Um agente virtual redireciona o problema de faturamento de um cliente para um sistema de backend, sinaliza uma anomalia para revisão humana e propõe um reembolso antes mesmo que o cliente solicite um. Este é um cenário que em breve se tornará realidade com Agentic AI.

A inteligência artificial (IA) agora opera na linha de frente dos negócios. Ela responde a nuances, adapta-se em tempo real e impulsiona resultados com menos dependência da intervenção humana. Esses sistemas reconhecem objetivos e ajustam seu comportamento para atendê-los, muitas vezes entre departamentos, pontos de contato ou até mesmo ecossistemas de parceiros.

Estamos entrando na era dos agentes com tecnologia sofisticada capaz de interpretar intenções e coordenar ações em direção a objetivos definidos. E sem uma governança clara, cada decisão impulsionada por IA traz novos riscos.

Muitos fornecedores são rápidos em rotular seus produtos como IA “autônoma”. Isso é um exagero. A IA de hoje não é totalmente autônoma. Ela não pode elaborar estratégias de forma independente ou navegar em ambientes complexos sem suporte humano.

No momento, estamos em uma fase de avanço da IA que é semi-autônoma. Ela depende de contextos predefinidos e supervisão humana contínua.

A confusão casual da indústria entre “semi-autônoma” e “autônoma” é imprecisa e potencialmente enganosa. Lançamentos chamativos muitas vezes carecem de substância. As demonstrações demonstram poder e velocidade, mas raramente abordam transparência, controle ou proteções éticas . Em um mundo onde a IA executa milhares de micro-decisões por minuto, ignorar a governança é como remover os freios de um carro porque você atualizou o motor.

De acordo com um novo relatório da Genesys , 87% dos líderes de CX pesquisados citaram a conformidade regulatória como uma grande preocupação ao implantar IA de agente. E apenas 31% acreditam ter um plano abrangente de governança de IA com políticas claras. Ainda mais alarmante, 28% dos pesquisados em organizações sem política de governança de IA sentem que estão prontos para implantar Agentic AI.

Essa desconexão é perigosa. Se não for controlada, a Agentic AI pode desviar-se da política, gerar informações falsas e minar a confiança do cliente em segundos.

Salvaguardas não podem ser adaptadas posteriormente. Para mitigar esses riscos, a governança deve evoluir de conformidade reativa para orquestração proativa.

Por que a Governança de IA é Agora um Imperativo Competitivo

A inovação está avançando rapidamente, mas muitas organizações estão lutando para instalar as barreiras de proteção. Essa lacuna entre aceleração e controle está se tornando uma responsabilidade estratégica.

De acordo com a Gartner ® , “mais de 40% dos projetos de IA serão cancelados até 2027 devido ao aumento de custos, valor comercial pouco claro ou controles de risco inadequados”.

Deixe isso ser assimilado. Quase metade das iniciativas de IA pode falhar e a falta de governança será um forte contribuinte.

As implicações são claras. Quando a IA se torna profundamente incorporada às experiências do cliente , não basta perguntar o que ela pode fazer. Também precisamos perguntar o que ela deve fazer — e se podemos confiar que ela se comportará de uma maneira que proteja os relacionamentos com os clientes, a integridade da marca e a conformidade regulatória.

Não colocar a governança da IA no centro significa expor seu negócio a riscos operacionais e danos à reputação. Isso também impõe limites reais sobre até onde e quão rápido a IA pode se expandir.

Governança por Design: A Mudança da Automação para a Inteligência Agente

A automação tradicional segue regras. O bot ouve um pedido, executa um script e produz um resultado. É previsível, rígido e útil até certo ponto.

Sistemas agentic se comportam de maneira diferente. Eles trabalham em direção a objetivos, avaliam o ambiente e ajustam suas ações para se adequar a ele. Ninguém precisa programar todos os caminhos possíveis porque a IA encontra sua própria rota.

Isso abre um novo território. Os agentes virtuais começam a parecer menos assistentes digitais e mais solucionadores colaborativos de problemas. Eles podem reconhecer quando uma situação precisa de escalonamento, podem adaptar conversas em um instante e pedir esclarecimentos em vez de fazer suposições cegas. O software fica mais inteligente, mas também mais difícil de definir, e a mesma flexibilidade que torna a Agentic AI tão poderosa também introduz riscos.

É por isso que a governança fundamental é imperativa. Desde o primeiro dia, as organizações devem construir sistemas que sejam explicáveis, alinhados com valores e flexíveis sem sacrificar o controle.

Sem limites embutidos, a IA independente pode introduzir riscos mais rapidamente do que uma organização pode responder. Os erros não serão teóricos. Eles serão voltados para o cliente.

