A Genesys tem o prazer de anunciar que a plataforma Genesys Cloud™ foi certificada para ser executada em ambientes Microsoft Azure Virtual Desktop e Windows 365, usando o aprimoramento de redirecionamento multimídia da Microsoft. Isso amplia a lista de opções de virtualização para usuários finais disponíveis na Genesys, que incluem o Genesys Cloud WebRTC Media Helper e o uso do Genesys Cloud em um ambiente Citrix por meio do recurso de redirecionamento de conteúdo do navegador Citrix.

O atual duplo desafio requer governança e privacidade de dados mais fortes

O rápido crescimento da IA agêntica está transformando a forma como as empresas orquestram as experiências do cliente (CX). Mas esses sistemas de inteligência artificial capazes de tomar decisões mais autônomas também introduzem novos riscos. Os líderes técnicos hoje enfrentam um duplo desafio. Eles devem inovar rapidamente com IA para atender às expectativas dos clientes e, simultaneamente, proteger-se contra ameaças emergentes.

Neste ambiente de alto risco, as práticas responsáveis de CX, incluindo a IA responsável, tornaram-se essenciais. Isso significa que as plataformas de experiência do cliente devem incorporar segurança, privacidade e governança desde o início para que as empresas possam implementar tecnologias de IA e nuvem em escala, enquanto oferecem suporte à mitigação de riscos e à governança.

Em um artigo recente, Glenn Nethercutt, Diretor de Tecnologia da Genesys, delineou cinco imperativos para uma CX responsável, incluindo a necessidade de fortalecer a privacidade e a governança de dados. Isso é especialmente relevante em setores altamente regulamentados, como finanças, saúde e governo.

As organizações estão ansiosas para aproveitar a orquestração de experiências personalizadas e impulsionadas por IA. No entanto, elas devem fazê-lo com segurança, sem comprometer a confiança do cliente ou violar regras de conformidade. Para resolver esta equação entre velocidade e segurança, muitas organizações estão adotando cada vez mais a virtualização do usuário final.

Virtualização do usuário final: uma opção sólida para uma CX segura e em conformidade

A virtualização do usuário final surgiu como uma tática fundamental para que as empresas altamente regulamentadas ofereçam ótimas experiências do cliente de forma responsável. Com a virtualização do usuário final, o ambiente de desktop de um usuário (aplicativos, dados e tudo mais) é executado em uma nuvem ou data center seguro, em vez de em seu dispositivo local.

Esta arquitetura foi projetada para ajudar a proteger dados confidenciais do cliente dentro do ambiente de virtualização, e não no endpoint. Ela permanece no ambiente controlado do data center ou da nuvem. Para setores regulamentados, isso representa uma grande vantagem para a privacidade e a governança de dados.

A implementação de aplicativos de experiência do cliente dentro de um ambiente virtual pode ajudar as organizações a aplicar controles de segurança rigorosos. As empresas podem impedir a instalação de software não autorizado, a cópia de dados ou a captura de telas, ajudando a garantir a conformidade com políticas como PCI e HIPAA.

Na era do trabalho remoto e híbrido, a virtualização do usuário final pode fornecer um espaço de trabalho consistente e seguro para aqueles que interagem com os clientes, independentemente de onde façam login. É uma forma prática de incorporar confiança e responsabilidade à estrutura de entrega de CX, alinhando-se com o mandato de proteger os dados e a privacidade do cliente a todo custo.

As chamadas de voz e de vídeo são sensíveis à latência e ao jitter da rede. Em uma configuração padrão de virtualização para usuários finais, se um colaborador atende uma chamada VoIP, o fluxo de áudio normalmente passa pela sessão de acesso remoto, o que pode degradar a qualidade. Os protocolos tradicionais não foram projetados para áudio de alta fidelidade e baixa latência. Felizmente, a Genesys desenvolveu soluções para resolver exatamente esse problema.

Otimização da virtualização do usuário final com o Genesys Cloud WebRTC Media Helper

A Genesys reconhece há muito tempo a importância de oferecer suporte à virtualização do usuário final para seus clientes de nuvem. Genesys Cloud, nossa plataforma de orquestração de experiência com IA, está baseada na web e é nativa da nuvem, o que significa que pode ser acessada de praticamente qualquer lugar, inclusive dentro de uma experiência virtual.

