CX Cloud von Genesys und Salesforce
Gestalten Sie jedes Erlebnis mit Genesys. Nutzen Sie jeden Moment in Salesforce.
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Gestalten Sie jedes Erlebnis mit Genesys. Nutzen Sie jeden Moment in Salesforce.
Genesys und Salesforce bündeln ihre Stärken, um eine transformative Customer-Engagement-Lösung zu bieten. Steigern Sie Loyalität und Effizienz, indem Sie KI-gestützte Kunden- und Mitarbeitererlebnisse mit der Genesys Cloud™-Plattform koordinieren – nahtlos bereitgestellt für Mitarbeiter und Teamleiter in einem intelligenten, einheitlichen Workspace in Salesforce.
Vereinheitlichen und transformieren Sie Ihre Customer Experience (CX) mit branchenweit anerkannten Marktführern im Bereich CCaaS, CRM und KI. Maximieren Sie Ihre Profitabilität, indem Sie repetitive manuelle Prozesse, teure IT-Entwicklung und unnötige Zusatzanwendungen eliminieren.
Verbessern Sie Personalisierung und durchschnittliche Bearbeitungszeit durch vorintegrierte Daten und KI. Gewinnen Sie umsetzbare Erkenntnisse aus Echtzeitanalysen, die auf einer gemeinsamen Datenbasis beruhen, um Customer Journeys und Geschäftsprozesse zu optimieren.
Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter. Motivieren und unterstützen Sie sie, um die Leistung zu verbessern und Fluktuationskosten zu vermeiden. Steigern Sie die Effizienz und Effektivität Ihrer Teams, indem Sie Anwendungswechsel minimieren, KI-Unterstützung anbieten und die Qualität kontinuierlich überwachen.
Nutzen Sie die Vorteile von Genesys Cloud in Kombination mit Ihrem bevorzugten Salesforce-Produkt – auf der Salesforce-Plattform Ihrer Wahl: Service Cloud, Sales Cloud, Financial Services Cloud oder Health Cloud.
Verbessern Sie die CX-Personalisierung und reduzieren Sie den Entwicklungsaufwand für Ihre IT- und Analystenteams. Erhalten Sie frei fließende, vorintegrierte Daten und gemeinsame Schemata zwischen Genesys Cloud und Salesforce.
Führen Sie Front-Office-Interaktionen und Back-Office-Aufgaben von beiden Plattformen in der Genesys Cloud AI Orchestrierungs-Engine zusammen. Ordnen Sie Aufgaben den verschiedenen Abteilungen zu und automatisieren Sie sie, um schneller zu wirkungsvollen Ergebnissen zu gelangen.
Ermöglichen Sie nahtlose Übergänge vom Self-Service zu mitarbeitergeführten Gesprächen innerhalb der einzelnen Clouds (Service, Sales, Health und Financial Services). Alle Interaktionen und Daten sind in einem Workspace vereint, sodass Agenten effizienter arbeiten und Ihre Kunden personalisiert bedienen können.
Stellen Sie die digitalen Kanäle von Genesys (Web Messaging, SMS und WhatsApp) nativ in der Messaging-Komponente von Salesforce bereit. So ermöglichen Sie konsistente, effiziente Arbeitsabläufe für Mitarbeiter und eine umfassende Teamleiter-Ansicht mit Echtzeitmetriken zur Mitarbeiterleistung.
Übermitteln Sie Echtzeit-Transkriptionsdetails an Salesforce Einstein und Genesys Agent Copilot. Ihre Mitarbeiter können dann leichter Absichten ermitteln, Next Best Actions auswählen und relevante Wissensartikel finden.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre berufliche Weiterentwicklung – mit einer umfassenden, interaktiven Übersicht über ihre Arbeitspläne, Leistungskennzahlen, Coaching-Termine, zugewiesene Schulungen, Gamification-Ergebnisse und vielem mehr.
Bauen Sie personalisierte, hochwertige Kundenbeziehungen auf, um Buchungen zu steigern und Umsatzziele zu übertreffen. Automatisieren Sie die Priorisierung von Leads und die telefonische Kontaktaufnahme direkt über die Sales Cloud.
