Dois milhões de usuários agora estão na plataforma Genesys Cloud™, orquestrando as melhores experiências do cliente (CX) em todo o mundo. Levamos mais de cinco anos para alcançar nosso primeiro milhão de usuários, e apenas dois anos para dobrar esse número, um impulso que reflete a confiança de nossos clientes na plataforma e nos resultados que ela oferece.

Em diversos setores e regiões do mundo, as organizações estão obtendo alto impacto e valor com o Genesys Cloud, melhorando a eficiência operacional enquanto fortalecem a fidelidade do cliente e impulsionam o crescimento. Este marco valida uma crença que temos há anos: uma plataforma unificada e aberta com IA nativa é o caminho certo para a orquestração universal das experiências. Isso demonstra que nossas escolhas de plataforma, feitas muito antes da proliferação atual da IA, agora estão gerando benefícios para nossos clientes à medida que entram na próxima era da orquestração impulsionada pela IA agêntica.

Em um mercado saturado de soluções pontuais, as organizações estão percebendo que a inovação em CX sem integração não é escalável. Muitos pilotos de IA fracassam não por falta de ideias, mas porque sistemas desconectados e ferramentas isoladas interrompem os fluxos de trabalho e impedem a obtenção de insights. O valor real é desbloqueado ao unificar a empresa e toda a jornada do cliente.

Por que uma única plataforma é mais importante do que nunca

Desde o início, o Genesys Cloud foi projetado para conectar pessoas, dados, sistemas e inteligência em uma plataforma extensível. Essa escolha de design não foi apenas uma decisão técnica, foi uma decisão estratégica.

Nossos clientes precisam de uma base que possa evoluir junto com suas visões de experiência do cliente e oferecer acesso a uma IA abrangente que funcione em uníssono para gerar valor exponencial. A IA do Genesys Cloud pode ajudar as organizações a obter uma visão completa de cada interação com o cliente, conectar cada jornada e otimizar cada resultado. Ele permite que a inteligência aja com contexto e raciocínio, em vez de isoladamente. 

Por causa disso, as organizações podem avançar mais rapidamente e gerar um ROI mais forte, tudo isso sem adicionar camadas de complexidade. É isso que torna este marco significativo. Dois milhões de usuários representam não apenas a adoção, mas um sinal global de que o setor também acredita que o futuro da CX está sendo construído em uma única plataforma de orquestração unificada, impulsionada por IA.

Em diversos setores, os líderes em orquestração de experiências estão comprovando o poder de uma plataforma única, usando capacidades de IA conectadas para gerar resultados mensuráveis. A Virgin Atlantic está alcançando índices de fidelidade recordes por meio de experiências orquestradas e em tempo real que antecipam as necessidades dos clientes. E a empresa está melhorando a eficiência operacional, o que resultou em um aumento de 220% nas interações gerenciadas.

Ao mesmo tempo, varejistas como a Best Buy Canada diminuíram os custos operacionais gerais em 20%, e instituições financeiras como o HSBC obtiveram dezenas de milhões em valor, reduziram as taxas de abandono e aceleraram os tempos de resolução, demonstrando como a automação inteligente impulsiona o desempenho mensurável dos negócios.

Aceleração da inovação agêntica

Agora estamos em uma nova fase da IA onde os sistemas não apenas preveem resultados, mas também agem de acordo com eles. A era agêntica representa um grande salto, ainda mais transformador do que a transição para a nuvem que a tornou possível.

A nuvem nos proporcionou escalabilidade e alcance. A IA agêntica traz propósito, raciocínio e autonomia. Ela está redefinindo a forma como as organizações interagem com os clientes ao possibilitar conversas inteligentes em tempo real e em escala.

Esta evolução está se acelerando em toda a plataforma Genesys Cloud. Anunciamos agentes virtuais mais autônomos que podem realizar interações cada vez mais complexas e com várias etapas em diversos canais; copilotos de IA com habilidades modulares que podem auxiliar agentes, supervisores e administradores em tempo real; e inovações do Genesys Cloud AI Studio que oferecem às organizações as ferramentas necessárias para projetar e governar esses sistemas inteligentes com transparência integrada. Cada uma dessas funcionalidades reflete nossa crença de que a IA pode ajudar a automatizar o trabalho e melhorar o desempenho humano ao tornar cada interação com o cliente mais rápida, mais pessoal e mais empática.

Nossa colaboração recente com a Scaled Cognition se baseia nesse fundamento. Juntos, estamos promovendo o uso de grandes modelos de ação (LAMs) para fortalecer a forma como a IA opera nos fluxos de trabalho, permitindo uma automação mais determinística, governada e confiável. Ao incorporar a inovação LAM em nossa estrutura de orquestração, ajudaremos a garantir que as organizações possam evoluir com confiança, com sistemas que agem de forma independente, mas permanecem alinhados com o contexto e o controle da empresa.

É aqui que a trajetória do Genesys Cloud se torna uma vantagem.

Desde o início, a plataforma foi construída para ser aberta e interoperável. Ela pode conectar IA, dados e fluxos de trabalho em toda a empresa e em outras plataformas estratégicas. Também expandiremos isso ao dar suporte a protocolos seguros como Model Context Protocol (MCP) e Agent2Agent (A2A). Podemos implantar e orquestrar qualquer combinação de modelos — nativos, de código aberto ou desenvolvidos por parceiros — sem comprometer a governança, a observabilidade ou o controle.

Em um cenário onde a experimentação descontrolada pode rapidamente levar à complexidade ou à estagnação, esse princípio é importante. Sempre consideramos que a confiança está intrinsecamente ligada à plataforma. Cada elemento do Genesys Cloud foi projetado para ajudar a garantir privacidade, equidade, transparência e segurança desde a sua concepção. A governança não deveria desacelerar a inovação: o importante é como sustentá-la.

Conexão da inteligência de clientes em tempo real para gerar impacto  

Toda onda de inovação eventualmente supera sua fase experimental, e com a IA não é diferente. A explosão de assistentes, copilotos e plug-ins nos últimos anos impulsionou a descoberta. Mas hoje, o foco de muitas empresas está mudando da experimentação para a execução.

As organizações estão percebendo que o progresso depende menos de adicionar novas tecnologias e mais de conectar a inteligência que já possuem. Na economia da experiência, a vantagem pertencerá àqueles que usem uma única plataforma capaz de transformar informações do cliente em tempo real em ações coordenadas e responsáveis em escala. O Genesys Cloud foi construído para oferecer exatamente isso.

Atingir a marca de dois milhões de usuários é um marco que devemos aos nossos clientes. É uma prova da parceria, da inovação e da crença deles no que estamos construindo juntos. Isso marca um movimento no nosso setor: um movimento definido pela orquestração de experiências agênticas unificadas que já está transformando a forma como as empresas operam, como os colaboradores trabalham e como os clientes se conectam. Esse futuro já está tomando forma no Genesys Cloud.