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Die Experience steht heute mehr denn je im Mittelpunkt. Mitarbeiter prägen die täglichen Erfahrungen der Kunden mit Unternehmen. Genau wie Kunden müssen sich auch Mitarbeiter wahrgenommen und verstanden fühlen, damit sie das Engagement an den Tag legen, das erforderlich ist, um sich von der Masse abzuheben. Eine kundenorientierte Kultur kann nur entstehen, wenn auch die Mitarbeitererfahrung in den Fokus rückt. Warum? Weil auch die Arbeit, nicht nur der Arbeiter, sich im Wandel befindet.
Wir haben uns daran gewöhnt, Innovation als etwas zu betrachten, das sich nach den Bedürfnissen der Benutzer richtet. Da wir uns aber einem kompletten Paradigmenwechsel gegenübersehen, reicht es nicht mehr aus, die Fehler der Vergangenheit zu beheben. Es ist an der Zeit, dass wir als Branche unsere Herangehensweise an das Workforce Management überdenken und umgestalten – indem wir die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter, wo auch immer sie sich befinden, antizipieren und sie mit den Tools und Ressourcen ausstatten, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.
Marktumgestaltung: Es ist an der Zeit, den Status Quo zu überdenken und zu hinterfragen
Veränderung ist eine konstante Größe. Nie war das so offensichtlich wie im letzten Jahr. Es besteht kein Zweifel, dass sich das Workforce Engagement grundlegend verändert, noch zutreffender ist jedoch die Feststellung, dass unsere gesamte Branche sich im Wandel befindet. Wir haben nicht nur gesehen, wie sich der Fokus von der Betriebsoptimierung und Agentenproduktivität hin zu stärker auf den Menschen ausgerichteten Methoden verlagert hat, bei denen auf Daten, Customer Journeys und Empathie gesetzt wird, sondern auch, wie Unternehmen ihre digitale Transformation beschleunigen müssen, um neue Managementstile zu ermöglichen und tatsächliche Flexibilität – sowie echte Personalisierung – zu bieten.
Wir waren Zeugen einer gravierenden Veränderung, als Unternehmen infolge von COVID-19 ihren Mitarbeitern die Arbeit von zu Hause aus ermöglichen mussten. Wenn man jedoch darüber hinaus schaut, wird man feststellen, dass in der neuen Normalität Arbeitnehmer von überall aus arbeiten und über die entsprechenden Tools und Systeme verfügen, um Beruf und Privatleben auf ihre eigene Art und Weise in Einklang zu bringen. In Zukunft werden maximale Flexibilität und Agilität für alle Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein. Zudem ist die Anzahl der Interaktionen in Contact Centern um etwa das Dreifache gestiegen, ohne dass die Anzahl der Mitarbeiter erhöht wurde. Ein Großteil davon wird also von einer Self-Service-Technologie abgewickelt, sodass Mitarbeiter sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
Letztendlich dürfen sich die Lösungen für die Customer Experience nicht nur an den Kunden orientieren. Für Experience-as-a-ServiceSM müssen wir unseren Mitarbeitern die Technologien und Ressourcen zur Verfügung stellen, mit denen sie Kunden auf menschlicher Ebene begegnen und sich u. a. durch Einfühlungsvermögen und Verständnis von der Masse abheben können.
Menschliche Qualitäten für den bestmöglichen Service
Leider wurde das Personal im herkömmlichen Workforce Management (WFM) und Qualitätsmanagement (QM) nur als Kostenfaktor betrachtet. Heute wissen wir umso besser, dass Humankapital eine Ressource ist – und zwar eine von unschätzbarem Wert. Großartige Customer Experiences üben eine positive Wirkung auf Kunden aus und können sie zu treuen Fürsprechern Ihrer Marke machen. Das gleiche gilt für die Mitarbeiter. Aus diesem Grund setzt Genesys verstärkt auf Workforce Engagement – um das volle Potenzial von Mitarbeitern und Agenten mithilfe einer Technologie auszuschöpfen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Dabei schauen wir uns genau an, was Mitarbeiter zu besseren Leistungen antreibt, und geben Ihnen das Gefühl, Teil eines großen Ganzen zu sein, damit sie über sich hinauswachsen und den bestmöglichen menschlichen Service bieten, der Unternehmen von der Masse abhebt.
