A lealdade do consumidor é colocada à prova nos momentos que mais importam. Um cliente identifica uma cobrança não autorizada e quer a solução imediatamente; um segurado liga após um incêndio, desesperado por orientação enquanto sua casa ainda fumaça; ou um paciente aguarda a aprovação de um tratamento, sabendo que cada dia de atraso traz consequências reais. Esses não são momentos para desculpas ou promessas vagas. As pessoas esperam progresso e empatia entregues como ação rápida e confiável — tanto da inteligência artificial (IA) quanto de agentes humanos.

A Genesys está focada em atender esse padrão com a orquestração agêntica. Hoje anunciamos uma nova parceria com a Scaled Cognition, que ampliará nossa capacidade de desenvolver IA que transforma intenção em resultados.

Juntos, estamos definindo o futuro em que agentes de IA não se limitam a conversas. Eles tomam a próxima ação, resolvem o problema e entregam resultados de forma confiável e sob governança de nível corporativo. Ao integrar o modelo de ações APT-1 da Scaled Cognition à plataforma Genesys Cloud™, as organizações poderão implantar agentes virtuais autônomos capazes de concluir fluxos de trabalho em tempo real, cumprir políticas de compliance e oferecer experiências em que a resolução define o sucesso.

Essa é a próxima evolução da orquestração agêntica — sistemas de IA projetados para levar a intenção até a conclusão, transformando fluxos complexos em resultados previsíveis e reproduzíveis.

Transformação das palavras em ações com LAMs

Os grandes modelos de linguagem (LLMs) tradicionais são treinados a partir de texto e projetados para conversar sobre os próximos passos em vez de executá-los. Eles podem explicar como uma solicitação será processada ou quando uma conta pode ser atualizada, mas não conseguem garantir o resultado.

Os grandes modelos de ação (LAMs) estendem as forças conversacionais dos LLMs adicionando a capacidade de decidir, agir e verificar. Isso possibilitará experiências mais ricas e complexas, e capacitará agentes virtuais para completar um fluxo de trabalho em diversos sistemas e políticas.

Os LAMs são treinados para realizar ações combinando conversa com as políticas e regras que regem os fluxos de trabalho do mundo real. Em vez de simplesmente prever a próxima palavra, eles também decidem sobre o passo correto, chamam a API certa, aplicam a política correta ou escalam quando necessário.

Como a execução faz parte de seu treinamento, eles podem se comportar de forma mais determinística, reduzir a variabilidade e apresentar resultados mais confiáveis. O impacto será um maior controle, uma resolução mais rápida e a capacidade de eliminar alucinações. As empresas ganham eficiência e garantia de conformidade, enquanto os clientes veem resultados mais rápidos e melhores.

Considere um cenário de resolução de cobrança: um cliente contesta uma cobrança e entra em contato para obter ajuda. Um agente baseado em LLM responde com empatia, guia o cliente pelo processo e descreve o que acontecerá a seguir. O reembolso em si, no entanto, depende de processos subsequentes e etapas de acompanhamento.

Um agente baseado em LAM expandiria essas capacidades ao autenticar a conta, lançar o crédito, verificar a transação e confirmar a resolução dentro da mesma interação. Nesse caso, poderia ser apresentada uma solução imediatamente. Isso fecha o ciclo para o cliente e executa as etapas operacionais subsequentes, tudo dentro da mesma interação.

A vantagem da parceria entre a Genesys e a Scaled Cognition

Qualquer pessoa pode obter uma licença para um LLM tradicional. Além do acesso aos modelos, o que diferencia a Genesys é a forma como os orquestramos dentro de nossa plataforma unificada, que foi desenvolvida especificamente para a experiência do cliente (CX).

O Genesys Cloud já oferece suporte a uma ampla gama de opções, incluindo modelos desenvolvidos pela Genesys, de código aberto e inovadores, por meio do Amazon Bedrock. Isso permite que as empresas inovem usando os modelos que melhor se alinhem com seus objetivos, mantendo a segurança, o controle e o desempenho.

Os LAMs da Scaled Cognition estão baseados nesse fundamento. Eles combinam a desenvoltura conversacional dos LLMs com a inteligência orientada por ações. Ao combinar o poder de orquestração do Genesys Cloud com os modelos da Scaled Cognition desenvolvidos especificamente para a experiência do cliente, as empresas terão acesso a agentes autônomos que podem operar com mais precisão e controle.

