Da conversa à resolução: Agente Virtual Agêntico da Genesys Cloud

Bem-vindo à próxima fase da automação da experiência do cliente (CX), onde a IA não apenas conversa, mas realiza o trabalho.

Por anos, as organizações investiram fortemente em autoatendimento. No entanto, apesar do progresso real na qualidade da conversa, os resultados ficaram aquém das expectativas. De acordo com o Gartner® , a taxa média de sucesso do autoatendimento é de apenas 22%, mesmo com quase metade dos líderes de CX afirmando que aprimorar o autoatendimento é uma das três principais prioridades para 2026.¹

Essa lacuna evidencia uma limitação de capacidade , e não uma questão de esforço.

A maioria dos Agentes de IA atuais é otimizada para conversas, não para resultados. Eles podem responder bem às perguntas, mas têm dificuldades quando as solicitações exigem ações em várias etapas, coordenação entre sistemas ou adaptação conforme as condições mudam. Com o aumento da complexidade, as experiências se tornam instáveis, levando a becos sem saída, explicações repetidas e transferências desnecessárias.

Hoje, a Genesys dá um passo decisivo para preencher essa lacuna com o primeiro Agente Virtual Agêntico do setor para CX corporativo.

Uma Nova Maneira de Realizar a Orquestração da Experiência

O Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent é o primeiro agente virtual do setor para CX corporativo, baseado em modelos de ação de grande escala (LAMs) e desenvolvido para resolver solicitações de clientes de ponta a ponta.

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent compreende o objetivo do cliente, determina as próximas etapas mais adequadas e executa ações com segurança em sistemas de front-office e back-office, tudo em uma única interação integrada. Isso representa uma mudança do autoatendimento reativo para um engajamento autônomo e orientado a resultados. Além disso, foi projetado para reduzir o esforço do cliente, melhorar a eficiência operacional e escalar de forma confiável em toda a empresa.

Não se trata apenas de um chatbot mais inteligente. É uma nova maneira de orquestrar o trabalho com o cliente.

Na prática, isso significa um agente virtual capaz de concluir a mesma solicitação de várias etapas que um agente de atendimento treinado concluiria, sem transferir o cliente ou parar em uma resposta.

Por que a conversa por si só não basta

Os modelos de linguagem de grande escala (LLMs, na sigla em inglês) melhoraram drasticamente a forma como os agentes virtuais se comunicam. Eles são mais naturais, mais flexíveis e mais envolventes do que os bots com scripts do passado.

Mas os LLMs não foram projetados para executar ações de forma previsível e consistente sob controles corporativos.

Eles têm dificuldades com execução determinística, fluxos de trabalho de longa duração e situações em que regras de negócios, políticas e o estado do sistema são tão importantes quanto a linguagem. Como resultado, muitos agentes virtuais baseados em LLM têm um bom desempenho superficial, mas falham quando uma ação real é necessária.

A experiência do cliente (CX) corporativa precisa de mais do que respostas eloquentes. Ela precisa de execução previsível, governança e controle .

Da linguagem à ação com LAMs

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent combina modelos de ação de grande escala (LAMs) com orquestração e governança de nível empresarial para permitir a resolução segura e autônoma em escala.

Atuando como uma camada central de orquestração para o trabalho do cliente, esses agentes virtuais podem conduzir fluxos de trabalho em CRM, faturamento, operações de serviço e outros sistemas empresariais, adaptando-se dinamicamente conforme as condições mudam. Mecanismos de proteção integrados, dados unificados e caminhos de decisão transparentes ajudam a garantir que cada ação permaneça explicável, alinhada às políticas e previsível.

Essas capacidades são ainda mais reforçadas pela parceria entre a Genesys e a Scaled Cognition , que traz o LAM APT-1 da Scaled Cognition para a plataforma Genesys Cloud. Desenvolvido especificamente para execução determinística e baseada em ações, este LAM permite IA autônoma que pode agir de forma responsável em todas as operações empresariais, reduzindo erros e restaurando a confiança no autoatendimento.

“Os modelos de ação de grande escala são projetados especificamente para permitir a execução autônoma, mas seu valor é maximizado quando combinados com uma plataforma que possa ser dimensionada com segurança para a empresa”, observou Dan Roth, fundador e CEO da Scaled Cognition. “Ao combinar nossa tecnologia LAM com a orquestração, governança e maturidade operacional do Genesys Cloud, estamos trazendo a próxima evolução da automação para produção em ambientes complexos e globais de clientes.”