Para ajudar a garantir que as interações de voz sejam nítidas em implantações de virtualização do usuário final, a Genesys desenvolveu a solução WebRTC Media Helper. Esta inovação permite que o fluxo de mídia de voz ignore completamente a sessão de virtualização do usuário final e conecte diretamente os serviços de mídia do Genesys Cloud com o dispositivo local do colaborador. Na prática, permite que um telefone de software (WebRTC) funcione como um telefone físico, inclusive quando a própria interface do Genesys Cloud está sendo executada dentro da virtualização do usuário final.

Esta abordagem ajudou a melhorar significativamente a experiência das organizações que usam virtualização do usuário final. Ao utilizar o caminho de áudio fora da banda, reduz-se a latência e a distorção de áudio que podem ocorrer ao enviar voz por meio de protocolos de exibição remota.

Todos os dados confidenciais e as telas de CRM permanecem dentro do ambiente virtual, mas os fluxos de mídia de voz são roteados separadamente usando protocolos seguros. As empresas não precisam escolher entre conformidade e qualidade de chamada: elas podem ter ambas.

Em resumo, o suporte à virtualização do usuário final do Genesys Cloud foi projetado para oferecer uma experiência do cliente segura sem comprometer a qualidade.

Integração avançada com o Azure Virtual Desktop e o Windows 365

Muitos clientes da Genesys estão buscando implementar o Genesys Cloud em ambientes do Azure Virtual Desktop e do Windows 365. A Microsoft fornece uma opção para otimizar multimídia em ambientes de virtualização. O Azure Virtual Desktop e o Windows 365 oferecem Microsoft Multimedia Redirection (MMR), um recurso que detecta fluxos de mídia (como chamadas de voz baseadas na web) e os transfere para o dispositivo do cliente para processamento.

Recentemente, a Genesys e a Microsoft colaboraram para certificar o Genesys Cloud no Azure Virtual Desktop e no Windows 365 usando a extensão MMR. O Genesys Cloud foi projetado para oferecer suporte a áudio de alta qualidade e baixa latência, mantendo um ambiente virtual seguro quando implantado com o Azure Virtual Desktop ou o Windows 365.

Durante os testes, o Genesys Cloud ofereceu suporte ao MMR, proporcionando altas pontuações de qualidade de chamada no Mean Opinion Scores (MOS). Esta solução integrada ajuda a resolver problemas anteriores de qualidade de chamada em ambientes de virtualização do usuário final, mesmo para usuários com conexões de rede limitadas.

Do ponto de vista da arquitetura, a integração é simples. O aplicativo web do Genesys Cloud dentro do ambiente de virtualização funciona em conjunto com um plugin de redirecionamento leve da Microsoft. Quando uma chamada de voz é feita, o plugin automaticamente roteia o fluxo de mídia WebRTC do ambiente de virtualização diretamente para o dispositivo do colaborador.

Os fluxos de mídia permanecem criptografados e seguros, mas agora o processamento pesado da mídia em tempo real é feito no lado do cliente. Os colaboradores não precisam abrir um aplicativo de mídia separado. É perfeito, usando os recursos nativos de virtualização de usuário final do Azure.

Os administradores podem configurar o ambiente de virtualização para restringir o acesso, inclusive impedindo que os usuários interajam com o sistema operacional subjacente. Esta abordagem foi projetada para oferecer suporte a uma governança robusta, permitindo interações de voz de alta qualidade.

Benefícios da solução de virtualização de usuário final Genesys–Microsoft: (opção avançada de redirecionamento multimídia)

  • Áudio nítido com latência quase zero: Ao redirecionar os fluxos de voz para o dispositivo local do colaborador, a solução minimiza o atraso e a perda de qualidade normalmente associados ao áudio de virtualização de usuário final. Colaboradores e clientes desfrutam de conversas naturais em tempo real.
  • Os dados permanecem em um ambiente seguro: Todos os dados do aplicativo Genesys Cloud e dos aplicativos de desktop de terceiros permanecem dentro do ambiente de virtualização. As informações confidenciais do cliente permanecem dentro das sessões seguras do Azure Virtual Desktop e do Windows 365, reforçando a conformidade com regulamentações de privacidade.
  • Sem comprometer a conformidade vs. qualidade: As organizações podem oferecer suporte à conformidade total sem afetar a qualidade do serviço de voz. Inclusive as gravações de chamadas e as gravações de tela podem ser gerenciadas de forma amigável para a virtualização de usuário final, atendendo às necessidades de supervisão e auditoria sem precisar de soluções alternativas.
  • Flexível e fácil de implementar: A solução funciona com ou sem telefones físicos e não requer configurações de rede complexas. Ela utiliza a tecnologia WebRTC padrão do Genesys Cloud e as extensões compatíveis com Azure Virtual Desktop e Windows 365 da Microsoft, facilitando a implementação para as equipes de TI.
  • Experiência global consistente: Seja no escritório, em casa ou em um centro de distribuição geograficamente localizado, aqueles que usam o Azure Virtual Desktop ou o Windows 365 obtêm uma experiência consistente e de alto desempenho. Isso pode ser especialmente valioso para empresas de terceirização de processos de negócios (BPOs) e grandes corporações que padronizam estações de trabalho virtuais globalmente.

