Plus: Wie Genesys bei fünf wichtigen CX-Anwendungsfällen abschneidet 

Das zwölfte Jahr in Folge hat Gartner Genesys im Magic Quadrant für Contact Center as a Service (CCaaS) als eine Führungskraft ausgezeichnet. Hier erfahren Sie, was sich dieses Jahr auf dem Markt verändert hat – und warum Genesys wieder an erster Stelle dabei ist. 

Wenn wir auf das Jahr 2018 zurückblicken, als Genesys zum ersten Mal als Führungskraft anerkannt wurde, sah die Contact Center-Landschaft noch ganz anders aus – der Schwerpunkt lag damals auf Omnichannel und der Cloud-Migration. Danach folgten Digital-first-Interaktionen und einfache Automatisierungen. KI feierte seinen Einstand zunächst mit Prognosen und optimiertem Routing. Und schließlich betrat dialogorientierte KI mit dem Ziel die Bühne, automatisierte Interaktionen menschlicher zu gestalten. Die Experience Economy hat sich in den vergangenen zwölf Jahren kontinuierlich weiterentwickelt. Und ebenso die Technologie, die hinter ihr steckt.  

Hier und jetzt, in der Gegenwart, macht diese Entwicklung gerade einen riesigen Sprung nach vorn. Agentische KI hat ein neues Modell für die Experience Economy eingeläutet, bei dem autonome KI-Agenten die gesamte Customer Journey orchestrieren – vom Erstkontakt bis zur Problemlösung. Sie kümmern sich direkt um Kunden, unterstützen CX-Personal in Echtzeit, leiten Workflows ein und führen sie zum Abschluss und erfassen neue Daten, die dem Unternehmen zugutekommen. 

Im Verlauf der letzten zwölf Jahre wurde Genesys mit jeder neuen Innovationswelle immer wieder als Führungskraft anerkannt. Daran hat sich nichts geändert. 

Wofür Genesys dieses Jahr gewürdigt wurde – und warum 

In diesem Jahr hat Gartner zehn Anbieter für den Magic Quadrant unter die Lupe genommen. Genesys wurde als Führungskraft ausgezeichnet und belegt bei der Umsetzungskompetenz den ersten Platz. 

Neben dem Magic Quadrant hat Gartner auch den begleitenden Bericht „2026 Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS)“ veröffentlicht, in dem CCaaS-Plattformen anhand von fünf Anwendungsfällen bewertet wurden. Nur Genesys zählt dieses Jahr in allen fünf Anwendungsfällen zu den zwei bestbewerteten Anbietern. In zwei Anwendungsfällen erhielt Genesys sogar die höchste Punktzahl: „Global Contact Center“ und „Customer Engagement Center“.

Zusammengenommen vermitteln diese Berichte unseres Erachtens eine klare Botschaft: Genesys ist eine langfristige, strategische Investition in die Zukunft.

Ein Blick über den aktuellen Marktstatus hinaus 

Jedes Jahr bieten diese beiden Berichte von Gartner eine fundierte Analyse des aktuellen CCaaS-Marktes. Dieses Jahr leisten sie jedoch noch mehr. Gartner hat die Art und Weise der Bewertung von CCaaS-Anbietern geändert, die auf anstehende Marktentwicklungen verweisen.

So hat Gartner erkannt, dass der CCaaS-Markt einen neuen Reifegrad erreicht hat: Es wird erwartet, dass bis Ende 2026 mehr als die Hälfte aller Agentenlizenzen cloudbasiert sein wird. Gleichzeitig gestaltet sich für Käufer der Weg zur Wertschöpfung schwieriger: Implementierungen von generativer und agentischer KI haben rasant zugenommen, doch viele Unternehmen berichten von unbefriedigenden Ergebnissen und unklarem ROI. Bedenken bezüglich der Daten- und Cloud-Souveränität sowie eine wachsende Anbieterpalette, die sich durch stark variierende KI-Roadmaps und unterschiedlich gearteten Support bei der Implementierung auszeichnet, führen gleichzeitig zu veränderten Bewertungskriterien und längeren Auswahlzyklen.

Der von Gartner aufgezeigte Trend wird noch deutlicher, wenn man die „Magic Quadrant“- und „Critical Capabilities“-Berichte zusammen mit den zugehörigen Gartner-Studien zu Plattformen für die CRM-Kundeninteraktion und dialogorientierte KI des vergangenen Jahres betrachtet. Alle Berichte lassen ein einheitliches Muster erkennen. Der entscheidende Wandel besteht darin, dass KI nicht mehr lediglich als Teil des Funktionsumfangs gilt. Sie dient nun vielmehr als das Maß der Dinge, anhand dessen die Plattformen bewertet werden.

Doch dies ist erst der Anfang dessen, worauf die Prognose von Gartner unseres Erachtens hinausläuft. Im Folgenden stellen wir Ihnen die Trends der Experience Economy vor, auf die unserer Meinung nach der veränderte Bewertungsansatz von Gartner für CCaaS-Plattformen hindeutet. 

