicht lösen kann. Stattdessen sorgt sie für weitere Silos und Reibungspunkte in ohnehin schon unter Druck stehenden Customer Experiences.

Im Gegensatz dazu verlagert die agentische Orchestrierung den Arbeitsgegenstand von den einzelnen Schritten hin zum Ergebnis. Eine Orchestrierungsplattform versteht die Absicht des Kunden, berücksichtigt den Kontext, erfasst das Geschehen, leitet die nächstbeste Maßnahme ab, handelt über verschiedene Systeme, KI-Agenten und Personen hinweg und lernt aus dem Ergebnis – und zwar im Rahmen Ihrer Richtlinien und Kontrollmechanismen. Der Gewinn liegt nicht in der Autonomie der KI, sondern vielmehr in niedrigeren Servicekosten, höheren Konversionsraten und einer stärkeren Kundenbindung.

Erfolg verlangt nach einer agentischen Orchestrierungsplattform

Unternehmen auf Erfolgskurs schaffen fünf Voraussetzungen, bevor sie mit der Skalierung beginnen. Fehlt auch nur eine davon, bleibt das Vorhaben in der Pilotphase stecken – und genau dort entstehen Unternehmen derzeit die meisten KI-Ausgaben.

 

 

  • Kontext, der zur Schaffung vernetzter Erlebnisse genutzt wird. Bei jeder Interaktion werden Informationen generiert, die in den meisten Unternehmen in dem Moment wieder verloren gehen, in dem die Interaktion beendet wird. Erfassen Sie sie, klären Sie die Identität über Systeme hinweg und lassen Sie sie in die nächste Entscheidung einfließen. Dadurch wird jedes Erlebnis dort fortgesetzt, wo das letzte aufgehört hat, anstatt wieder von vorne beginnen zu müssen. Kontext ist das Kapital, das Erlebnisse aus ihrer Isolation holt und miteinander verbindet.
  • Eine einzige Belegschaft aus Menschen und KI-Agenten. Behandeln Sie KI-Agenten so wie menschliche Mitarbeiter: Nehmen Sie sie in Ihr Unternehmen auf, schulen Sie sie, setzen Sie sie ein und messen Sie ihren Erfolg. Die Folge: Jede Aufgabe kann der geeignetsten Stelle zugewiesen werden. Zwei separate Belegschaften schaffen zwei separate Erlebnisse.
  • Geregelte Autonomie vom ersten Tag an. Ziele, Schutzvorrichtungen, Berechtigungen, Prüfpfade und Eskalationsverfahren sind von Beginn an fest inbegriffen. Fehler werden an Personen eskaliert, statt unbeachtet im Sand zu verlaufen. Genau so überwindet Automatisierung Bedenken zu ihren Risiken.
  • Ergebnisorientiertes Wirtschaften als Leistungsindikator. Traditionell nutzten Unternehmen operative Kennzahlen wie Bearbeitungsdauer oder beim Erstkontakt behobene Probleme für sämtliche Erlebnisse, um Ergebnisse zu analysieren und zu verbessern. In einer agentischen Umgebung ersetzen Kosten und Einnahmen pro Ergebnis diese klassischen Kennzahlen als Hauptmaßstab für den Erfolg. Noch wichtiger ist, dass diese kontinuierlich optimiert werden.
  • Von einzelnen KI-Projekten zu kontinuierlicher Transformation. Kundenerwartungen, KI-Technologie, Belegschaften, gesetzliche Vorschriften und interne Abläufe unterliegen einem ständigen Wandel. Ihr Unternehmen benötigt eine Infrastruktur, die diesem Ausmaß an Veränderung gewachsen ist.

Diese fünf Aspekte müssen gleichzeitig und über alle Kanäle, Systeme, KI-Lösungen, Mitarbeiter und Kundenerlebnisse hinweg vorliegen, denn keine Einzellösung kann all dies allein bewältigen. Dazu benötigen Sie eine Plattform, auf der Sie Ihr Unternehmen kontinuierlich transformieren – und kein Projekt, das Sie abschließen und zu den Akten legen. Die nachträgliche Aufnahme einer Einzellösung in jedes Kundenerlebnis bedeutet eine weitere Integration, die umgesetzt, gesichert und gewartet werden muss. Und die zugehörigen Kosten übersteigen rasch den erzielten Nutzen. Mit einer zentralen Orchestrierungsplattform, in der Kontext, Belegschaft, Optimierung und Governance vereint sind, wird jedes Kundenerlebnis nicht schwieriger, sondern kostengünstiger.

