환자의 삶의 질 향상 지원

홈 헬스케어 혁신

AdaptHealth는 미국 47개 주를 아우르는 전국적인 네트워크를 보유한 종합 의료 장비 전문 회사입니다. 최고 수준의 맞춤형 제품과 서비스는 환자가 병원이 아닌 집에서 일상적인 삶을 누릴 수 있도록 지원하는 동시에 치료 비용까지 절감합니다. 치열한 시장 경쟁 속에서 AdaptHealth의 4,500명 상담사들은 고객 업무 최일선에서 좋은 인상을 심어주는 핵심 역할을 담당하고 있습니다.

“환자 및 의뢰인과 만나는 첫 접점은 아주 중요합니다. 고객이 편안함을 느끼도록 해야 하며, 의료 장비의 비용, 배송 날짜, 보험 등을 명확하게 안내해야 하기 때문이죠.”라고 AdaptHealth의 인프라 및 보안 엔지니어링 담당 수석 이사인 Bill Lewis는 말합니다.

단일 솔루션으로 기업의 성장통 해결

AdaptHealth는 비즈니스가 성장하면서 뛰어난 서비스를 한결같이 제공하는 것이 점점 더 어려워졌습니다. 수년에 걸쳐 여러 차례 인수 합병을 진행했으며, 이로 인해 다수의 컨택센터가 구형 전화 시스템을 비롯해 서로 연동되지 않은 온프레미스 및 클라우드 솔루션을 제각각 사용하고 있었습니다.

특히 아웃바운드 콜 캠페인, 스킬 기반 라우팅, API 기반 통합을 배포할 수 없는 것이 가장 큰 문제였습니다. 적절한 인력 수준 확보와 같은 주요 업무는 스프레드시트에 파묻힌 데이터를 일일이 찾아내야 하는 등 수동 프로세스에 크게 의존했습니다.

Lewis는 “상담사들이 지금 무엇을 하고 있는지에 대한 정보가 없었고, 점유율 수준을 어디에 맞춰야 할지 예측할 수 없었기 때문에 의사결정이 어려웠습니다.”라며 이렇게 덧붙입니다. “또한 IT 및 온프레미스 시스템 관리에 대한 부담 없이 핵심 비즈니스에 더 집중하고 싶었습니다. 모든 요구 사항을 한 번에 통합할 수 있는 단일 클라우드 플랫폼을 찾기 시작한 이유입니다.”

원활한 기업 인수 합병

이러한 탐색 끝에 AdaptHealth는 고객 경험 혁신을 이끌 솔루션으로 Genesys Cloud 플랫폼을 선택했으며, 초기에는 인바운드, 아웃바운드, 이메일 및 SMS 커뮤니케이션에 이를 도입했습니다.

Lewis는 “가장 눈에 띄었던 점은 간단한 API 연결성과 이미 내장된 워크포스 인게이지먼트 관리 기능”이라며 다음과 같이 말합니다. “펜실베이니아에서 첫 가동을 시작했고, 이후 콜 흐름과 코드를 그대로 재사용하며 단 7개월 만에 전국적으로 2,500명의 사용자를 온보딩할 수 있었습니다. 이는 매우 경이로운 성과이며 우리가 특히나 자부심을 느끼는 부분입니다.”

인수 합병한 기업들을 시스템에 빠르게 통합하면서 상담사 수는 4,500명으로 증가했습니다/ Lewis는 “Genesys Cloud 플랫폼은 매우 직관적입니다. 오후에 직원 교육을 마치고 다음 날 바로 시스템을 전환할 수 있을 정도였습니다. 그러고 나서 일주일 후 Genesys 워크포스 인게이지먼트 관리를 실행하자 서비스 수준이 올라가고, 평균 처리 시간과 통화 포기율이 떨어지는 것을 확인할 수 있었죠. 이는 모든 배포 사례에서 마찬가지였습니다.”라고 말합니다.

강력한 데이터 인사이트

워크포스 인게이지먼트 관리 기능을 구현한 직후, AdaptHealth는 이 솔루션을 활용하여 문제를 예측하고 필요한 변경 사항을 결정하기 시작했습니다. 예측 및 스케줄링 시간이 빠르게 단축되었으며, 현재는 이러한 업무 대부분이 자동화되어 상당한 시간을 절약하고 있습니다. 더 정확한 자원 계획 덕분에 연간 통화 포기율은 84%나 낮출 수 있었습니다.

Lewis는 “3월은 통화량이 가장 많은 달이었는데도 서비스 수준이 전년도 77%에서 92%로 크게 상승했습니다. 또한 지난 1년 동안 일정 준수율이 10% 개선되고, 상담사 생산성은 60%나 증가했습니다.”라고 전합니다.

관리자들은 실시간 점유율, 감정 분석, 통화 녹취, 주제 감지 등 이전에는 접근할 수 없었던 데이터를 활용해 인사이트를 얻고, 이를 바탕으로 의사결정을 내립니다. 전반적인 평균 처리 시간(AHT)은 단축되었으며, 이와 동시에 대화 시간이 소요되더라도 공감과 지원이 필요한 복잡한 문제들에 대해서도 더 깊이 이해하게 되었습니다.