Leiten Sie Interaktionen von Salesforce-Kanälen über die KI-gestützte Routing-Engine der Genesys Cloud. Kunden werden automatisch den richtigen Mitarbeitern zugewiesen – ohne starre, manuell gepflegte Weiterleitungsregeln.
Integrieren Sie Sprachtelefonie nahtlos in Salesforce mit den Sprachdiensten von Genesys Cloud. Kauf, Aktivierung und Einrichtung erfolgen einfach und effizient. Alternativ können Sie auch Ihren eigenen Cloud-Anbieter nutzen (BYOCC).
Die Kombination der KI-gestützten Funktionen von Genesys Cloud mit den umfassenden Datenverarbeitungsmöglichkeiten von Salesforce steigert die Leistungsfähigkeit beider Systeme. Nutzen Sie intelligente Daten, um Vorhersagen zu treffen, Probleme und Erfolge innerhalb der Customer Journey zu erkennen und zu verstehen, wie sich die Erfahrung für alle verbessert, die mit Ihrer Marke interagieren.
CX Cloud von Genesys und Salesforce ist in über 20 Sprachen verfügbar und bietet die gleiche branchenführende globale Abdeckung und Ausfallsicherheit wie die Genesys Cloud-Plattform. So können Sie wichtige Compliance-Standards wie PCI, TCPA und HIPAA einhalten.
Herkömmliche CCaaS- und CRM-Integrationen, die auf einem Open-CTI-Framework basieren, erfordern oft komplexe technische Anpassungen. Selbst um grundlegende Contact Center-Funktionen in Salesforce bereitzustellen, müssen IT-Teams Services, APIs und Daten manuell verbinden. Das frustriert und bindet wertvolle Entwicklungsressourcen.
CX Cloud von Genesys und Salesforce kombiniert von vornherein das Beste aus beiden Plattformen in einer einzigen, sofort einsatzbereiten Lösung. Das reduziert IT-Aufwand, strafft Abläufe und senkt Kosten.
Der Wechsel zwischen Systemen erfordert Zeit und Aufwand. Durch die Integration der umfangreichen Funktionen von Genesys Cloud in die Benutzeroberfläche von Salesforce wird das Mitarbeitererlebnis im ganzen Unternehmen optimiert. CX-Daten und Aktionen sind ganz einfach über Salesforce zugänglich. So können Mitarbeiter ihre Leistungsvorgaben zuverlässig erreichen.
Gehen Sie noch einen Schritt weiter und schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die talentierte Mitarbeiter anzieht und bindet. Mit integriertem Workforce Engagement Management (WEM) erhalten Sie KI-gestützte, speziell für Teamleiter bereitgestellte Einblicke in Echtzeit und nach jedem Kundenkontakt. So können Sie Qualität steigern, Compliance sicherstellen und Ressourcen intelligent planen.
Mit vorausschauendem, KI-gestütztem Routing werden Muster aus vergangenen und Echtzeit-Daten von Mitarbeitern, Kunden und Interaktionen analysiert – sowohl aus Genesys als auch aus Salesforce. So lassen sich Kunden nahtlos mit den richtigen Mitarbeitern zusammenzubringen – über den richtigen Kanal und zum richtigen Zeitpunkt.
Mitarbeiter erhalten dabei von Agent Copilot in Echtzeit Kontextinformationen und Vorschläge aus Wissensartikeln. Das reduziert mühsame manuelle Suchvorgänge und spart Zeit. Mit LLM-basierten automatischen Zusammenfassungen nach Interaktionen können Sie Ihren Mitarbeitern sogar die aufwändige Nachbearbeitung ersparen.
Moderne CX bedeutet, Kundenbedürfnisse vorauszusehen und Ihren Kunden potenzielle Lösungen anzubieten, bevor sie aktiv werden müssen. Genesys-Outbound-Kampagnen lassen sich in Salesforce erstellen, verwalten und einsehen – ideal für hochwertige Verkaufsgespräche, Erinnerungen, Benachrichtigungen und Bestätigungen.