 

Genesys Cloud ist die Plattform

Genesys Cloud wurde genau für diese Aufgabe entwickelt. Es handelt sich um ein ergebnisorientiertes System, nicht um eine unübersichtliche Ansammlung von KI-Funktionen. Genesys Cloud basiert auf kontextueller Intelligenz: Die Plattform erfasst die Erkenntnisse aus jeder Interaktion und lässt sie in jede Entscheidung der KI und der Mitarbeiter einfließen. Vier Funktionen übernehmen diese Aufgabe.

 

 

Navigator: das Eingangstor zu Ihrer Marke. Bei den meisten Customer Journeys muss der Kunde nach wie vor selbst die Navigation übernehmen: nach einer Nummer suchen, die richtige Menüoption erraten und von vorne beginnen. Er muss den richtigen Bot finden, sein Anliegen schildern, schließlich an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden und sein Anliegen erneut erläutern. Genesys Cloud Navigator3 ist die LLM-gestützte Ebene, die der Kontaktgrund, also das „woher“, und nicht das Kontaktziel oder das „wohin“ des Kunden interessiert. Sie ergründet die Absicht und kombiniert sie mit dem Kontext, über den die Plattform bereits verfügt, damit jede Interaktion dort aufgreift, wo die vorherige endete. Ihr Unternehmen navigiert um den Kunden, nicht umgekehrt.

Orchestrator: zuverlässige Orchestrierung in jedem Umfang. Die Orchestrator4-Funktion von Genesys Cloud plant, wie eine Kundenabsicht in ein Ergebnis umzusetzen ist, und entscheidet je nach Kontext, welche KI-Agenten, Modelle, Tools, Workflows, Systeme und Mitarbeiter einbezogen werden. Dabei werden die Informationen im weiteren Verlauf ständig aktualisiert. Sie ordnet jede Aufgabe dem hinsichtlich Leistungsfähigkeit, Kosten, Latenz und Risiko am besten geeigneten Modell zu und entscheidet in Echtzeit, ob automatisiert oder eine Person einbezogen werden soll.

Akteure für die unternehmensweite Umsetzung. Genesys Cloud kann einen Großteil der Customer Experience selbst übernehmen, und zwar mithilfe von plattformeigenen agentischen virtuellen Agenten, Workflows, Arbeitsautomatisierung, Fallmanagement und Copiloten, die Kontext und Steuerungsmechanismen nativ gemeinsam nutzen. Genesys Cloud ist jedoch nicht Alleineigentümer des Systems, das es orchestriert. Offene Standards wie MCP und A2A ermöglichen es Drittanbietern, sich in dieselbe Ebene einzubinden, sodass sie als ein koordiniertes System statt als Flickenteppich aus verschiedenen Integrationen auftreten.

Eine unternehmensgerechte Kontext-Engine als Fundament. Genesys Cloud ermittelt die Identität des Kunden, kombiniert sie in Echtzeit mit Absichten, Ereignissen und Stimmungen, führt sie mit historischen Daten aus Aufzeichnungssystemen zusammen und stellt das resultierende Kundenprofil jedem Agenten, Copiloten, Orchestrierungsvorgang und Workflow zur Verfügung. Die Lösung wurde eigens mit Hinblick auf die Sicherheit, den Datenschutz, die Compliance und die Skalierbarkeit konzipiert, die globale Unternehmen benötigen, sodass die Orchestrierung nicht nur in Pilotprojekten, sondern im realen Produktionseinsatz funktioniert.

Warum Genesys?

Jeder Anbieter kann die agentische Orchestrierung als Zukunft der Customer Experience anpreisen. Aber Genesys Cloud setzt sie schon heute in fünf Dimensionen umfangreich um.