Agentische KI ist mittlerweile eine Grundvoraussetzung 

Noch vor einem Jahr war die Tatsache, ob ein Anbieter agentische KI in seine Plattform integriert hat – und zwar nicht nur als bloße Zusatzfunktion –, ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal. Heutzutage ist agentische KI, die wahrnehmen, schlussfolgern, handeln und optimieren kann, eine Grundvoraussetzung für jede Plattform, die in dieser Kategorie ernst genommen werden möchte. Um sich vom Rest abzuheben, muss KI auf allen Plattformebenen eingebunden sein und Daten erschließen, Systeme und Menschen vernetzen und die Workflow-Automatisierung über die gesamte Customer Journey hinweg voranbringen. 

Orchestrierung und Workflow-Automatisierung als neue Differenzierungsmerkmale 

Da Anbieter agentische KI in immer größerem Umfang in ihre Plattformen integrieren, hat sich die Messlatte für die Differenzierung verschoben: Sie liegt deutlich höher. Dabei spielt es keine Rolle, wie viele KI-Funktionen eine Plattform vorweisen kann, wenn sie nach wie vor als isolierte Einzellösungen agieren. Bei den Plattformen, die heute das Rennen machen, greifen native KI-Funktionen ineinander, um Customer Experiences und Mitarbeitererlebnisse zu orchestrieren und Echtzeitanalysen über verschiedene zentrale Unternehmenssysteme hinweg zu generieren. Das ist mehr als bloß eine erweiterte Liste von KI-Funktionen. Es ist die Grundlage für ein neues Betriebsmodell in der Experience Economy. Künftig wird solchen Plattformen Erfolg beschert sein, die Personen, KI, Daten und weitere Tools in einem einzigen, nahtlosen Ökosystem für eine ganzheitliche Customer Experience vereinen.

Die Integration von Intelligenz ist keine Option mehr 

Je stärker Orchestrierung und Workflow-Automatisierung das Wesen der Experience Economy bestimmen, desto mehr hängt alles von der Intelligenz ab, die dahintersteckt. Und diese Intelligenz wiederum hängt von den Daten ab, die in Echtzeit miteinander verknüpft und analysiert werden. 

In den meisten Customer Experience-Praktiken verhält es sich mit den Daten jedoch ähnlich wie mit Edelmetallen, die tief im Boden verborgen sind. Ein Großteil davon befindet sich über unterschiedlichste Systeme hinweg verteilt, unerschlossen und ungenutzt. Solche Datensysteme und Repositorys sinnvoll miteinander zu vernetzen ist seit jeher eine Herausforderung. Ökosysteme mit agentischer KI verändern dieses Bild in rasantem Tempo. Sie binden das Customer Experience-Angebot nahtlos in das allgemeinere Daten- und BI-Gefüge des Unternehmens ein. Dadurch entsteht ein Informationsfluss in verschiedene Richtungen, der eine bessere Orchestrierung ermöglicht und dem Unternehmen wertvolle neue Einblicke verschafft. Genau deshalb ist kontextuelle Intelligenz so wichtig.

Ein neues Betriebsmodell für die Experience Economy 

Wenn man die Trends, die wir in den Gartner-Berichten erkennen, zusammen betrachtet, schließt dies unseres Erachtens auf ein neues Betriebsmodell für die Experience Economy. Dieses neue Modell schließt nicht einfach nur mehr KI-Funktionen ein. Es übernimmt vielmehr eine aktive Rolle bei der Orchestrierung von optimierten, durchgängigen Journeys für Kunden und Mitarbeitende. Gleichzeitig fördert es neue Erkenntnisse und bessere Geschäftsergebnisse für das Unternehmen zutage. In diesem Modell ist eine agentische Orchestrierungsplattform nicht bloß Infrastruktur oder ein Toolset. Sie ist ein aktiver Partner in Ihrem Customer Experience-Betrieb. 

Keine leeren Versprechen: Unsere Infrastruktur für das agentische Zeitalter. 

Seit zwölf Jahren in Folge wird Genesys als Führungskraft anerkannt. In diesen zwölf Jahren hat sich die Experience Economy grundlegend gewandelt – genau wie die Technologie, die hinter ihr steckt. Trotz aller Wandel hat Genesys nie aufgehört, sich weiterzuentwickeln, zu investieren und innovativ zu sein.

Doch dieses Jahr fühlt sich anders an.

Bei Genesys ist Orchestrierung bereits seit vielen Jahren ein Thema – kein flüchtiger Trend, dem man folgen sollte, sondern ein fundamentaler Wandel bei der Auffassung, was Customer Experiences leisten sollten. Daneben haben wir kontinuierlich an einer Infrastruktur gearbeitet, die agentische Orchestrierung Realität werden lässt. In diesem Jahr schlägt sich diese neue Realität in den Gartner-Berichten nieder. Für uns ist das die Bestätigung, dass wir von Anfang an den richtigen Kurs eingeschlagen haben – mit Blick auf das Kommende, nicht auf das Heutige. Die Experience Economy ist bereit für ein neues Betriebsmodell. Wir haben die Plattform, die dies möglich macht.

Gartner, „Magic Quadrant for Contact Center as a Service“, 19. Oktober 2026, Drew Kraus u. a.

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