Auf der Xperience 2026 kommt die Genesys-Community – darunter Kunden und Experten aus dem Bereich Customer Experience (CX) – in Las Vegas zusammen. Drei Tage lang stehen Ideen, Innovationen und praxisorientiertes Lernen rund um die Zukunft der Customer Experience im Mittelpunkt. 

In den mehr als 80 Sessions und sechs Lernpfaden zeichnet sich ein klarer Fokus ab: KI entwickelt sich von isolierten Tools und Experimenten hin zu einem stärker vernetzten, agentischen Modell für CX. Dieser Wandel hat nicht nur Auswirkungen auf die Technologie, sondern auch darauf, wie Unternehmen operieren, wie Menschen und KI zusammenarbeiten und wie Kundendaten genutzt werden, um bessere Ergebnisse zu erzielen. 

Hier sammeln wir für Sie live einige der wichtigsten Ideen, Gespräche und Momente der Xperience. 

 

Donnerstag, 3. September: Ein Blick in die Zukunft

Was uns die Keynotes vom Donnerstag über die Zukunft von KI und CX verraten

Der letzte Tag der Xperience begann mit „Your map for success with Genesys Cloud“. Dabei erörterten drei Führungskräfte des Genesys Customer Success-Teams – CCO Scott Cravotta sowie die SVPs Janelle Binder und Neil O’Donoghue – gemeinsam mit den Kunden eine Praxisfrage: Wie können Unternehmen die rasanten Fortschritte im Bereich der KI in einen klaren Fahrplan für die Zukunft umsetzen?

Dieses Thema zog sich wie ein roter Faden durch die gesamte Woche. Es geht längst nicht mehr nur darum, noch mehr Interaktionen zu automatisieren oder noch mehr KI-Funktionen hinzuzufügen. Das Ziel besteht vielmehr darin, mithilfe von KI Menschen, Daten und Systeme zu orchestrieren, um Kunden echten Mehrwert zu bieten. Die wichtigste Frage verschiebt sich somit von „Was kann KI leisten?“ hin zu „Was können wir mithilfe von KI für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen erreichen?“.

Das bedeutet, dass Führungskräfte im Bereich CX zunehmend über einzelne Anwendungsfälle hinausdenken müssen. Da KI immer autonomer wird, benötigen Unternehmen Betriebsmodelle, die ganz klar regeln, wie Arbeit erledigt wird, an welchen Stellen menschliches Urteilsvermögen am wichtigsten ist, wie Kontext über verschiedene Customer Journeys hinweg übertragen wird und wie Autonomie kontrolliert wird.

Die Keynote am Nachmittag, „Redefining what’s possible: Leading through uncertainty, not around it“, eröffnete eine Diskussion, die über den Bereich der Technologie hinausging. Nach zwei Tagen, an denen KI, Orchestrierung und Transformation im Mittelpunkt standen, beleuchtete die Abschluss-Session die zugrunde liegende Führungsaufgabe: Wie kann man vorankommen, wenn sich alles ständig verändert und der Weg nicht immer klar ist?

 

Einblicke aus den Executive Perspectives

Parallel zum Hauptprogramm der Xperience kamen im Rahmen der Executive Perspectives hochrangige CX-Führungskräfte zu einem gezielten Austausch über die treibenden Kräfte hinter den Veränderungen in Wirtschaft, Führung und Customer Experience zusammen.

Das als „Event im Event“ konzipierte Programm führte die Führungskräfte von der Vernetzung über das Verstehen hin zum Handeln. Dabei wurden externe Perspektiven, der Austausch unter Fachkollegen und die Führungsrolle von Genesys bei verschiedenen Fragestellungen miteinander verbunden: Wie verändert sich die Geschäftsstrategie durch KI? Wie sollten Führungskräfte auf Unsicherheiten reagieren? Und was bedeutet ein neues Betriebsmodell für die agentische Orchestrierung in der Praxis?

In Sessions mit verschiedenen Gastmoderatoren ging es nicht nur um die Technologie selbst, sondern vor allem um die Entscheidungen, vor denen Führungskräfte heute in Bezug auf Wachstum, Vertrauen, Resilienz, Kreativität und Umsetzung stehen. Das erklärte Ziel war, dass die Führungskräfte nach der Xperience mehr Klarheit darüber haben, worauf es jetzt ankommt, und Zuversicht für die nächsten Schritte gewinnen.

 

Drei Fragen, die Führungskräfte derzeit beschäftigen

In den Gesprächen auf der Xperience kamen noch weitere Fragen der Führungskräfte auf: 

Wie schnell sollten wir voranschreiten?
KI entwickelt sich zwar rasant weiter, doch eine nachhaltige Transformation hängt nach wie vor von Governance, Infrastruktur, Kompetenzen und organisatorischer Bereitschaft ab. 

Was sollte eindeutig dem Menschen vorbehalten bleiben?
Je mehr Aufgaben die KI übernimmt, desto bewusster müssen Unternehmen abwägen, wo Empathie, Urteilsvermögen, Kreativität und Verantwortungsbewusstsein den größten Mehrwert schaffen. 

