SDMI, Genesys Cloud 가상 상담사를 통해 온라인 예약 7% 증가

불안을 안심으로 바꾸는 환자 중심 경험

뛰어난 환자 경험을 제공한다는 사명으로 출범한 Steinberg Diagnostic Medical Imaging(이하, SDMI)은 훌륭한 경험을 모든 접점에서 일관되게 제공하는 것을 최우선으로 합니다. 폭증하는 통화량으로 인해 운영 압박에 직면한 SDMI는 환자 서비스 경험을 새롭게 설계했습니다. 셀프 서비스를 확대하고, 인력 운영을 현대화하며, 자동화를 간소화한 것입니다. 이를 통해 환자들은 언제든 손쉽게 연락하고 직원들은 업무를 성공적으로 완수하는 데 필요한 툴과 시간을 확보하게 되었습니다.

미국 네바다주 남부의 가장 큰 외래 방사선 전문 의료기관 중 하나인 SDMI는 12개 지점을 운영하고 있습니다. 건강에 대한 극심한 스트레스와 불안을 가진 환자들이 주요 고객입니다. 환자들이 직면한 이 같은 감정적 현실로 인해 신속함, 명확성, 공감은 단순한 운영 목표가 아닌, 고객이 진정으로 원하는 요구 사항입니다. SDMI는 이 점에 착안하여 고객 경험을 전면 재설계했습니다.

SDMI의 최고혁신책임자(CIO)인 Rachel Papka는 이렇게 말합니다. “환자들은 불행한 결과가 나올 확률이 반반이라는 생각에 불안한 마음으로 전화를 합니다. 그렇기에 우리에게 가장 중요한 것은 환자 입장에서 최상의 경험을 전하는 것입니다.”

탁월한 경험의 시작은 24시간 접근성

컨택센터를 현대화하기 전, SDMI는 성과에 대한 가시성이 부족해 무엇을 놓치고 있는지 파악하기 어려웠습니다. 이는 환자 여정에 마찰을 일으킬 뿐 아니라, 공감하는 서비스를 제공해야 하는 직원들에게 부담을 주었습니다.

환자의 기대치도 변화하고 있었습니다. 환자들은 다른 산업에서 경험했던 것과 동일한 수준의 셀프 서비스, 디지털 액세스, 즉각적인 예약 확인 등 유연한 경험 환경을 원했습니다. 편리한 시간에 예약을 잡고, 확인하거나 취소하기를 바랐습니다. 디지털 경로 없이는 경쟁사에 환자를 빼앗길 위험이 있었습니다.

셀프 서비스 옵션 제공은 매우 중요했지만, 이는 CX 전환 계획의 한 요소에 불과합니다. SDMI는 통화 포기율과 대기 시간을 줄이고 전자의무기록(EMR)과 원활하게 통합하고자 했습니다.

SDMI에게 통합은 혁신의 기반이었습니다. Papka는 “전자의무기록과 통합하고 환자를 적절히 인증하는 것이 매우 중요했습니다.”라고 말합니다.

개념 증명(PoC)을 통해 Papka는 Genesys Cloud가 이러한 모든 요구 사항을 충족할 수 있을 뿐만 아니라 조직의 혁신 기회를 한층 더 확장할 수 있음을 확인했습니다.

Papka CIO는 다음과 같이 덧붙입니다. “Genesys Cloud가 없었을 때는 환자들에게 제공할 수 있는 디지털 고객 접점에 아주 큰 공백이 있었습니다. 연중무휴 24시간 서비스를 제공하기 위해 정말로 필요했던 마지막 고리가 바로 이것이었습니다. 그리고 이는 혁신의 촉매제가 되었습니다.”

전략을 실행으로 전환

Genesys Cloud 플랫폼이 본격적으로 가동되면서 SDMI는 가상 상담사 Emma를 도입했습니다. 이는 기계적인 업무 처리가 아닌, 환자를 지원하는 느낌을 주도록 정교하게 설계되었습니다. 이를 통해 기술에 익숙하지 않은 고령층이나 청력 손실이 있는 환자를 포함한 모든 환자가 Emma와 쉽게 상호작용할 수 있습니다.

Papka는 “우리는 Emma를 인간화했습니다. 최적의 목소리와 어조, 음높이, 속도를 갖추도록 했죠. 환자가 전화를 거는 순간부터 문제 해결의 주체가 되고 있다고 느끼게 하는 것은 매우 중요합니다.”라고 말합니다.

이러한 철학은 셀프 서비스 전략에도 반영되었습니다. 목표는 단순히 전화를 돌리는 것이 아니라, 제대로 안내하는 것이었습니다. Papka는 “환자들은 업무 시간이 끝난 밤은 물론, 필요할 때면 언제든 전화를 걸어 온라인 예약 툴로 안내받을 수 있습니다.”라고 전합니다.

