Consumer loyalty is tested in the moments that matter most. A customer spots an unauthorized charge and wants it resolved on the spot; a policyholder calls after a fire desperate for guidance while their home still smolders; or a patient waits for treatment approval with each day of delay carrying real consequences. These are not times for apologies or vague promises. People expect progress and empathy delivered as swift, dependable action from both artificial intelligence (AI) and human agents. 

Genesys is focused on meeting this standard with agentic orchestration. Today we announced a new partnership with Scaled Cognition that will deepen our capabilities to build AI that turns intent into outcomes.  

Together, we’re charting the future where AI agents don’t stop at conversations. They will take the next action, resolve the issue, and deliver results reliably and under enterprise-grade governance. By integrating the Scaled Cognition APT-1 large action model into the Genesys Cloud™ platform, organizations will be able to deploy autonomous virtual agents that can complete workflows in real time, adhere to compliance policies and deliver customer experiences where resolutions define success. 

This is the next evolution of agentic orchestration — AI systems built to carry intent through to completion by turning complex workflows into predictable, repeatable outcomes. 

Transformação das palavras em ações com LAMs

Os grandes modelos de linguagem (LLMs) tradicionais são treinados a partir de texto e projetados para conversar sobre os próximos passos em vez de executá-los. Eles podem explicar como uma solicitação será processada ou quando uma conta pode ser atualizada, mas não conseguem garantir o resultado.

Os grandes modelos de ação (LAMs) estendem as forças conversacionais dos LLMs adicionando a capacidade de decidir, agir e verificar. Isso possibilitará experiências mais ricas e complexas, e capacitará agentes virtuais para completar um fluxo de trabalho em diversos sistemas e políticas.

Os LAMs são treinados para realizar ações combinando conversa com as políticas e regras que regem os fluxos de trabalho do mundo real. Em vez de simplesmente prever a próxima palavra, eles também decidem sobre o passo correto, chamam a API certa, aplicam a política correta ou escalam quando necessário.

Como a execução faz parte de seu treinamento, eles podem se comportar de forma mais determinística, reduzir a variabilidade e apresentar resultados mais confiáveis. O impacto será um maior controle, uma resolução mais rápida e a capacidade de eliminar alucinações. As empresas ganham eficiência e garantia de conformidade, enquanto os clientes veem resultados mais rápidos e melhores.

Considere um cenário de resolução de cobrança: um cliente contesta uma cobrança e entra em contato para obter ajuda. Um agente baseado em LLM responde com empatia, guia o cliente pelo processo e descreve o que acontecerá a seguir. O reembolso em si, no entanto, depende de processos subsequentes e etapas de acompanhamento.

Um agente baseado em LAM expandiria essas capacidades ao autenticar a conta, lançar o crédito, verificar a transação e confirmar a resolução dentro da mesma interação. Nesse caso, poderia ser apresentada uma solução imediatamente. Isso fecha o ciclo para o cliente e executa as etapas operacionais subsequentes, tudo dentro da mesma interação.

A vantagem da parceria entre a Genesys e a Scaled Cognition

Qualquer pessoa pode obter uma licença para um LLM tradicional. Além do acesso aos modelos, o que diferencia a Genesys é a forma como os orquestramos dentro de nossa plataforma unificada, que foi desenvolvida especificamente para a experiência do cliente (CX).

O Genesys Cloud já oferece suporte a uma ampla gama de opções, incluindo modelos desenvolvidos pela Genesys, de código aberto e inovadores, por meio do Amazon Bedrock. Isso permite que as empresas inovem usando os modelos que melhor se alinhem com seus objetivos, mantendo a segurança, o controle e o desempenho.

Os LAMs da Scaled Cognition estão baseados nesse fundamento. Eles combinam a desenvoltura conversacional dos LLMs com a inteligência orientada por ações. Ao combinar o poder de orquestração do Genesys Cloud com os modelos da Scaled Cognition desenvolvidos especificamente para a experiência do cliente, as empresas terão acesso a agentes autônomos que podem operar com mais precisão e controle.