Doppelter Blitzschlag: Gartner berichtet über das Workforce Engagement Management von Genesys
Genesys treibt die Branche weiterhin voran, wie im Gartner Magic Quadrant 2021 for Workforce Engagement Management (WEM) nachzulesen. Nach der Einstufung im „Visionary Quadrant“ im letzten Jahr bewegen wir nun uns mit großen Schritten in Richtung „Leaders Quadrant“. Genesys ist außerdem das einzige Unternehmen im „Magic Quadrant“, das ganze Suites anbietet, im Gegensatz zu seinen Konkurrenten, die nur WEM-Einzellösungen anbieten.
Unser Fokus liegt auf einer ganzheitlichen Lösung, die den Mitarbeitern hilft, das Beste aus sich herauszuholen – und sie nicht dazu bringt, Einzellösungen zu kombinieren, die ihre Arbeit unnötig kompliziert machen. Mit einer umfassenden All-in-One-Lösung können wir sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererfahrungen schaffen, die Mehrwert bringen und auf Einfühlungsvermögen beruhen.
Unsere Vision von Workforce Engagement
Genesys läutet die Zukunft der Arbeit auf der Grundlage von Empathie und Vertrauen ein. Dabei wird mithilfe von Technologie einer Arbeitsumgebung geschaffen, in der Menschlichkeit und Wirkung tatsächlich Hand in Hand gehen. Im Laufe des Jahres haben wir unser Tempo weiter beschleunigt, um robustere Funktionen bereitzustellen und einer sich schnell verändernden menschenorientierten Arbeitskultur gerecht zu werden. Wir haben mehr als 50 Funktionen in unseren drei Fachbereichen (Ressourcenmanagement, Qualitätssicherung und Compliance sowie Mitarbeiterleistung) zur Verfügung gestellt und diese Dynamik mit 30 weiteren, im ersten Quartal 2021 veröffentlichten Funktionen fortgesetzt.
Außerdem haben wir ein deutliches Wachstum bei aktiven WEM-Kunden (über 400 %) verzeichnen können, wobei im Jahr 2020 jeden Tag in durchschnittlich drei Unternehmen Genesys CloudTM Workforce Engagement Management eingeführt wurde. Kunden, die die Bedeutung von engagierten Mitarbeitern und effizienten Prozessen erkannt haben, entscheiden sich schnell für den Wechsel und nutzen immer mehr Funktionen für das Workforce Management, um Interaktionen aufzuzeichnen, Zeitpläne zu erstellen und anzupassen, die Qualität durch Transkription zu steigern und die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch Umfragen zu gewährleisten. Wir hören uns aktiv das Feedback und die Wünsche unserer Kunden an, um unsere Vision einer Workforce-Management-Plattform für die Arbeit von morgen zu gestalten.
Wir bei Genesys haben erkannt, dass Wörter wie „Wohlbefinden“, „Motivation“ und „Erfüllung“ heute mehr als nur Worte sind. Eine Zukunft, in der Arbeitnehmer, oder besser gesagt Menschen, als solche wahrgenommen werden und über sich hinaus wachsen können, erfordert auf sie zugeschnittene Lösungen, damit sie ihr Potenzial entfalten und Einblicke in die Entwicklung und den Raum erhalten, um ihren Kunden auf menschlicher Ebene zu begegnen. Wir setzen uns dafür ein, die Tools zu entwickeln, die Sie in die Lage versetzen, sich den anstehenden Veränderungen zu stellen und –- was noch wichtiger ist – Ihre eigene Vision für die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu entwickeln.
Gartner, Magic Quadrant for Workforce Engagement Management, XX. April 2021, Jim Davies, Jim Robinson, Kim Dans, Mark R. Dauigoy
Gartner unterstützt keine der in seinen Forschungspublikationen dargestellten Anbieter, Produkte oder Serviceleistungen und empfiehlt Technologieanwendern nicht, sich auf die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder sonstigen Auszeichnungen zu beschränken. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinungen der Forschungsabteilung von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenfeststellungen verstanden werden. Gartner schließt jegliche ausdrückliche oder stillschweigende Haftung in Bezug auf diese Studie sowie jegliche Garantie der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.
