Plus: Wie Genesys bei fünf wichtigen CX-Anwendungsfällen abschneidet 

Das zwölfte Jahr in Folge hat Gartner Genesys im Magic Quadrant für Contact Center as a Service (CCaaS) als eine Führungskraft ausgezeichnet. Hier erfahren Sie, was sich dieses Jahr auf dem Markt verändert hat – und warum Genesys wieder an erster Stelle dabei ist. 

Wenn wir auf das Jahr 2018 zurückblicken, als Genesys zum ersten Mal als Führungskraft anerkannt wurde, sah die Contact Center-Landschaft noch ganz anders aus – der Schwerpunkt lag damals auf Omnichannel und der Cloud-Migration. Danach folgten Digital-first-Interaktionen und einfache Automatisierungen. KI feierte seinen Einstand zunächst mit Prognosen und optimiertem Routing. Und schließlich betrat dialogorientierte KI mit dem Ziel die Bühne, automatisierte Interaktionen menschlicher zu gestalten. Die Experience Economy hat sich in den vergangenen zwölf Jahren kontinuierlich weiterentwickelt. Und ebenso die Technologie, die hinter ihr steckt.  

Hier und jetzt, in der Gegenwart, macht diese Entwicklung gerade einen riesigen Sprung nach vorn. Agentische KI hat ein neues Modell für die Experience Economy eingeläutet, bei dem autonome KI-Agenten die gesamte Customer Journey orchestrieren – vom Erstkontakt bis zur Problemlösung. Sie kümmern sich direkt um Kunden, unterstützen CX-Personal in Echtzeit, leiten Workflows ein und führen sie zum Abschluss und erfassen neue Daten, die dem Unternehmen zugutekommen. 

Im Verlauf der letzten zwölf Jahre wurde Genesys mit jeder neuen Innovationswelle immer wieder als Führungskraft anerkannt. Daran hat sich nichts geändert. 

Where Genesys is recognized this year – and why 

This year, Gartner evaluated ten vendors for the Magic Quadrant. Genesys was named a Leader and is positioned highest in Ability to Execute. 

Alongside the Magic Quadrant, Gartner also published the companion 2026 Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS) report, which evaluates CCaaS platforms against five Use Cases. Only Genesys ranked as one of the two highest-scoring vendors across all five Use Cases this year. It also received the highest score in two: Global Contact Center and Customer Engagement Center.

We believe that when read together, these reports send a clear message – Genesys is a long-term strategic bet.

Looking beyond the current state of the market 

Each year, these two reports from Gartner offer crucial analysis of the current state of the market for CCaaS. This year, they do more. With the changes to how Gartner is evaluating CCaaS providers, they’re pointing to where the market is headed next.

Gartner notes that the CCaaS market is entering a new phase of maturity, with more than half of all agent licenses expected to be cloud-based by the end of 2026. At the same time, buyers face a more complicated path to value: generative and agentic AI deployments have surged, but many organizations report poor experiences and unclear ROI. Meanwhile, data and cloud sovereignty concerns, along with a broadening field of vendors with varied AI roadmaps and levels of implementation support, are reshaping solution evaluation criteria and extending vendor selection cycles.

The trend that Gartner is pointing to becomes even clearer when you consider the Magic Quadrant and Critical Capabilities reports alongside the related Gartner research on CRM customer engagement and conversational AI platforms over the past year. There’s a consistent pattern across the reports. The big shift is that AI is no longer scored as part of the feature set. It’s now the lens through which the platforms are evaluated.

But that’s only the beginning of what we believe Gartner is pointing at. Here are the experience economy trends we see reflected in the Gartner  shifting approach to evaluating CCaaS platforms. 

Agentische KI ist mittlerweile eine Grundvoraussetzung 

Noch vor einem Jahr war die Tatsache, ob ein Anbieter agentische KI in seine Plattform integriert hat – und zwar nicht nur als bloße Zusatzfunktion –, ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal. Heutzutage ist agentische KI, die wahrnehmen, schlussfolgern, handeln und optimieren kann, eine Grundvoraussetzung für jede Plattform, die in dieser Kategorie ernst genommen werden möchte. Um sich vom Rest abzuheben, muss KI auf allen Plattformebenen eingebunden sein und Daten erschließen, Systeme und Menschen vernetzen und die Workflow-Automatisierung über die gesamte Customer Journey hinweg voranbringen. 

Orchestrierung und Workflow-Automatisierung als neue Differenzierungsmerkmale 

Da Anbieter agentische KI in immer größerem Umfang in ihre Plattformen integrieren, hat sich die Messlatte für die Differenzierung verschoben: Sie liegt deutlich höher. Dabei spielt es keine Rolle, wie viele KI-Funktionen eine Plattform vorweisen kann, wenn sie nach wie vor als isolierte Einzellösungen agieren. Bei den Plattformen, die heute das Rennen machen, greifen native KI-Funktionen ineinander, um Customer Experiences und Mitarbeitererlebnisse zu orchestrieren und Echtzeitanalysen über verschiedene zentrale Unternehmenssysteme hinweg zu generieren. Das ist mehr als bloß eine erweiterte Liste von KI-Funktionen. Es ist die Grundlage für ein neues Betriebsmodell in der Experience Economy. Künftig wird solchen Plattformen Erfolg beschert sein, die Personen, KI, Daten und weitere Tools in einem einzigen, nahtlosen Ökosystem für eine ganzheitliche Customer Experience vereinen.

Intelligence integration is no longer optional 

The more orchestration and workflow automation define how the experience economy operates, the more everything depends on the intelligence behind them. And that intelligence depends on data that’s connected and analyzed in real time. 

But in most customer experience operations, data is a lot like the precious metals that sit in isolated pockets underground. So much of it is scattered across systems, unmined and unused. Connecting those data systems and repositories in a meaningful way has always been difficult. Agentic AI ecosystems are rapidly changing that reality. They’re integrating the customer experience operation with the broader data and BI fabric of the enterprise. That creates a multi-directional flow of intelligence, fueling better orchestration and surfacing new insight for the business. This is why Contextual Intelligence matters. 

A new operating model for the experience economy 

We believe when taken together, these trends that we see reflected in the Gartner reports point to a new operating model for the experience economy. This new model doesn’t just incorporate more AI capabilities. It actively orchestrates better end-to-end journeys for customers and employees. At the same time, it generates new intelligence and better business outcomes for the enterprise. In this model, an agentic orchestration platform is not merely infrastructure and a toolset. It’s an active partner in your customer experience operation. 

Not just talk. Infrastructure for the agentic era. 

For 12 consecutive years, Genesys has been recognized as a Leader. Across those 12 years, the experience economy has transformed — and so has the technology powering it. Through every shift, Genesys has continued to evolve, invest and innovate.

But this year feels different.

Genesys has been talking about orchestration for a number of years — not as a trend to follow, but as a fundamental shift in how experiences should work. We’ve also been building the infrastructure that makes agentic orchestration a reality. This year, that new reality is reflected in the Gartner reports. For us, that confirms that we’ve been building in the right direction all along — skating to where the puck is headed, not where it is. And now that the experience economy is ready for a new operating model, we’ve got the platform to power it.

Gartner, „Magic Quadrant for Contact Center as a Service“, 19. Oktober 2026, Drew Kraus u. a.

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