As organizações poderão projetar agentes virtuais capazes de executar tarefas complexas de forma confiável, coordenar-se perfeitamente com equipes humanas e manter os padrões de conformidade. O que torna isso distintivo é a forma como a lógica de negócios complexa é traduzida em comportamentos determinísticos para produzir resultados que são consistentes, auditáveis e alinhados com as políticas da empresa, incluindo:

  • Governança como arquitetura, e não como uma reflexão posterior: O Genesys Cloud foi desenvolvido com governança integrada , e as diretrizes dentro do Genesys Cloud AI Guides ajudam a manter as ações alinhadas com as políticas, minimizando as distorções e reduzindo os desvios. Com os LAMs determinísticos da Scaled Cognition, essas proteções se tornarão ainda mais fortes. A certificação baseada em simulação, a aplicação de políticas em tempo de execução e os registros de ações transparentes poderão oferecer segurança às empresas antes, durante e após a implementação.
  • Confiabilidade escalável: Os LLMs tradicionais muitas vezes exigem verificação pontual humana. Os modelos determinísticos reduzem a variância e permitirão que a Genesys adicione novas camadas de conformidade automatizadas, incluindo auditorias, para ajudar a comprovar a consistência, o monitoramento que sinaliza exceções e certificação que valida fluxos de trabalho antes de entrarem em operação.
  • Orquestração a partir do centro: Dentro do Genesys Cloud, esperamos que o Scaled Cognition LAM funcione por meio do Genesys Cloud TM AI Studio e dos AI Guides. Eles não serão exibidos como complementos. Eles conduzirão fluxos de trabalho em várias etapas dentro da mesma plataforma que oferece suporte a canais de voz, chat e digitais.
  • Contexto que conecta jornadas: O Genesys Cloud vincula cada ação à sua estrutura de dados unificada. Cada decisão está no fluxo do histórico do cliente, eventos e canais. Outros fornecedores podem simplesmente juntar soluções pontuais, mas a Genesys oferece jornadas que estão conectadas do início ao fim.

A Genesys está impulsionando a plataforma estratégica para orquestração agêntica para ajudar as empresas a criar agentes de CX autônomos que possam agir de forma decisiva e governar de forma transparente em todos os sistemas.

Trabalhando em conjunto com nosso amplo ecossistema de parceiros, que agora inclui a Scaled Cognition, oferecemos às organizações a capacidade de inovar rapidamente e manter a conformidade como prioridade. A adição do modelo APT-1 da Scaled Cognition fortalece essa visão e agrega inteligência mais profunda à plataforma Genesys Cloud, para que as empresas possam implementar agentes agênticos com confiança e em escala.

Três passos para preparar a sua empresa para a orquestração agêntica

O caminho para a adoção do LAM se beneficia de um planejamento cuidadoso. E, para isso, as organizações devem considerar as seguintes três ações:

  • Auditoria para identificação de pontos problemáticos: Identifique onde as jornadas do cliente falham. As verificações de conformidade, a aplicação de políticas e as aprovações em várias etapas são excelentes candidatas para a orquestração orientada à ação.
  • Governança como construtora de confiança: Uma supervisão rigorosa gera confiança. Use simulação para validar comportamentos, aplicar regras de escalonamento e rastrear o desempenho em tempo de execução. Os modelos determinísticos simplificam a certificação e a auditoria.
  • Pense em ecossistemas, não em silos: Adote padrões que garantam a flexibilidade. O Genesys Cloud estará pronto para o MCP, e combiná-lo com os modelos da Scaled Cognition prepara as empresas para ecossistemas que se integram entre plataformas e fornecedores.

As jornadas totalmente autônomas já estão no horizonte

No próximo ano, esperamos ver jornadas do cliente totalmente autônomas em produção, e a Genesys está mapeando o caminho para a era agêntica. Ao estabelecer uma parceria com a Scaled Cognition e combinar os LAMs com governança, orquestração e contexto de dados, possibilitaremos sistemas que atuam com precisão, mantêm as interações em conformidade e concluem as jornadas do cliente em tempo real.

Acreditamos que nosso trabalho com a Scaled Cognition acelera um futuro onde a IA guiará as conversas e assumirá a responsabilidade pelos resultados. Na Genesys, acreditamos que as empresas que adotarem a orquestração agêntica agora definirão a confiança do cliente na próxima década. É por isso que estamos integrando-a no núcleo da nossa plataforma.

Para saber mais sobre nossa colaboração com a Scaled Cognition , leia nosso comunicado de imprensa . 

Declarações prospectivas
As declarações neste blog que não são fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas que envolvem riscos e incertezas. A menos que seja exigido por lei, a Genesys não assume nenhuma obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações prospectivas para refletir circunstâncias ou eventos posteriores à data deste blog.