“Oferecer uma excelente experiência do cliente em um ambiente virtual restrito já foi um grande obstáculo, mas não é mais,” afirma Zach Brettnacher, Vice-presidente de Gerenciamento de Produtos da Genesys. “Em parceria com a Microsoft, certificamos a plataforma Genesys Cloud para Microsoft Azure Virtual Desktop e Windows 365 com Redirecionamento Multimídia (MMR).”

“Nossos clientes de setores altamente regulamentados agora podem adotar com confiança a inovação em CX na nuvem, sabendo que seus dados não saem de seu ambiente seguro e que suas interações de voz permanecem cristalinas,” acrescentou. “Trata-se de atender aos nossos clientes onde eles estão, ajudando-os a manter os mais altos padrões de privacidade e qualidade, sem concessões.”

Um dos primeiros a adotar essa solução conjunta foi a TP (antiga Teleperformance), empresa global de terceirização de experiência do cliente. Em colaboração com a Genesys e a Microsoft, a TP rapidamente passou a utilizar o Genesys Cloud por meio do Azure Virtual Desktop para atender aos seus clientes.

Siva Pothi, COO Global de Tecnologia como Serviço (TaaS) da TP, observou: “Como parte de nosso relacionamento com a Genesys e a Microsoft, a TP oferece orquestração da experiência com inteligência artificial por meio do Genesys Cloud, diretamente do Microsoft Azure Virtual Desktop. Usando a solução Genesys Cloud Media Helper e o Microsoft Multimedia Redirection, nossos clientes obtêm áudio cristalino em um ambiente de virtualização seguro para o usuário final.”

Os clientes da TP podem orquestrar jornadas do cliente com IA no Genesys Cloud dentro de um ambiente de desktop gerenciado com segurança. Para os clientes da TP, muitos dos quais atuando nos setores de serviços financeiros, saúde e outras áreas sensíveis, essa abordagem oferece suporte à entrega eficiente de serviços por colaboradores remotos, e à tranquilidade proporcionada por medidas robustas de proteção de dados.

CX responsável impulsionada por colaboração e inovação

A confiança é a moeda das experiências do cliente modernas. Cada decisão tecnológica, desde a forma como você implementa a IA até onde seus colaboradores fazem login, deve ser avaliada sob a perspectiva de construir e preservar essa confiança.

Os desktops virtuais, antes vistos principalmente como uma ferramenta de eficiência de TI, tornaram-se um ativo estratégico para a CX responsável em determinadas empresas altamente regulamentadas.

Ao permitir que o Genesys Cloud funcione perfeitamente com o Azure Virtual Desktop e o Windows 365, estamos ajudando as organizações a oferecer experiências personalizadas e aprimoradas por IA em escala para seus clientes, de forma responsável.

A Genesys permanece comprometida com o princípio da inovação responsável. Seja por meio de colaborações estratégicas, novos recursos de produtos ou estruturas de melhores práticas, nosso objetivo é empoderar as organizações para que possam orquestrar experiências do cliente excepcionais que sejam tão seguras e confiáveis quanto rápidas e inteligentes.

Oferecer uma CX responsável não é apenas um slogan, é um princípio orientador que define a forma como projetamos soluções na era da IA. E, como demonstra este empreendimento mais recente, quando os líderes do setor trabalham juntos, podemos elevar o padrão do que é possível, permitindo que a inovação impulsionada por IA seja entregue com rapidez e segurança, de qualquer lugar para onde o futuro do trabalho nos leve.

Saiba mais sobre executar o Genesys Cloud em uma infraestrutura de desktop virtual com o Genesys Cloud WebRTC Media Helper.