Jedes Kundengespräch enthält wertvolle Informationen darüber, was Kunden benötigen, erwarten und erleben. Eine Frage zu einer verspäteten Lieferung kann auf Reibungspunkte entlang der Customer Journey hinweisen. Die Bitte um eine Kündigung signalisiert ein Abwanderungsrisiko. Und ein Gespräch mit einem Servicemitarbeiter kann auf ein Produktproblem, einen unerfüllten Bedarf oder eine Möglichkeit zur Verbesserung des nächsten Erlebnisses aufmerksam machen.

Seit Jahren unterstützt Conversational Analytics Unternehmen dabei, solche Signale zu erkennen. Doch mit den Fortschritten der KI genügt es nicht mehr, Gespräche nur auszuwerten. Entscheidend ist, Erkenntnisse aus Interaktionen mit weiterem kundenspezifischen Kontext zu verbinden, um daraus abzuleiten, welche Schritte als Nächstes erfolgen sollten.

Dieser Wandel gewinnt im Zeitalter agentischer KI zunehmend an Bedeutung. Wir sind überzeugt, dass sich dies auch im neuen IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Software 2026 Vendor Assessment widerspiegelt, in dem Genesys bereits zum zweiten Mal als ein Leader eingestuft wurde.1

IDC MarketScape hebt die „Breite und Einheitlichkeit der Plattform“ sowie die „Innovationsgeschwindigkeit“ als Stärken von Genesys hervor. Aus unserer Sicht erzählt der Bericht aber auch eine umfassendere Geschichte darüber, wie sich der Bereich Conversational Intelligence und Analytics (CI&A) weiterentwickelt und was Unternehmen künftig von diesen Lösungen erwarten sollten.

Von der Gesprächsanalyse zu konkreten Maßnahmen

Die erste Generation von Conversational Analytics konzentrierte sich vor allem darauf, Interaktionen im großen Maßstab verständlicher zu machen: Gespräche zu transkribieren, Themen zu identifizieren, Stimmungen zu erkennen, Interaktionen zusammenzufassen und Trends sichtbar zu machen.

Diese Funktionen sind nach wie vor wertvoll. Doch generative KI hat die Erwartungen grundlegend verändert.

Anstatt primär rückblickend zu erklären, was in einer Interaktion passiert ist, kann Conversational Intelligence heute zunehmend dazu beitragen, Erlebnisse in Echtzeit zu steuern und die nächsten Schritte zu bestimmen. Stellen Sie sich vor, ein Kunde wendet sich wegen eines Abrechnungsproblems an ein Unternehmen. Das Gespräch selbst liefert wertvolle Informationen, ist jedoch nur ein Teil des Gesamtbilds. Das Unternehmen weiß möglicherweise auch, dass am selben Tag eine Zahlung fehlgeschlagen ist, kürzlich ein weiterer Supportfall eröffnet wurde und der Kunde bereits seit vielen Jahren mit der Marke verbunden ist.

Bleiben diese Signale voneinander getrennt, besteht die Gefahr, dass jede Interaktion zu einem isolierten Einzelereignis wird. Fließen sie jedoch in einen gemeinsamen Kontext ein, können sie KI-Systemen und Mitarbeitern helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Genau darin liegt der Unterschied zwischen dem bloßen Sammeln von Informationen und ihrer gezielten Nutzung, um die richtigen Maßnahmen zum richtigen Zeitpunkt einzuleiten.

Kontext verwandelt einzelne Interaktionen in vernetzte Erlebnisse

Genau hier trifft Conversational Intelligence auf eine weitaus größere Herausforderung im CX-Management. Unternehmen verfügen bereits heute über enorme Mengen an Kundenkontext, verteilt auf Gespräche, CRM-Systeme, Journey-Daten, Abrechnungsplattformen und andere Unternehmensanwendungen. Das Problem ist häufig nicht der Mangel an Daten. Vielmehr sind die einzelnen Informationsbausteine über zahlreiche Systeme hinweg fragmentiert.

Wie Tony Bates (Chairman und CEO von Genesys) und Peter Graf (SVP of Strategy) im Artikel „Erfolg im agentischen Zeitalter“ erläutern, kann jedes System einen Teil des Kundenkontexts enthalten, ohne dass eines davon das Gesamtergebnis steuert. In ihrem Beitrag beschreiben sie Kontext als den entscheidenden Faktor, der isolierte Erlebnisse in vernetzte Erlebnisse verwandelt: Jede Interaktion liefert zusätzliche Kontextinformationen, die die nächste Entscheidung unterstützen können, anstatt mit dem Abschluss der Interaktion verloren zu gehen.

Conversational Intelligence spielt in diesem Kreislauf eine zentrale Rolle, denn Gespräche enthalten etwas, das viele traditionelle Datenquellen nur schwer erfassen können: die Absicht.

Was möchte der Kunde tatsächlich erreichen? Warum wendet er sich gerade jetzt an das Unternehmen? Was verursacht Frustration? Was hat sich geändert? Welches Ergebnis erwartet er?

Werden diese Erkenntnisse mit dem bereits vorhandenen Wissen des Unternehmens kombiniert, wird Analytics von einem reinen Reporting-Werkzeug zu einem zentralen Bestandteil der Orchestrierung.

Das Unternehmen kann Kundenabsichten besser verstehen, relevanten Kontext aktivieren, die nächste beste Maßnahme ermitteln und deren Umsetzung über KI, Systeme und Mitarbeiter hinweg koordinieren. Gleichzeitig entsteht aus jeder Interaktion neuer Kontext, der dazu beiträgt, das folgende Erlebnis weiter zu verbessern. Das Gespräch wird damit Teil eines kontinuierlichen Lernkreislaufs, der im Laufe der Zeit immer mehr Kontextintelligenz aufbaut und so bessere, effektivere und stärker personalisierte Erlebnisse ermöglicht.