Nutzen Sie ereignisgesteuerte Textnachrichten, E-Mails, Outbound-IVR sowie vorausschauendes, Preview- und manuelles Dialing, um Kunden proaktiv über verschiedene Kanäle hinweg anzusprechen. Mit standardisierten Skripten sorgen Sie für konsistente Kommunikation, während alle Ergebnisse automatisch in Salesforce-Aktivitätsprotokollen protokolliert werden.
Stellen Sie Ihren Kundenservice-Teams alle benötigten KI-gestützten Tools und Kontextinformationen an einem Ort zur Verfügung. Durch die Integration von Salesforce und Genesys entstehen durchgängig vernetzte Erlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. CX Cloud liefert ein vollwertiges Contact Center und eine umfassende WEM-Suite – direkt in Ihr CRM-System eingebettet. Das Ergebnis: mehr Effizienz, bessere Mitarbeiterleistung und höhere Kundenzufriedenheit.
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Customer Resource Management (CRM), auch Customer Relationship Management genannt, bezeichnet die Strategien, Technologien und Praktiken, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus verwalten und analysieren.
Ein CRM-System nutzt spezielle Software, um Kundendaten zentral zu erfassen und zu organisieren, einschließlich Kontaktdaten, Kommunikationsverlauf, Kaufverhalten und Präferenzen. Unternehmen können dadurch Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse optimieren und gleichzeitig die Kommunikation und Zusammenarbeit im Team verbessern.
Ein Contact Center-CRM ist ein System für das Management von Kundenbeziehungen. Es ist darauf ausgelegt, mehrere Kommunikationskanäle in einer einheitlichen Plattform zusammenzuführen. Dadurch können Contact Center-Mitarbeiter einen nahtlosen und effizienten Service über alle Touchpoints hinweg bieten.
Das Hauptziel eines CRM-Systems in einem Contact Center ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dies gelingt, indem Mitarbeiter Echtzeit-Zugriff auf Kundendaten, Interaktionsverlauf und Kontext erhalten. Typische Funktionen umfassen Anruf-Routing, automatisierte Workflows, Ticketmanagement und Leistungsanalysen. Zudem hilft das System, Kunden schnell mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden, sodass Anliegen zügig gelöst werden können.
Salesforce External Routing ermöglicht es Unternehmen, ihre Salesforce-Call-Center-Plattform mit Routing-Lösungen von Drittanbietern zu verbinden. So können Fälle, Leads und Aufgaben effizient an Mitarbeiter vergeben werden. Systeme wie Genesys Cloud übernehmen dabei die Routing-Logik und setzen Geschäftsregeln und Priorisierung intelligent um.
Salesforce erfasst und verwaltet weiterhin Aufgaben, überträgt die Routing-Entscheidungen jedoch an das externe System. Diese Integration ermöglicht eine größere Flexibilität und Skalierbarkeit bei der Handhabung komplexer Workflows – insbesondere, wenn KI-gestützte Priorisierung, kompetenzbasierte Zuweisung oder benutzerdefinierte Geschäftsregeln eine Rolle spielen.
Ein CRM-System (Customer Relationship Management) für Call Center kombiniert Call Center-Software mit CRM und schafft so eine einheitliche Plattform für die Anrufabwicklung und die Verwaltung von Kundendaten. Mitarbeiter können direkt auf Kundeninformationen zugreifen, Interaktionen über Kanäle hinweg verfolgen, Nachbearbeitungsaufgaben effizient erledigen und Serviceanfragen bearbeiten.
Mit Salesforce BYOC können Unternehmen ihre bevorzugten Kommunikationskanäle in Salesforce integrieren. Dazu gehören Plattformen wie Genesys Cloud, WhatsApp, SMS-Anbieter und andere proprietäre Kommunikationstools.
BYOC hilft Unternehmen, ihre bestehende Kommunikationsinfrastruktur aufrechtzuerhalten und gleichzeitig CRM-Funktionen von Salesforce zu nutzen, beispielsweise für die Fallbearbeitung, das Anzeigen des Interaktionsverlaufs und Analysen. Über APIs lassen sich diese externen Kanäle nahtlos in Salesforce integrieren und bieten so eine einheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen. Besonders wertvoll ist diese Funktion für Unternehmen mit branchenspezifischen oder individuellen Kommunikationsanforderungen.
