Aus alt mach neu im Contact Center: ein Interview mit Stefan Novoszel, Tieto Austria

Neulich traf ich Stefan Novoszel, Solution Architect bei Tieto, einem Partner von Genesys und stellte ihm Fragen zu dem Thema, das Verantwortlichen im Kundenservice oftmals schlaflose Nächte bereiten kann – ihre Legacy Contact-Center-Infrastrukturen! Immer mehr Unternehmen kämpfen tagtäglich mit veralteten, sprachbasierten Contact-Center-Lösungen, die nicht mehr die komplexen Anforderungen ihrer Kunden erfüllen können. Stefan sprach aus der Perspektive eines Genesys-Partners über die Vorteile, die ein Umstieg auf eine zukunftssichere Contact-Center-Plattform mit sich bringt.

Stefan, erst vor kurzem hast du die Modernisierung der Contact-Center-Infrastruktur bei einem führenden europäischen Telekommunikationsunternehmen unterstützt. Vor welchen Herausforderungen standen die Verantwortlichen aufgrund der vorhandenen Legacy-Lösungen?

Stefan: Das Contact Center des Unternehmens setzte auf eine warteschleifenbasierte Routing-Lösung. Das war äußerst ineffizient, da sie Kunden damit keine nahtlose, konsistente und personalisierte Service-Erfahrung bereitstellen konnten. Die Routing-Einstellungen und die Aufgabenverteilung wurden manuell angepasst, was nur mit Hilfe der IT-Abteilung möglich war. Aus diesem Grund mussten sich die Supervisor — anstatt ihre Teams zu leiten — ständig mit der Bearbeitung der Mitarbeiterprofile und Anpassung von mehr als 600 Skills befassen.

Waren die Mitarbeiter im Kundenservice von den Schwierigkeiten durch das veraltete Routing betroffen?

Stefan: Ja, denn die Verteilung war weder sinnvoll noch effizient. Während einige Service-Mitarbeiter unglaublich viel zu tun hatten, waren andere so gut wie gar nicht beschäftigt. Hinzu kam noch, dass einige Mitarbeiter Anrufe zugestellt bekamen, für die sie nicht qualifiziert waren. Vor allem in Spitzenzeiten führte das zu einer hektischen Neuverteilung der Anrufe.  Diese Probleme sind vielen Verantwortlichen nicht unbekannt.

Warum fiel die Entscheidung auf die Genesys Customer Experience Platform?

Stefan: Das Unternehmen benötigte eine flexible Plattform, die sich einfach an den Anforderungen der Kunden ausrichten lässt. Zusätzlich wollten sie Routing-Änderungen selbst durchführen können – ohne der Hilfe der IT-Abteilung. Nachdem alle Optionen evaluiert wurden, hat sich die Lösung von Genesys für die speziellen Geschäftsanforderungen klar und deutlich als die bestmögliche Option durchgesetzt.

Hat sich das Routing nach der Implementierung der Customer Experience Platform verbessert?

Stefan: Nachdem das Routing nun nicht mehr ständig manuell angepasst werden muss, können Business User die Änderungen in der Routing-Umgebung zeitnah und automatisiert selbst durchführen. Mit einer einzigen Routing Engine und integrierten Geschäftsregeln können sie Aufgaben dynamisch an den bestgeeigneten Service-Mitarbeiter weiterleiten. Die Genesys-Lösung bietet ihnen die Möglichkeit, Regeln festzulegen, um das Routing für die verschiedenen Kunden zu differenzieren. Darüber hinaus können Sie Details aus dem CRM nutzen, um das Routing-Verhalten zu beeinflussen.

Inwieweit hat sich die Implementierung der Customer Experience Platform auf die Mitarbeiter ausgewirkt?

Stefan: Die Effizienz der Mitarbeiter im Kundenservice ist in vielerlei Hinsicht enorm angestiegen. Die Business User können die benötigten Änderungen flexibel durchführen und den Mitarbeiterprofilen in Minutenschnelle neue Fähigkeiten und Services hinzufügen. Die IT-Abteilung hat zwar noch immer die Kontrolle, hat aber dennoch wesentlich mehr Zeit für wichtigere Aufgaben. Dadurch, dass die Interaktionen dynamisch über einen einzigen Ressource Pool gemanagt werden, bekommen die Service-Mitarbeiter jetzt keine Aufgaben mehr zugeteilt, für die sie nicht qualifiziert sind

Was sind die ersten Schritte für Sie, wenn Sie mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das die Genesys Customer Experience Platform implementiert?

Stefan: Dies hängt stark von den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab. Daran ausgerichtet zeigen wir den Unternehmen auf, was für sie mit der Genesys-Lösung möglich ist. Dazu führen wir Workshops durch und besprechen die Integration ausführlich. Zusätzlich gehen wir auf die Anliegen der IT-Abteilung sowie der Business User ein. Denn es ist eine große Veränderung, wenn sich die Funktionen vervielfachen, die Geschwindigkeit ansteigt und die Flexibilität der Lösung zunimmt.

Welchen Rat würden Sie einem Unternehmen mitgeben, das gerade dabei ist, seine veraltete Contact-Center-Infrastruktur zu ersetzten?

Stefan: Alle Beteiligten sollten aktiv in das Projekt involviert sein – das ist das Wichtigste! Die Implementierung einer neuen Contact-Center-Plattform erfordert die Mithilfe und das Engagement jedes Einzelnen. Unternehmen sollten auch über die geplanten Änderungen sprechen. Den Marketing-Mitarbeitern müssen Vorteile und Möglichkeiten ebenso nähergebracht werden, wie der IT-Abteilung, die durch die neue Lösung weniger Arbeit hat. Wenn das ganze Team gemeinsam an der Implementierung arbeitet, dann wird diese auch erfolgreich sein.

Entspricht Ihre Contact-Center-Lösung schon lange nicht mehr Ihren Anforderungen? Dann ist es für Sie an der Zeit, über die Implementierung der Genesys Customer Experience Platform nachzudenken.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre veraltete Contact-Center-Infrastruktur auf Vordermann bringen können. Sehen Sie sich dazu unser Best Practices Webinar an: Protect Your Future NOW—Five Easy Steps to Eliminate Legacy Contact Center Risk.