Genesys-CEO Tony Bates stellt das Betriebsmodell für Erfolg im Zeitalter der KI-Agenten vor

LAS VEGAS – „Die meisten Unternehmen haben kein KI-Problem – sie haben vielmehr ein Problem mit ihrem Betriebsmodell.“ Das war die Botschaft, die Genesys Chairman und CEO Tony Bates Anfang September vor einem voll besetzten Auditorium auf der Xperience, der jährlichen Kundenkonferenz des Unternehmens, verkündete. Anschließend präsentierte er die Roadmap, um dieses Problem zu lösen.

Wenn es um die Customer Experience geht, sind Ihre größte Konkurrenz längst nicht mehr nur Mitbewerber aus Ihrer eigenen Branche. Dazu zählt inzwischen jede Marke, die bessere Erlebnisse bietet. Die KI-Tools, die Ihre Kunden jeden Tag nutzen – von Desktop-Anwendungen bis hin zu Smartphones –, sind leistungsfähig, personalisiert und unverzichtbar. Diese Kunden erwarten daher inzwischen, dass ihre Anforderungen reibungslos und stressfrei erfüllt werden. Und diese Art von Customer Experience erwarten sie nun auch von Ihrer Marke.

Diesen Experience Gap zu schließen, so argumentierte Bates, sei eine geschäftliche Notwendigkeit – eine, die darüber entscheide, wer im Zeitalter der KI-Agenten Erfolg haben und wer hinterherhinken wird. Dies sei, so Bates, der folgenreichste Wandel in der Customer Experience seit Jahren, und erfordere bessere Erlebnisse, eine bessere Wirtschaftlichkeit und ein Betriebsmodell, das mit den Anforderungen Schritt halten kann.

Die Customer Experience sei zu einem hart umkämpften Markt geworden – und zu einer Priorität jeder Chefetage, betonte Bates, da die Anforderungen ständig steigen. Laut dem Bericht zum Stand der Customer Experience von Genesys erwarten 92 % der befragten Verbraucher von jedem Unternehmen, dass sein Service mindestens so gut ist wie die beste Customer Experience, die sie jemals hatten. 85 % gaben zudem an, dass sie nach einem schlechten Service bei diesem Unternehmen weniger ausgegeben haben oder ganz abgewandert sind.

Schließen des Experience Gap mithilfe agentischer Orchestrierung   

Das Betriebsmodell für das Zeitalter der KI-Agenten 

Die meisten Unternehmen verfügen bereits über reichlich KI – virtuelle Agenten, Copilots und Tools für das Wissensmanagement, die in Prozesse eingebunden wurden, die nach wie vor für die Ausführung durch Menschen konzipiert sind. Bates erklärte unmissverständlich: Mehr eigenständige KI wird das Problem nicht lösen. Sie schafft nur weitere Silos und Konflikte. Unternehmen brauchen also nicht noch mehr KI, sondern ein anderes Betriebsmodell.  

Bislang war das Modell auf Menschen ausgerichtet, selbst wenn es KI-unterstützt war. Die menschlichen Mitarbeiter interagieren mit Kunden, ermitteln deren Bedürfnisse und führen die Arbeitsschritte aus, während die KI lediglich der Effizienzsteigerung dient. 

Bei einem agentischen Betriebsmodell ermittelt die KI die Absicht, entscheidet über die nächsten Schritte und führt viele Aufgaben autonom aus oder übernimmt manchmal sogar eine gesamte Interaktion. Die menschlichen Mitarbeiter können sich dann ganz auf die Zielsetzung, das Festlegen von Grenzen, ihr Urteilsvermögen und die Systemüberwachung konzentrieren. Sie haben nach wie vor die Kontrolle, aber die KI ist ein aktiver Partner auf dem Weg zum Ziel. Wir befinden uns im Zeitalter, in dem Mensch und KI ein Team bilden. 

Die fünf Elemente eines agentischen Betriebsmodells 

Hier findet die eigentliche Transformation statt – und dadurch heben sich die Unternehmen, die im nächsten Jahrzehnt Erfolg haben werden, vom Rest ab. Bates beschrieb kurz die fünf grundlegenden Elemente, die beim Wechsel zu einem agentischen Betriebsmodell neu definiert werden. Er betonte, dass sie miteinander verknüpft sind und sich gegenseitig ergänzen, um die Arbeitsabläufe von Unternehmen zu verbessern. 