Wie setzen wir neue Technologien in neue Arbeitsweisen um?
Der schwierigste Teil der KI-Transformation ist wahrscheinlich nicht die Einführung der Technologie an sich. Viel schwieriger ist es, Workflows, Rollen und Betriebsmodelle so umzugestalten, dass Menschen und KI effektiv zusammenarbeiten können. 

 

Und zum Schluss: Eine letzte Runde über die Xperience

Bevor die Xperience zu Ende ging, hatten die Teilnehmer noch einmal die Gelegenheit, die Orchestrators Hall zu erkunden, an Breakout-Gesprächen teilzunehmen und sich mit Kollegen, Partnern und Genesys-Experten auszutauschen.

In drei Tagen voller großartiger Ideen, praktischer Einblicke und neuer Kontakte hat uns die Xperience 2026 viel mit auf den Weg gegeben – unter anderem auch einen klareren Blick darauf, in welche Richtung sich die Customer Experience entwickeln wird.

   

   

   

 

Mittwoch, 2. September: Große Ideen im Mittelpunkt

Was wir aus der Eröffnungs-Keynote der Xperience gelernt haben

Der erste ganze Tag der Xperience begann mit der Keynote „Your power move for the experience economy: Genesys Cloud“. Genesys Chairman und CEO Tony Bates, CTO Glenn Nethercutt und Head of Product Mike Szilagyi beleuchteten hier die Zukunft von CX und KI.

Eines der prägnantesten Themen war die wachsende Bedeutung des Kontexts. Da sich Verbraucher zunehmend an personalisierte KI gewöhnen, die sich ihre Vorlieben merkt, historische Daten versteht und den Kontext nutzt, um Interaktionen sinnvoller zu gestalten, steigen auch ihre Erwartungen an das Markenerlebnis. Unternehmen verfügen oft über einen noch umfangreicheren Kundenkontext; die Herausforderung besteht darin, diesen entlang der gesamten Customer Journey zu nutzen.

Dies deutet für CX-Führungskräfte auf einen größeren Wandel hin: ein neues Betriebsmodell für CX, das sich vom menschenzentrierten Ansatz über die KI-Unterstützung bis hin zu zunehmend agentischem Handeln entwickelt. Da KI immer stärker in die betrieblichen Abläufe integriert wird, müssen Unternehmen überdenken, wie Menschen, KI, Daten und Systeme zusammenwirken, um die Ergebnisse für die Kunden zu verbessern. Dabei muss der Kontext über vernetzte Erlebnisse hinweg erhalten bleiben, und die Arbeit muss zunehmend dynamisch zwischen Menschen und KI orchestriert werden.

Lesen Sie hier mehr über die heutige Keynote.

 

Aus den Breakout-Sessions: Drei Themen, die CX-Führungskräfte beschäftigen

Mehr als 80 Sessions in sechs Lernpfaden vertiefen die Themen der Keynote mit praxisnahen Ansätzen.

Drei Fragen ziehen sich durch das gesamte Programm:

1. Wie können wir Kundenkontext zur Verbesserung der Customer Experience nutzen?
Je besser die KI den Kunden, die Customer Journey und den umgebenden Kontext versteht, desto relevanter und nützlicher wird die Customer Experience. Die Herausforderung besteht darin, diese Informationen über Kanäle und Interaktionen hinweg zu verknüpfen, anstatt sie in einzelnen Systemen isoliert zu lassen.

2. Wie sollten Menschen und KI zusammenarbeiten?
Da KI immer leistungsfähiger wird, benötigen Unternehmen mehr als nur eine Sammlung von Tools. Sie brauchen ein klar definiertes Betriebsmodell für Rollen, Workflows, Verantwortlichkeiten und die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI.

3. Wie verknüpfen wir KI mit messbaren Ergebnissen?
Die Diskussion geht mittlerweile über das Experimentierstadium hinaus. CX-Führungskräfte möchten zunehmend wissen, wie KI die Kundenergebnisse, die Effektivität der Mitarbeiter, die Effizienz und die Unternehmensleistung konkret verbessert – und zwar unter Einbeziehung von Vertrauen und Governance.

 

Xperience Podcast: Demnächst verfügbar

Moderatorin Melissa Dixon und Gast-Experte Peter Graf, Chief Strategy Officer, nahmen auf der Orchestrators Live Stage zwei Folgen unseres bald erscheinenden Xperience Podcast auf. Der Podcast befasst sich mit den menschlichen, wirtschaftlichen und technologischen Faktoren, die die Erlebniswirtschaft prägen.

Im Rahmen der Veranstaltung unterhielten sie sich mit Rebecca Mequin, Head of Customer Experience bei Ferrari, darüber, wie aus Loyalität Liebe wird. Mit Alex Kantrowitz, dem Autor von Big Technology, erörterten sie, wie KI die Regeln der Geschäftswelt neu definiert.

Besuchen Sie diese Seite, um sich zu registrieren. Sobald unser Podcast im Laufe des Septembers startet, werden Sie benachrichtigt.