  • Echtzeitkontext statt veralteter Daten. Genesys Cloud lässt Echtzeit-Konversationsdaten in den aus Ihren verbundenen Systemen stammenden Kontext einfließen. Unsere Plattform unterstützt jährlich mehr als 33 Milliarden gesprochene und digitale Konversationen, was 1,3 Milliarden Stunden Sprache und über 6,5 Milliarden Stimmungsereignisse einschließt5. CRM- und ERP-Systeme verarbeiten Sprachdaten in der Regel erst im Nachhinein. Genesys Cloud hingegen kann solche Daten sofort nach ihrer Entstehung nutzen.
  • Entwickelt für die IT-Landschaft, die Sie bereits nutzen. Genesys Cloud kann Kontext abrufen und in CRM-, ERP-, HR-, Workflow-, branchenspezifischen und benutzerdefinierten Systemen Aktionen auslösen. Dank seiner offenen Architektur über MCP, A2A und Hunderte von AppFoundry-Partnern führt es jährlich mehr als eine Billion API-Aufrufe durch. Zu unserem Ökosystem gehören außerdem Adobe, AWS, ElevenLabs, Epic, Guidewire, Salesforce, ServiceNow, Sierra und Meta. Wir orchestrieren Ihre bestehenden Systeme, anstatt von Ihnen zu verlangen, diese zu ersetzen.
  • Menschen und KI-Agenten gemeinsam auf einer Plattform. Genesys Cloud verwaltet eine hybride Belegschaft in einem zentralen System – mit einem Workforce Engagement Management, das in anderen CRM-, ERP- und reinen Automatisierungstools schlicht fehlt oder nicht den Erwartungen entspricht.
  • Unternehmenstauglich und in jedem Umfang bewährt. Governance ist fest integriert, und die Verwendbarkeit mit KI-Lösungen von Drittanbietern bedeutet, dass man nicht an ein bestimmtes Modell oder einen bestimmten Anbieter gebunden ist. Sicherheit, Datenschutz und Compliance, die in der Branche ihresgleichen suchen, eine Plattformverfügbarkeit von 99,995 % im Geschäftsjahr 2026 sowie 22 weltweite AWS-Bereitstellungen, darunter die im Aufbau befindliche „European Sovereign Region“.
  • Transformation, die mit jeder Customer Experience wächst. Eine Plattform kann die Transformation der Customer Experience erheblich vereinfachen. Kontext, Mitarbeiter, Governance und Integrationen sind bereits fester Bestandteil von Genesys Cloud. Sie brauchen also einfach nur die Customer Experience mit dem größten Margenpotenzial auszuwählen, einen Verantwortlichen zu benennen, ein Zielwert festzulegen, eine umfassende Transformation vorzunehmen und schließlich Kosten und Einnahmen pro Ergebnis zu messen. Und das Ganze wiederholen Sie dann einfach. Mit jeder transformierten Customer Experience nimmt der Mehrwert noch zu.

Echtzeitkontext, eine offene Architektur, eine einheitliche hybride Belegschaft, unternehmenstaugliche Governance und ein Ansatz, der bei einer einzigen Customer Experience ansetzt, werden vereint, um in Ihrem Unternehmen aus agentischer Orchestrierung eine Evolution statt einer Revolution zu machen.

Verbessern. Orchestrieren. Führen.

Kunden, die Erfahrungen mit Genesys Cloud orchestrieren, können folgende Erfolge vorweisen: Automatisierungsgrad von 90 %, 35 % höhere Mitarbeiterproduktivität, 16 % geringere freiwillige Mitarbeiterfluktuation, 85 % höhere Kundenbindung, 25 % höhere Verkaufskonversion sowie einen ROI von 900 %.

Die Kluft zwischen Kundenerwartungen und Systemleistung wird sich nicht von selbst schließen, und mit jedem Quartal, das Sie warten, freut sich ein Wettbewerber über eine zusätzliche Gewinnspanne, die Ihnen entgeht. Sie brauchen keinen Fünfjahresplan, um loszulegen. Sie brauchen eine ansprechende Erfahrung und eine Plattform, die den Kontext, über den Sie bereits verfügen, in neuen, messbaren Geschäftswert verwandelt. Genesys Cloud ist diese Plattform. Sie wurde für die Umgebung entwickelt, die bei Ihnen bereits vorliegt, und nicht für die, die ein Anbieter Ihnen ans Herz legen möchte.

Das Genesys-Team und unser Partner-Netzwerk unterstützen Sie dabei, mit der Erfahrung, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist, die agentische Orchestrierung gewinnbringend einzusetzen und den gewünschten KI-Nutzen zu erzielen.

Fordern Sie noch heute Ihren individuellen Experience Orchestration-Plan von Genesys an.

Wenn Sie sich im Detail erfahren möchten, wie Genesys Cloud Ihnen helfen kann, im Zeitalter der KI erfolgreich zu sein, laden Sie das vollständige Whitepaper hier herunter.

 

1 The State of Customer Experience Report 2026, Genesys

2 IDC, AI MaturityScape Benchmark: AI-Fueled Organization Worldwide, Doc #US54374726, 2026

3 Allgemeine Verfügbarkeit geplant für das 2. Halbjahr 2026

4 Allgemeine Verfügbarkeit geplant für das 1. Halbjahr 2027

5 Für die 12 Monate bis zum 31. Juli 2026

 

Über Genesys Genesys® unterstützt über 8.000 Unternehmen weltweit dabei, die besten Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen. Genesys Cloud™ ist die Plattform für die agentische Orchestrierung, die Menschen, Systeme, Daten und KI unternehmensweit und sicher zusammenführt und integrierte Governance- und Kontrollfunktionen bietet. Sie hilft Organisationen, Kundenloyalität, Wachstum und Kundenbindung zu fördern und gleichzeitig die operative Effizienz und Zusammenarbeit zwischen menschlichen und KI-Arbeitskräften zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter www.genesys.ai.

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