공감의 가치는 직원들에게도 확장되었습니다. SDMI는 더 나은 툴, 더 명확한 인사이트, 더 높은 유연성을 지원하는 것이 인터랙션 품질에 직접적인 영향을 미친다는 것을 인식했습니다.

워크포스 관리(WEM)는 수동 스프레드시트와 사후 대응식 일정 관리를 대체했습니다. 이제 슈퍼바이저는 인력 수요를 더 정확히 예측하고, 상담사는 대시보드와 게임화 요소를 통해 성과를 가시적으로 확인할 수 있습니다.

Papka는 “상담사들은 스스로 보완해야 할 부분은 물론, 동료들에 비해 어느 부분에서 자신이 뛰어난지를 직접 확인할 수 있습니다. 이를 통해 스스로 행동을 변화시킬 수 있습니다.”라고 강조합니다.

환자와 직원을 위한 측정 가능한 성과

Genesys Cloud를 도입한 SDMI는 시간, 비용, 노력을 대폭 절감하고, 비즈니스 전반에서 의미 있는 성과를 거두었습니다. 명확한 재무적 이익 외에도, 직원 만족도와 고객 경험, 그리고 순추천 고객 지수(NPS)와 고객 만족도와 같은 핵심 지표 등의 영역에서도 개선을 이끌어냈습니다.

SDMI는 2만 건이 넘는 온라인 예약을 성공적으로 처리하며 환자가 언제든지 예약을 신청, 취소, 확인할 수 있는 환경을 마련했습니다. 이는 온라인 예약률 7% 증가로 이어졌습니다.

Genesys Cloud 도입으로 상담사들은 통화 후 업무를 18% 줄였습니다. 또한 WEM을 통해 예측에 소요되는 시간이 40% 감소하고 수동 일정 관리가 25% 감소했습니다.

이러한 효율성은 슈퍼바이저의 업무 몰입으로 이어졌습니다. Papka는 “수동 작업이 줄어들면서 리더십 팀은 게임화, 평가 양식 생성, 평가 기준 조율, 상담사 소통 등 다른 핵심 영역에 더 많은 시간을 쏟게 되었습니다.”라고 말합니다.

운영 성과와 함께 직원 만족도도 높아졌습니다. Papka는 “훌륭한 Genesys Cloud 툴 덕분에 지난 2년 동안 자발적 퇴사율이 25%나 감소했습니다. 상담사들은 회사의 혁신을 함께 이끌어가는 주체로 참여하기 때문에 더욱 즐겁게 업무합니다.”라고 전합니다.

또한 Genesys Cloud가 제공하는 데이터를 통해 Papka를 비롯한 다른 SDMI 리더들은 더 신속하게 조치하고, 더 빠르게 대응하며, 고객 및 직원 경험을 개선하기 위한 다음 단계를 명확히 파악하게 되었습니다.

이러한 개선을 바탕으로 Genesys Cloud는 SDMI가 장기적인 성장과 서비스 품질 향상을 지원하는 추가적인 기술 및 혁신에 리소스를 배치할 수 있도록 지원하고 있습니다.

지속적인 여정으로서의 혁신

SDMI의 컨택센터 혁신은 더 광범위한 혁신을 가능하게 하는 든든한 기반이 되고 있습니다. Papka는 “Genesys Cloud와 같은 컨택센터 소프트웨어를 도입하면 역량이 향상되며 다른 혁신의 촉매제가 됩니다. 이를 통해 계속해서 도약할 수 있습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “앞으로 환자들에게 더 다채로운 선택지를 제공하고, 원하는 채널에서 원하는 방식으로 응대하며 모든 요구를 완벽히 충족시킬 수 있을 것입니다. 그 미래를 향한 여정이 매우 기대됩니다. 우리의 혁신은 여기서 멈추지 않습니다. 보다 완벽해지기 위해 노력할 것이며 전화를 걸어오는 환자들과 함께 계속해서 발전하고자 합니다.”

SDMI는 환자들과 계속 소통하며 AI 기반 경험을 더욱 확장할 계획입니다. Papka는 “컨택센터 소프트웨어를 도입하면서 가장 기대되는 부분은 컨택센터가 비즈니스와 함께 계속해서 성장한다는 점입니다.”라며 이렇게 마무리합니다. “디지털 환경 구축은 현재만을 위한 일이 아니라, 미래에 가져올 가치를 위한 일입니다.”

본 사례 연구에 소개된 솔루션에 대한 자세한 정보는 www.genesys.com에서 확인하실 수 있습니다.