Rund um die Bühne boten weitere Aktivitäten in der Orchestrators Hall den Teilnehmern die Möglichkeit, durch Produkt-Demos und das Experimentieren mit den neuesten Innovationen im Bereich der agentischen KI von der Theorie zur Praxis überzugehen.

Morgen wird es auf der Xperience nicht mehr um die Möglichkeiten der agentischen KI gehen, sondern um den praktischen Weg in die Zukunft. Es werden Kundenperspektiven beleuchtet und darüber diskutiert, was nötig ist, um ein neues Betriebsmodell für CX umzusetzen.

 

Dienstag, 1. September: Die Xperience beginnt

Die Xperience 2026 ist in vollem Gange

Gestern war der offizielle Start der Xperience 2026 in Las Vegas.

CX-Führungskräfte, Technologieexperten, Partner und Innovatoren erkunden drei Tage lang, was geschieht, wenn KI nicht mehr nur einzelne Aufgaben übernimmt, sondern die unternehmensweite Experience Orchestration unterstützt.

In mehr als 80 Sessions und sechs Lernpfaden befassen sich die Teilnehmer mit einigen der wichtigsten Fragen, denen sich CX-Verantwortliche heute stellen müssen: Wie lassen sich CX-Betriebsmodelle für das KI-Zeitalter neu gestalten? Wie kann die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI neu definiert werden? Wie kann KI vom Pilotprojekt zum geschäftlichen Erfolg geführt werden? Wie können Innovationen in verschiedenen Branchen umgesetzt werden? Wie lässt sich CX über das Contact Center hinaus ausweiten? Wie lassen sich Risiken, Vertrauen und Compliance steuern?

Ein roter Faden zieht sich durch all diese Themen. KI wird immer stärker in die Gestaltung, Bereitstellung und Verbesserung von Kundenerlebnissen eingebunden. Das bedeutet, dass die Transformation neben der Technologie zunehmend auch das Betriebsmodell betrifft.

Der Austausch wird weit über die Breakout-Sessions hinausgehen. In den Keynotes werden die Zukunft von Genesys Cloud und die Erlebniswirtschaft beleuchtet, während in der Orchestrators Hall die Technologie durch Demos, Expertengespräche und praktische Erfahrungen erlebbar gemacht wird.

Im Mittelpunkt der Xperience steht die Umsetzung von Potenzialen in die Praxis: Es geht nicht nur darum, zu fragen, was KI leisten kann, sondern auch darum, wie Unternehmen sie nutzen können, um neue Arbeitsweisen zu etablieren und bessere Ergebnisse für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen zu erzielen.

 

Verleihung der Orchestrators Innovation Awards

Am ersten Tag wurden Unternehmen und Einzelpersonen, die neue Maßstäbe für KI-gestützte Experience Orchestration setzen, mit den Genesys Orchestrators Innovation Awards ausgezeichnet.

Aus einem hochkarätigen internationalen Teilnehmerfeld wurden acht Gewinner für ihre Innovationskraft, ihre Leistungen und ihre Führungsrolle im Bereich Customer Experience ausgezeichnet. 

  • Experience Orchestration Excellence: Computacenter
  • Level Up: Utility Warehouse
  • Humanitarian Impact: Child Bereavement UK
  • Sustainability Impact: BCD
  • Orchestrator of the Year – C-Suite: Vijay Narsapur, SVP and Global Head, Customer Experience Independent Unit, Infosys BPM
  • Orchestrator of the Year – CX Leader: Pamela Bou Zeid, Head of Shared Services & CX, Al Wathba Insurance
  • Orchestrator of the Year – Developer: Eystein Kylland, Tech Lead, Contact Center, DNB Bank
  • Orchestrator of the Year – Agent: Maribeth Lagman, Customer Experience Agent, Trademark Global

Zusammen vermitteln die Preisträger einen kleinen Vorgeschmack auf ein übergeordnetes Thema der Xperience 2026: Sinnvolle CX-Innovationen beschränken sich nicht nur auf die Einführung neuer Technologien. Es geht vielmehr darum, diese so einzusetzen, dass sie die Customer Experience verbessern, echte Probleme lösen und messbare Ergebnisse für Kunden, Mitarbeiter, Communities und das Unternehmen erzielen. 

 

Willkommen zur Xperience 2026

Der Tag klang mit der Xperience Welcome Reception aus, bei der Kunden, Partner, Führungskräfte von Genesys und weitere Teilnehmer vor dem Start des Hauptprogramms der Konferenz zusammenkamen.

Dabei bot sich die Gelegenheit, alte Kontakte aufzufrischen, neue Menschen kennenzulernen und einen ersten Eindruck von der Community zu gewinnen, die das Wynn an zwei vollgepackten Tagen bevölkern wird.

Der erste ganze Tag beginnt heute mit der Eröffnungs-Keynote und einem abwechslungsreichen Programm aus Sessions, Demos und Gesprächen über die Zukunft der CX. Seien Sie gespannt.