As organizações poderão projetar agentes virtuais capazes de executar tarefas complexas de forma confiável, coordenar-se perfeitamente com equipes humanas e manter os padrões de conformidade. O que torna isso distintivo é a forma como a lógica de negócios complexa é traduzida em comportamentos determinísticos para produzir resultados que são consistentes, auditáveis e alinhados com as políticas da empresa, incluindo:

  • Governança como arquitetura, e não como uma reflexão posterior: O Genesys Cloud foi desenvolvido com governança integrada , e as diretrizes dentro do Genesys Cloud AI Guides ajudam a manter as ações alinhadas com as políticas, minimizando as distorções e reduzindo os desvios. Com os LAMs determinísticos da Scaled Cognition, essas proteções se tornarão ainda mais fortes. A certificação baseada em simulação, a aplicação de políticas em tempo de execução e os registros de ações transparentes poderão oferecer segurança às empresas antes, durante e após a implementação.
  • Confiabilidade escalável: Os LLMs tradicionais muitas vezes exigem verificação pontual humana. Os modelos determinísticos reduzem a variância e permitirão que a Genesys adicione novas camadas de conformidade automatizadas, incluindo auditorias, para ajudar a comprovar a consistência, o monitoramento que sinaliza exceções e certificação que valida fluxos de trabalho antes de entrarem em operação.
  • Orquestração a partir do centro: Dentro do Genesys Cloud, esperamos que o Scaled Cognition LAM funcione por meio do Genesys Cloud TM AI Studio e dos AI Guides. Eles não serão exibidos como complementos. Eles conduzirão fluxos de trabalho em várias etapas dentro da mesma plataforma que oferece suporte a canais de voz, chat e digitais.
  • Contexto que conecta jornadas: O Genesys Cloud vincula cada ação à sua estrutura de dados unificada. Cada decisão está no fluxo do histórico do cliente, eventos e canais. Outros fornecedores podem simplesmente juntar soluções pontuais, mas a Genesys oferece jornadas que estão conectadas do início ao fim.

A Genesys está impulsionando a plataforma estratégica para orquestração agêntica para ajudar as empresas a criar agentes de CX autônomos que possam agir de forma decisiva e governar de forma transparente em todos os sistemas.

Trabalhando em conjunto com nosso amplo ecossistema de parceiros, que agora inclui a Scaled Cognition, oferecemos às organizações a capacidade de inovar rapidamente e manter a conformidade como prioridade. A adição do modelo APT-1 da Scaled Cognition fortalece essa visão e agrega inteligência mais profunda à plataforma Genesys Cloud, para que as empresas possam implementar agentes agênticos com confiança e em escala.

Três passos para preparar a sua empresa para a orquestração agêntica

O caminho para a adoção do LAM se beneficia de um planejamento cuidadoso. E, para isso, as organizações devem considerar as seguintes três ações:

  • Auditoria para identificação de pontos problemáticos: Identifique onde as jornadas do cliente falham. As verificações de conformidade, a aplicação de políticas e as aprovações em várias etapas são excelentes candidatas para a orquestração orientada à ação.
  • Governança como construtora de confiança: Uma supervisão rigorosa gera confiança. Use simulação para validar comportamentos, aplicar regras de escalonamento e rastrear o desempenho em tempo de execução. Os modelos determinísticos simplificam a certificação e a auditoria.
  • Pense em ecossistemas, não em silos: Adote padrões que garantam a flexibilidade. O Genesys Cloud estará pronto para o MCP, e combiná-lo com os modelos da Scaled Cognition prepara as empresas para ecossistemas que se integram entre plataformas e fornecedores.

As jornadas totalmente autônomas já estão no horizonte

No próximo ano, esperamos ver jornadas do cliente totalmente autônomas em produção, e a Genesys está mapeando o caminho para a era agêntica. Ao estabelecer uma parceria com a Scaled Cognition e combinar os LAMs com governança, orquestração e contexto de dados, possibilitaremos sistemas que atuam com precisão, mantêm as interações em conformidade e concluem as jornadas do cliente em tempo real.

Acreditamos que nosso trabalho com a Scaled Cognition acelera um futuro onde a IA guiará as conversas e assumirá a responsabilidade pelos resultados. Na Genesys, acreditamos que as empresas que adotarem a orquestração agêntica agora definirão a confiança do cliente na próxima década. É por isso que estamos integrando-a no núcleo da nossa plataforma.

Para saber mais sobre nossa colaboração com a Scaled Cognition , leia nosso comunicado de imprensa . 

Declarações prospectivas
As declarações neste blog que não são fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas que envolvem riscos e incertezas. A menos que seja exigido por lei, a Genesys não assume nenhuma obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações prospectivas para refletir circunstâncias ou eventos posteriores à data deste blog.