De Encontrar Respostas a Concluir o Trabalho

Para os clientes, isso muda fundamentalmente a experiência.

Em vez de navegar por menus rígidos ou reiniciar solicitações à medida que os problemas se tornam mais complexos, as interações passam de encontrar a resposta certa para concluir o trabalho. O agente virtual autônomo entende o contexto e a intenção, conduz o trabalho até a resolução e se adapta conforme as necessidades evoluem, tudo isso sem perder a continuidade.

Para as empresas, isso pode resultar em maior contenção, menor esforço e resultados mais consistentes em escala.

“A autonomia na experiência do cliente só funciona quando é construída sobre confiança, transparência e controle. Com nosso Agente Virtual Agêntico baseado em LAM, estamos permitindo que a IA raciocine, planeje e tome medidas com segurança em todos os sistemas”, disse Olivier Jouve, Diretor de Produtos da Genesys. “Isso oferece às organizações uma maneira responsável de ir além das conversas e entregar resultados consistentes nos quais os clientes podem confiar.”

Governança em Primeiro Lugar Porque a Autonomia Requer Confiança

A execução autônoma só funciona quando é governada desde o início.

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent amplia a abordagem de governança em primeiro lugar da plataforma com explicabilidade em nível de ação, auditabilidade e aprendizado contínuo. Por meio do Genesys Cloud™ AI Studio, as organizações podem projetar, configurar e governar agentes virtuais autônomos, definindo diretrizes, permissões e comportamentos alinhados às suas políticas e requisitos.

Isso proporciona visibilidade clara de como as decisões são tomadas e executadas, permitindo que as empresas escalem o engajamento autônomo sem sacrificar a supervisão ou a conformidade.

Analistas do setor concordam que esse equilíbrio é essencial.

“Resolver solicitações complexas de clientes exige IA capaz de planejar e executar ações em várias etapas em diversos sistemas, mantendo-se previsível e auditável”, disse Hayley Sutherland, Gerente de Pesquisa de IA Conversacional da IDC. O foco da Genesys em combinar execução autônoma com Orquestração da experiência e governança reflete a direção que o mercado precisa seguir para tornar o autoatendimento mais eficaz e confiável.

Projetado para a realidade empresarial e o futuro

o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent foi desenvolvido para a complexidade dos ambientes de experiência do cliente (CX) do mundo real de hoje, com um roadmap voltado para o futuro.

A Genesys planeja expandir o suporte para padrões abertos como Agent-to-Agent (A2A) e Model Context Protocol (MCP), permitindo a colaboração segura entre Agentic AI e sistemas corporativos, mantendo a governança centralizada, a aplicação de políticas e o contexto compartilhado.

Para as empresas, essa abordagem está alinhada com a forma como elas pensam sobre modernização responsável.

“Na DNB, oferecer experiências de cliente perfeitas e confiáveis em escala é uma prioridade estratégica”, disse Trond Prestø, Head de Atendimento ao Cliente da DNB . “Vemos a Agentic AI como um importante próximo passo no autoatendimento. A forma como o Genesys Cloud aborda os agentes virtuais autônomos, com controles e governança integrados, está alinhada com a nossa visão de modernização responsável dos serviços, ao mesmo tempo que melhora a eficiência e a consistência.”

Além disso, o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent foi finalista do prêmio Enterprise Connect Best of 2026 , que reconhece a inovação que gera impacto real nos negócios. Essa distinção ressalta nossa capacidade de ir além da IA que simplesmente responde a perguntas, possibilitando uma verdadeira resolução de ponta a ponta em canais digitais e de voz, com a continuidade, o controle e a confiança que as empresas exigem.

Do Potencial à Produção

A Agentic AI evoluiu rapidamente do conceito à conversa. O que faltava era uma maneira prática e pronta para uso corporativo de colocá-la em produção, de forma segura, previsível e em escala.

Com o Agente Virtual Agêntico em Nuvem da Genesys, a Genesys está transformando a IA na experiência do cliente (CX) de promessa em prática e aprimorando o autoatendimento da conversa à ação autônoma e da interação ao resultado.

Este é o próximo nível de Orquestração da experiência.

Experimente como o Agente Virtual Agêntico em Nuvem da Genesys resolve solicitações reais de clientes de ponta a ponta. Solicite uma demonstração para ver a CX Agética em ação .  

¹ Gartner, “2026 Strategic Roadmap for Self-Service”, John Quaglietta, Jennifer MacIntosh, 5 de novembro de 2025

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