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Jetzt ist es offiziell: Die digitale Transformation hält in mittelgroßen Contact Centern weltweit Einzug.
Nach Angaben eines neuen Berichts von Frost & Sullivan gehen mehr als 75 % der befragten Führungskräfte davon aus, dass die digitale Transformation erhebliche Auswirkungen auf ihr Unternehmen haben wird. Sie versprechen sich enorme Vorteile für ihre Contact Center, darunter eine deutliche Verbesserung des Markenimage, das Gewinnen neuer Kunden und die Festigung der Kundentreue bei Bestandskunden. Und sie haben bereits Strategien entwickelt, um positive Kundeninteraktionen auf den neuen digitalen Kanälen zu fördern.
Für viele Contact Center bedeutet diese Umstellung, dass weniger Interaktionen über sprachbasierte Kanäle und mehr über E-Mail, Chat, Messaging-Apps und Bots stattfinden.
Warum digitale Kanäle das Rennen machen
Unternehmen stehen vor der enormen Herausforderung, auf stark umkämpften Märkten immer neue Kunden zu gewinnen und zu halten. Um in dieser schwierigen Situation wachsen zu können, müssen sie sich von der Masse abheben und zukunftsorientierte Unternehmen tun dies mit einer unvergesslichen, positiven Customer Experience.
Dabei spielt das Contact Center eine zentrale Rolle, das in diesen Unternehmen ohnehin längst vom Cost Center zum wichtigen Wettbewerbsvorteil avanciert ist. Die Entscheidungsträger in Contact Centern investieren bereits stärker in den derzeit beliebtesten Kommunikationskanal der Kunden, Digital, um sowohl die Kundenloyalität als auch den Deckungsbeitrag während der gesamten Beziehung eines Kunden mit dem Unternehmen zu steigern.
Experten zufolge werden digitale Interaktionen in den kommenden drei Jahren um das Dreifache zunehmen. Unternehmen, die bereits mit dem Ausbau ihrer digitalen Kanäle begonnen haben, sollte dieser Anstieg keine Probleme bereiten. Und wenn Ihr Unternehmen noch nicht dazugehört, spricht viel dafür, jetzt mit der Umstellung zu beginnen.
Sprechen Sie Ihre Kunden auf digitalen Kanälen an
Es ist an der Zeit, sich bei der Wahl des Kommunikationskanals nach den Vorlieben Ihrer Kunden zu richten. Als Kunden suchen die meisten von uns erst online oder auf mobilen Apps nach Informationen und Antworten, bevor wir den Support anrufen. Unternehmen, die uns diese selbstständige Suche mit guten Self-Service-Angeboten erleichtern, sind also im Vorteil.
Analysen von Genesys haben ergeben, dass die digitalen Kanäle in mittelgroßen Contact Centern am häufigsten genutzt werden. Der Anteil der Unternehmen, die Telefongespräche unterstützen, liegt bei 60 % – auf demselben Niveau wie Webchat.
- E-Mail 86 %
- Online (Websites, Foren, FAQ-Seiten) 84 %
- Soziale Medien 70 %
- Mobile Self-Service-Angebote 55 %
- Webchat 60 %
- Telefongespräche 60 %
Digitale Kanäle sind kosteneffizienter
Moderne Contact Center sollen die Customer Experience verbessern und gleichzeitig ihre Ausgaben senken.
Die Konzentration auf digitale Kanäle ist insbesondere für mittelgroße Contact Center ein gutes Mittel, zumindest für einige Zeit kostengünstiger zu arbeiten. Viele Firmengründer sind der Meinung, dass sie Telefongespräche mit Kunden erst unterstützen müssen, wenn ihr Unternehmen eine bestimmte Größe erreicht hat. Das ist auch sinnvoll, denn ein Telefongespräch kostet zwischen 25 und 75 Mal mehr als eine Interaktion im Self-Service.
Digital ist einfach schneller
Ihre Kunden sehen digitale Kanäle höchstwahrscheinlich als schnelle und bequeme Option. Sie müssen nie lange warten und können sogar von unterwegs aus darauf zugreifen.
Und für Ihr Unternehmen ist die digitale Transformation eine gute Gelegenheit, die eigene geschäftliche Flexibilität zu verbessern. Lösungen für digitale Kanäle sind oftmals cloudbasiert und lassen sich daher rasch bereitstellen und aktualisieren, einfach skalieren und kosteneffizient nutzen.
Obwohl die Ergänzung Ihres aktuellen Kommunikationsangebots um digitale Kanäle seine eigenen Herausforderungen mit sich bringt, versetzen sie mittelgroße Contact Center wie Ihres auch in die Lage, auf Augenhöhe mit deutlich größeren Mitbewerbern zu konkurrieren.
Wertvolle Einblicke für eine erfolgreiche digitale Transformation
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