AI 및 디지털 채널 극대화

각 지역 사무소와 브랜드는 독립적으로 운영하지만, 모두가 동일한 웹사이트 환경을 활용하고 있습니다. Genesys는 이를 강화하는 데도 도움을 주고 있습니다. Lewis는 “Genesys 웹 메시징은 기존 웹채팅보다 훨씬 뛰어납니다. 상담사가 6~7개의 웹사이트 대화를 동시에 처리할 수 있을 뿐만 아니라 구성도 훨씬 자유롭고 유연하죠. 우리는 Genesys 예측 기반 인게이지먼트를 추가하여 이커머스 팀이 제시하는 옵션에 더 많은 선택권을 제공하고 데이터 기반의 라우팅 결정을 내릴 수 있도록 할 계획입니다.”라고 말합니다.

AdaptHealth의 궁극적인 목표는 환자가 스스로 처리할 수 있는 간단한 일을 굳이 시간을 들여 연락하지 않도록 하는 것입니다. 또한 언제 어떤 채널로 연락하든 동일한 경험과 결과를 제공하고자 합니다.

Lewis는 “의료 서비스 제공 기업인 만큼 AI 솔루션을 선택할 때 소스 코드를 직접 제어할 수 있는지가 매우 중요한데, Genesys는 이것이 가능합니다.”라며, “보고 및 분석과 같은 기능은 플랫폼 내에 기본으로 통합되어 있습니다. 우리는 AI가 최적의 안내를 제시해 문의 전화에 효과적으로 대응할 수 있도록 Genesys 지식(Knowledge)를 도입 중이며, 통화 요약 기능을 갖춘 Genesys 상담사 지원(Agent Assist)의 추가 도입도 검토하고 있습니다.”라고 말합니다.

고객이 웹사이트의 웹 메시징을 통해 연결되면 먼저 Genesys 챗봇의 안내로 “청구 관련 문의”, “신규 환자 등록”, “상담사 연결”과 같은 자주 찾는 서비스 메뉴를 제공받습니다.

아웃바운드 커뮤니케이션도 디지털 방식으로 한층 강력해졌습니다. Genesys는 자동으로 고객에게 전화를 걸고, 고객이 전화를 받지 않으면 후속 문자 메시지를 보냅니다. SMS 캠페인은 고객에게 주문을 상기시키고, 누락된 의료 정보를 확보하며, 예약 일정을 잡는 등 눈에 띄는 성과를 보여주고 있습니다. Lewis는 “많은 SMS 여정이 상담사 연결 없이 봇에 의해 자동으로 완료됩니다.”라고 전합니다.

품질 중심의 경험

품질 관리 팀은 400명 이상의 직원들을 대상으로 매주 개별 평가를 진행합니다. Lewis는 “거의 실시간으로 피드백을 제공할 수 있게 되었습니다. 상담사가 잘하는 점은 칭찬하고, 환자와 더 강력한 유대감을 형성하도록 응답 표현을 바꾸거나 다른 방식으로 접근해야 했던 경우 등을 파악하여 개선할 점을 제안합니다.”라고 말합니다.

이러한 노력을 통해 심각한 상담 오류가 69% 감소했고, 지난 9개월 동안 상담사 평가 점수가 평균 96%를 기록하며 품질이 12% 향상되었습니다. 상담사들은 통화를 다시 듣고 자신의 성과표를 직접 확인할 수 있는 점에 만족하고 있으며, 관리자들은 모든 정보를 한곳에서 볼 수 있어 유용합니다.

통화 관련 활동은 새롭게 발견한 주목할 인사이트 중 하나입니다. Lewis는 “상담사들이 근무 시간의 최대 93%를 고객 응대에 사용하고 있었는데, 이는 인력 충원이 필요하다는 명확한 신호였습니다.”라며, “이제는 필요에 따라 실시간으로 인력을 배치하면서 점유율을 82% 수준으로 낮출 수 있습니다. 이 같은 효율적인 운영과 자원 재배치로 상당한 비용 절감 효과도 거두고 있습니다.”라고 덧붙입니다.

직원 참여도 향상

게임화 기능은 또 다른 게임 체인저였습니다. 상담사들은 자신의 홈페이지에 접속하여 개인 성과, 최신 챌린지, 그룹 순위 등을 확인할 수 있습니다. Lewis는 “이 툴을 통해 상담사들은 자신의 근무 일정을 확인하고 동료들 사이에서 본인의 위치를 파악할 수 있습니다.”라며, “또한 단기 및 장기 목표를 스스로 설정하고, 건전한 경쟁을 통해 동료애를 쌓고, 업무를 더욱 즐겁고 보람 있게 만들고 있습니다.”라고 말합니다.

앞으로 AdaptHealth는 자체 개발한 AI 솔루션과 Genesys AppFoundry^® Marketplace 파트너 툴을 사용하여 보다 종합적인 디지털 접근 방식을 구축할 계획입니다.