As empresas devem definir as regras cedo. O que está dentro dos limites, o que não está e como os sistemas de IA semiautônomos devem responder quando a incerteza surgir. Isso também significa configurar ferramentas para monitorar o comportamento e corrigir o curso em tempo real.

Quando uma IA faz escolhas em vez de seguir roteiros, a governança desempenha um papel diferente. Ela mantém a IA restrita e ensina o que é importante. Isso estabelece que o julgamento está alinhado com os valores da empresa e as expectativas dos clientes.

Apresentando Guias: Inteligência Responsável em Escala

Nós projetamos IA na Genesys com a responsabilidade em seu cerne . Nosso compromisso com a transparência e governança da IA é um princípio fundamental. Cada produto que construímos reflete essa promessa. Incorporamos limites, clareza e controle diretamente na arquitetura, para que as empresas não precisem adicionar conformidade posteriormente.

Ao priorizar privacidade, justiça e segurança desde o início, facilitamos para as organizações o uso da IA de forma confiante e responsável. Nosso objetivo é entregar uma IA que conquiste confiança, melhore as experiências dos clientes e permaneça alinhada com os valores que mais importam.

Esta camada de confiança mantém sua IA fundamentada. Ela rastreia o comportamento em tempo real, sinaliza quando algo dá errado e mantém um registro detalhado de cada movimento para auditorias ou análises mais profundas.

Supervisores têm supervisão ao vivo com o poder de intervir. Eles podem pausar uma decisão, substituir uma resposta ou direcionar o sistema quando o julgamento humano tem prioridade.

Quando confiança, justiça e privacidade são fundamentais, o aprendizado acontece sob um olhar atento. Ciclos de feedback reforçam bons resultados e filtram o ruído. Sistemas de IA sabem quando recuar, especialmente quando dados regulados aparecem ou protocolos de escalonamento se aplicam. O resultado é uma IA que permanece dentro dos limites, mesmo quando o terreno muda.

Isso não é governança tradicional de IA. É o que chamamos de "constituição agêntica" que pode codificar seus valores, políticas e objetivos diretamente em cada decisão que a IA toma.

Esta é a lógica por trás Genesys Cloud™ AI Studio e seu principal recurso Genesys Cloud™ AI Guides. Juntos, eles capacitam você a construir experiências de IA mais inteligentes e responsáveis agora mesmo, com os valores da sua marca firmemente no controle.

O AI Guides permite que as organizações criem experiências agênticas que são orientadas por objetivos, dinâmicas e responsáveis. Usuários de negócios podem descrever o que a IA deve alcançar, e o AI Guides traduz essa visão em comportamentos definidos e rastreáveis dentro dos seus limites éticos.

Os recursos do Genesys Cloud AI Studio, guias de IA e resumos de conversas personalizados já estão disponíveis.

A Genesys é sua ponte para a verdadeira maturidade em IA

Na Genesys, mapeamos a maturidade da IA em seis níveis de orquestração de experiência . O Nível 1 começa com automação estática, scripts rígidos, fluxos fixos e intervenções manuais. No Nível 2 vem a capacidade de resposta e sistemas que desencadeiam reações, mas ainda seguem regras sem contexto. Acreditamos que a maioria das organizações está aqui.

O Nível 3 traz a previsão. Agora a IA pode antecipar, mas ainda depende dos humanos para conectar os pontos.

Os Guias de IA levam você ao Nível 4 de inteligência semiautônoma. Aqui, a IA toma a iniciativa. Ela respeita seus limites e aprende com os resultados para melhorar sem re-treinamento constante. As equipes passam de gerenciar tarefas para conduzir sistemas inteligentes que realmente ajudam a carregar o fardo.

Com um design disciplinado, os Guias de IA preparam o palco para a orquestração agentic universal (Nível 5). Múltiplos agentes de IA trabalhando juntos, compartilhando contexto, reequilibrando prioridades e refinando estratégias de forma independente. O sistema aprende como um todo de forma contínua e cooperativa.

A Genesys oferece as ferramentas para subir deliberadamente cada nível de maturidade em IA. Enquanto outros correm para acompanhar, você pode se concentrar em criar o que funciona. As peças estão aqui. A direção é clara. O que você faz a seguir é o que o diferencia. Vamos liderar com responsabilidade e construir com ousadia.

Saiba mais sobre os cinco princípios fundamentais que orientam como construímos, evoluímos e implementamos sistemas de IA para oferecer suporte a resultados éticos, seguros e centrados no ser humano.

 

Comunicado de Imprensa da Gartner, Gartner Prevê que Mais de 40% dos Projetos de Agentic AI Serão Cancelados até o Final de 2027, 25 de junho de 2025

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