Vernetze Customer Experiences 

Derzeit finden die meisten Kundeninteraktionen isoliert statt. Ein Kunde kontaktiert ein Unternehmen, das Unternehmen reagiert darauf, die Interaktion endet. Bei einem agentischen Betriebsmodell sind Erlebnisse eine ganzheitliche Customer Journey, die über alle Touchpoints hinweg vernetzt ist und Kontext, Absicht und bisherige Kontakte beibehält, sodass jede Interaktion Informationen zur nächsten beiträgt. „Der Vorteil ist nicht nur ein besserer Service“, sagte Bates „Es geht darum, stärkere Kundenbeziehungen, eine größere Kundentreue und mehr Wachstum für Ihr Unternehmen zu schaffen.“ 

Menschliche und KI-Arbeitskräfte 

Aktuell betrachten die meisten Unternehmen den Menschen als Arbeitskraft und KI als Tool. Das zeigt sich darin, wie sie beide verwalten – mit getrennten Systemen und Prozessen. Da die KI immer mehr Verantwortung übernimmt, macht diese Trennung keinen Sinn mehr. Bei einem agentischen Betriebsmodell bilden Mensch und KI eine hybride Belegschaft. Das hat weitreichende Auswirkungen darauf, wie Arbeit weitergeleitet, prognostiziert und verwaltet wird und auch wie der Erfolg gemessen wird. 

Outcome Economy 

Traditionell messen Contact Center die Leistung anhand von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) und der Lösungsrate beim Erstkontakt (First-Contact Resolution, FCR). Das sind gute Indikatoren für die Effizienz, aber sie messen nicht das, worauf es am meisten ankommt – die Wirtschaftlichkeit der Ergebnisse. Bei einem agentischen Betriebsmodell ersetzen Kosten und Umsatz pro Ergebnis die herkömmlichen Effizienzkennzahlen als primären Maßstab für den Erfolg, wobei diese kontinuierlich optimiert statt nur erfasst werden. 

Geregelte Autonomie 

KI dazu zu bringen, bestimmte Aktionen auszuführen, ist nicht schwierig. Viel schwieriger ist, der KI die Freiheit zum Handeln zu geben und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie sich an die von Ihnen vorgegebenen Grenzen hält. Aus diesem Grund darf die Governance nicht erst nachträglich hinzugefügt werden. Berechtigungen, Richtlinien und Sicherheitsmaßnahmen müssen von Anfang an in die Orchestrierungsplattform integriert werden. Jede von der KI ausgeführte Aktion muss beobachtbar und überprüfbar sein. Und bei Problemen muss die KI einen Fall an einen Menschen eskalieren, anstatt ohne Warnmeldung auszufallen.  

Kontinuierliche Transformation 

Wir neigen dazu, Transformation als ein Projekt mit einem Anfang und einem Ende zu betrachten. Aber wenn sich Kundenerwartungen, Anforderungen der Belegschaft und KI-Fähigkeiten ständig weiterentwickeln, darf die Transformation nicht enden. Bei einem agentischen Betriebsmodell wird sie zu einem adaptiven, kontinuierlichen Prozess. Sowohl die KI als auch das Unternehmen lernen, passen sich an und verbessern sich kontinuierlich, während der Geschäftsbetrieb weiterläuft. 

Die Plattform für eine agentische Orchestrierung 

Ein agentisches Betriebsmodell, so Bates, erfordere eine speziell dafür entwickelte Plattform, keine Ansammlung von Punktlösungen. Genesys Cloud ist diese Plattform – eine agentische Orchestrierungsplattform für die CX, die als ergebnisorientiertes System auf Basis von Kontextdaten entwickelt wurde und vier Komponenten umfasst, die nahtlos zusammenarbeiten:

• Genesys Cloud Navigator (geplante allgemeine Verfügbarkeit Ende 2026) bietet Zugang zu Ihrer Marke und ist der erste Touchpoint für Kunden. Er erkennt ihre Absichten und kombiniert diese mit den Informationen, die Sie bereits zu dem Kunden erfasst haben.
• Genesys Cloud Orchestrator (geplante allgemeine Verfügbarkeit Anfang 2027) erkennt, analysiert und plant den besten Weg zur Erreichung des gewünschten Ergebnisses und passt sich dabei im Verlauf der Interaktion kontinuierlich an.
• Die Akteure führen die erforderlichen Aufgaben aus. Dazu gehören Ihre Mitarbeiter, KI-Agenten, Workflows, Tools und Unternehmenssysteme, die alle für den Kunden zusammenarbeiten.
• Die Grundlage bildet ein Plattformfundament auf Enterprise-Niveau, das den Kontext bewahrt, Governance-Richtlinien durchsetzt und aus den Ergebnissen lernt.

