Automatisierung der Customer Experience: Die Zukunft hat bereits begonnen!

Vor mehr als 150 Jahren machte sich der französische Autor Victor Hugo Gedanken zur Zukunft und fasste die Realität, der sich die Unternehmen von heute bezüglich der Automatisierung gegenübersehen, kurz und bündig zusammen: „Die Zukunft hat viele Namen. Für die Schwachen ist sie das Unerreichbare. Für die Furchtsamen ist sie das Unbekannte. Für die Tapferen ist sie die Chance.“

Fakt ist: Mit der Verbreitung von Smartphones und der Nutzung des Internets birgt die Zukunft sowohl Chancen als auch Herausforderungen, da neue Methoden zur Automatisierung ehemals manueller Aufgaben entwickelt werden. Dank künstlicher Intelligenz (KI) nutzt die Automatisierung bereits Daten und Erkenntnisse auf neue Weise, um eine nahtlose und effiziente Service-Erfahrung zu schaffen.

Auch wir haben über die Zukunft des Kundenservice und die Automatisierung nachgedacht: Das Ergebnis finden Sie Genesys Report „State of Customer Experience“. Im sechsten Kapitel erhalten Sie nähere Einblicke, wie sich Kunden und Unternehmen auf die zunehmende Automatisierung vorbereiten und welche Gefühle sie hinsichtlich des Wandels der Kundeninteraktionen haben. Wir befassen uns auch mit der anhaltenden Bedeutung des „Human Touch“, gerade weil die Interaktionen zunehmend von Bots und KI gesteuert werden.

Sind Ihre Kunden bereit für Bots?

Die Befragung von fast 2.000 Kunden und 1.300 Verantwortlichen in Untenehmen aus Nordamerika, Europa, Lateinamerika und dem asiatisch-pazifischen Raum brachte zutage, dass Unternehmen sich der Vorteile der Service-Automatisierung besonders bei einfachen und sich wiederholenden Aufgaben bewusst sind. Allerdings sind die Kunden weniger begeistert, dass Bots die meisten Interaktionen bearbeiten.

Weitere Erkenntnisse aus dem Report sind:

• 39 % der Unternehmen geben an, dass sie Chatbots anbieten, und 66 % planen, innerhalb der nächsten sechs Monate Chatbots für die Kundenkommunikation zu nutzen. Doch nur 2 % der Verbraucher ziehen es vor, mit Bots zu „sprechen“.
• Die Schwellenländer sind offener für die Kommunikation via Bots — die größte Akzeptanz gegenüber KI-Technologien besteht in den Regionen Lateinamerika und Asien-Pazifik.
• Millennials nutzen Bots doppelt so häufig wie Kunden zwischen 35 und 54 Jahren und sechsmal häufiger als Verbraucher ab 55 Jahren.

Obwohl die meisten Kunden immer noch lieber mit einem Mitarbeiter im Kundenservice sprechen, um komplexere Anliegen zu klären, werden KI-Technologien durch innovative Lösungen wie Natural Language Processing (NLU) und Machine Learning zunehmend attraktiver. Dies wurde durch die Verbreitung von Technologien wie Siri, Alexa und Google deutlich. Das deutet darauf hin, dass die Verbraucher offen für neue Wege sind, ihr Engagement zu rationalisieren.

Die Auswirkungen des IoT

Nach Angaben von McKinsey & Company könnte der wirtschaftliche Wert des IoT in 2025 elf Billionen Dollar pro Jahr erreichen. Dieses Wachstum wird durch die messbaren Geschäftsvorteile, die IoT bieten kann (z.B. verbesserte Kundenzufriedenheit, gesteigertes Mitarbeiterengagement und Geschäftsoptimierung) gefördert. Da das Potenzial für automatisierte Intelligenz nahezu unbegrenzt ist, bieten sich bereits jetzt bedeutende Möglichkeiten, die von führenden Unternehmen der Automobil-, Gesundheits-, Einzelhandels- und Elektronikindustrie genutzt werden.

Unternehmen müssen jedoch genau beobachten, wie ihre Kunden über Geräte und Services denken, die in ihrem Namen kommunizieren, um sicherzustellen, dass ihre Überzeugungen mit den Plänen zur Nutzung von IoT-fähigen Geräten übereinstimmen.

• 42 % der Unternehmen gaben an, dass sie Projekte zum Aufbau von Systemen haben, die mit IoT-Sensoren und -Geräten kommunizieren, weitere 32 % planen dies innerhalb der nächsten sechs Monate.
• Allerdings sind nur 19 % der Kunden damit einverstanden, dass IoT-fähige Geräte in ihrem Namen kommunizieren, und fast ein Drittel fühlt sich damit nicht wohl.

Bei der Einführung automatisierter IoT-fähiger Geräte wird es wichtig sein, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Die Verbreitungsrate wird steigen, wenn Kunden gezeigt wird, dass neue IoT-Prozesse Anliegen schneller und effizienter lösen. Die Kunden möchten die Wahl und nicht das Gefühl haben, durch die Automatisierung in ihren Optionen eingeschränkt zu sein. Daher ist es wichtig, den Human Touch für jedes automatisierte System oder jeden Prozess beizubehalten und die Auswirkungen der Automatisierung auf die Customer Experience sowie die gesamte Journey zu berücksichtigen.

Lesen Sie den Genesys Report „State of Customer Experience“, um tiefere Einblicke in die Automatisierung der nächsten Generation zu erhalten.

Weitere Informationen zu den neuesten Technologie-Trends erhalten Sie in der 2bAHEAD-Studie „Kundendialog 2025“

Wie Sie sich am besten auf die Zukunft des Kundenservice vorbereiten können, erfahren Sie im Genesys E-Book Der unverzichtbare Leitfaden zur Contact-Center-Modernisierung

Und um weitere Blogbeiträge zum Thema KI lesen zu können, geht’s hier lang: http://de.blog.genesys.com/kunstliche-intelligenz-und-chatbots-formen-die-customer-experience-der-zukunft/ http://de.blog.genesys.com/die-megatrends-auf-der-ccw-2018-ein-neues-zeitalter-der-customer-experience/ http://de.blog.genesys.com/omnichannel-und-iot-das-dreamteam-der-contact-center-branche/