Warum eine einheitliche Plattform entscheidend ist

Natürlich ist es schwierig, dieses Konzept in ein operatives Modell zu überführen, wenn Analytics-, Journey-Management-, KI- und Workforce-Management-Lösungen unabhängig voneinander arbeiten.

Deshalb wird eine einheitliche Plattform immer wichtiger.

Im IDC MarketScape-Bericht werden die „Breite und Einheitlichkeit der Plattform“ als besondere Stärke von Genesys hervorgehoben. Dort heißt es: „Dies bleibt eine Stärke von Genesys, da Genesys Cloud CX Conversational Analytics, Customer Journey Analytics, KI-basierte Unterstützung für Servicemitarbeiter und Workforce Engagement Management auf einer einzigen Plattform zusammenführt. Unterstützt wird dies durch erhebliche Investitionen in Forschung und Entwicklung sowie einen wöchentlichen Continuous-Deployment-Zyklus. Kunden nennen den einheitlichen Plattformansatz als einen wesentlichen Faktor bei ihrer Entscheidung für Genesys.“

Der praktische Nutzen besteht nicht einfach darin, mehr Funktionen an einem Ort bereitzustellen. Entscheidend ist, diese Funktionen miteinander zu verbinden, damit Conversational Intelligence über reine Erkenntnisgewinnung hinausgeht und Teil operativer Abläufe wird. Ein im Gespräch erkanntes Signal kann das Verständnis der Customer Journey verbessern, die nächste Entscheidung unterstützen, Mitarbeitern relevante Hilfestellungen liefern oder die passende Maßnahme auslösen. Das Ergebnis wird anschließend selbst zu neuem Kontext für die nächste Interaktion und schafft so einen kontinuierlichen Lernkreislauf.

Auch die Bedeutung der richtigen Partnerschaft wächst mit dem Einsatz von KI

Mit den rasanten Fortschritten der KI und der zunehmenden Verfügbarkeit vieler Funktionen wird es immer wichtiger, diese Technologien erfolgreich in die Praxis zu überführen und einen messbaren Mehrwert daraus zu erzielen.

Unternehmen wählen heute nicht mehr einfach nur eine Analytics-Software aus. Sie treffen grundlegende Entscheidungen darüber, wie KI mit Kunden und Mitarbeitern interagieren soll, wie sie auf Unternehmensdaten zugreift, systemübergreifend arbeitet und letztlich Maßnahmen ausführt.

Damit werden auch die Fragestellungen komplexer: Sind die Daten bereit für den KI-Einsatz? Kann KI über die erforderlichen Systeme hinweg agieren? Wie werden Datenschutz, Sicherheit und Governance gewährleistet? Wie arbeiten Menschen und KI effektiv zusammen? Und wie kann sich das Unternehmen kontinuierlich an die Weiterentwicklung der Technologie anpassen?

Die richtige Technologie ist entscheidend. Ebenso wichtig ist jedoch ein Partner, der Unternehmen dabei unterstützt, diese Fragen zu beantworten und die sich schnell weiterentwickelnden KI-Funktionen in messbaren Geschäftswert zu verwandeln.

Wenn aus Gesprächen Maßnahmen werden

Die neue Auszeichnung im IDC MarketScape für CI&A ist bereits das zweite Mal, dass Genesys in der weltweiten Bewertung für Conversational Intelligence und Analytics als ein Leader eingestuft wurde. Im Bericht 2026 werden insbesondere die Breite und Einheitlichkeit der Genesys-Plattform sowie ihre Innovationsgeschwindigkeit als besondere Stärken hervorgehoben.1

Diese Anerkennung reiht sich in eine kontinuierliche Serie von Auszeichnungen ein. In den vergangenen drei Jahren wurde Genesys in sechs weltweiten IDC MarketScape-Bewertungen im Bereich KI, darunter Conversational Intelligence and Analytics sowie Conversational AI, als ein Leader eingestuft. Genesys ist der einzige Anbieter, der in allen sechs Bewertungen als ein Leader geführt wird.2

Aus unserer Sicht spiegeln diese IDC MarketScape-Auszeichnungen die umfassenden Möglichkeiten von Genesys Cloud AI wider: von der Analyse von Kundeninteraktionen und der Gewinnung wertvoller Erkenntnisse bis hin zum Einsatz von KI zur Steuerung von Erlebnissen, Entscheidungen und Maßnahmen. Mit der Weiterentwicklung hin zu agentischer KI endet der Wert eines Gesprächs nicht mehr mit dem Abschluss der Interaktion. Jede Interaktion kann Kontext für die nächste Entscheidung, die nächste Maßnahme und das nächste Erlebnis liefern.

Unternehmen, die diese Zusammenhänge nutzen, gehen über die Frage hinaus: „Was haben uns unsere Kunden gesagt?“ Stattdessen können sie die entscheidendere Frage beantworten:

Was sollten wir jetzt tun?

 

Laden Sie den Auszug aus dem IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Software 2026 Vendor Assessment herunter.

 

1IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Software 2026 Vendor Assessment, Doc #US54117626, September 2026

2IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, November 2023

IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, März 2024 

IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc #US52047824, Dezember 2024 

IDC, IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment, Doc #US52972625, September 2025 

IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational AI Platforms for Front-Office Use Cases 2025-2026 Vendor Assessment, Doc #US53866226, Dezember 2025 

IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Software 2026 Vendor Assessment, Doc #US54117626, September 2026