Dies ist die Infrastruktur für ein agentisches Betriebsmodell, die die folgenden Funktionen unterstützt: 

• Die Echtzeit-Erkennung hilft, jedes Kundengespräch – die Anforderungen, die Stimmung, die Hintergründe und die Probleme – in Echtzeit in Kontext umzuwandeln. Das ermöglicht fundierte Entscheidungen und relevante Aktionen.
• Das Ökosystem berücksichtigt, dass Kontext nicht nur in einem einzigen System existiert. Es deckt das CRM, Abrechnungssysteme und andere Plattformen ab. Genesys Cloud verbindet sich mit dem gesamten Ökosystem, um jede Customer Experience mit detaillierten Kontextdaten zu verbessern und Aktionen in den Systemen auszuführen, in denen die Arbeit erledigt wird. Und dieses Ökosystem wächst ständig weiter – durch neue Agent2Agent (A2A)-Interoperabilität und die stärkere Einbindung strategischer Technologiepartner.
• Für Vertrauen sorgen Governance, Sicherheit, Datenschutz, Compliance, Resilienz und Ethikrichtlinien, die als grundlegende Elemente von Anfang an fest in Genesys Cloud integriert sind. Sie definieren die Richtlinien, Berechtigungen und Sicherheitsmaßnahmen und die Plattform orchestriert die KI innerhalb dieser Grenzen. Aktionen sind beobachtbar, überprüfbar und werden bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert.
• In den Ergebnissen wird alles zusammengeführt. Genesys Cloud automatisiert nicht nur bestimmte Aktionen. Sie orchestriert vollständige Customer Experiences für die von Ihnen gewählten Ergebnisse – sei es Lösungsquote, Mitarbeiterproduktivität, Kundenbindung oder Conversion. Ihre Wahl entscheidet darüber, was die Plattform optimiert.

Bates wies darauf hin, dass diese Kombination von Funktionen bereits erste Ergebnisse für Genesys-Kunden liefert. 

• Über 90 % Automatisierung 

• 35 % höhere Mitarbeiterproduktivität 

• 16 % geringere freiwillige Mitarbeiterfluktuation 

• 25 % höhere Conversion-Raten im Vertrieb 

• 85 % größere Kundenbindung 

• Bis zu 900 % POI (Proof of Investment) 

Setzen Sie hohe Ziele, aber fangen Sie klein an  

Bates schloss mit einem einfachen Ratschlag für einen komplexen Wechsel: Setzen Sie hohe Ziele, aber fangen Sie klein an und skalieren Sie dann schnell. Kein Unternehmen wird über Nacht den Wechsel zu einem agentischen Betriebsmodell vollziehen. Das ist auch nicht nötig. Aber Sie sollten auch nicht zu lange warten. Während Ihr Unternehmen abwartet, schließen Ihre Mitbewerber den Experience Gap – und hängen Sie ab.  

Viele Unternehmen haben mit der Umstellung bereits begonnen und nutzen KI, um Mitarbeiter zu unterstützen, mehr Interaktionen zu automatisieren und Workflows auszuführen. Diejenigen, die Genesys Cloud bereits nutzen, sind optimal aufgestellt, um den nächsten Schritt zu wagen. Und den übernächsten. Den ganzen Weg bis zur Bereitstellung nahtloser Customer Experiences durch die agentische Orchestrierung. 

Egal, wie weit die Transformation in Ihrem Unternehmen bisher fortgeschritten ist, es ist an der Zeit, den nächsten Schritt zu wagen. Beginnen Sie mit einer Customer Experience und einem wichtigen Ergebnis und gehen Sie in Ihrem eigenen Tempo vor. Jeder Schritt hin zu einem agentischen Betriebsmodell ist ein Schritt auf dem Weg zu mehr Erfolg im nächsten Jahrzehnt der Customer Experience. 

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie im Zeitalter der KI-Agenten erfolgreich sein können.

Xperience 2026 fand Anfang September in Las Vegas statt und umfasste Sessions von Genesys-Teams, Partnern und Kunden, die agentische Orchestrierung bereits in der Praxis umsetzen. Aufzeichnungen der Keynotes sind jetzt unter genesys.com/xperience verfügbar.  

Die A2A-Interoperabilität wird voraussichtlich im vierten Quartal des Geschäftsjahres des Unternehmens (1. November 2026 bis 31. Januar 2027) allgemein verfügbar sein.  

Zukunftsgerichtete Aussagen
Aussagen in diesem Artikel, die keine historischen oder aktuellen Fakten sind, sind zukunftsgerichtete Aussagen, die Risiken und Unsicherheiten beinhalten. Sofern nicht gesetzlich vorgeschrieben, verpflichtet sich Genesys nicht, zukunftsgerichtete Aussagen zu aktualisieren oder zu überarbeiten, um sie an Umstände oder Ereignisse anzupassen, die nach der Veröffentlichung dieses Artikels eintreten.