Genesys 제품 지원 팀의 혁신 사례: AI를 활용한 차세대 경험 구현

Genesys는 고객 경험(CX)을 단순한 솔루션이 아닌 기업 성장의 핵심 요소로 정의하고 있습니다. 한편, Genesys는 제품 자체의 혁신은 물론, 지원 역량을 지속적으로 혁신하여 고객의 기대에 더 많이, 그리고 민첩하게 대응해야 한다는 고객의 요구를 듣고 있습니다.

이에 따라 Genesys는 Genesys Cloud™ 플랫폼의 강력한 기능을 활용하여 우리의 고객 지원 운영을 재구상하고, 고객 여정을 간소화하며, 고객과 직원 모두의 참여를 강화하고 있습니다. 이를 통해 고객 및 직원 경험을 발전시키고, 비즈니스를 더 크게 성장시킬 수 있는 새로운 가능성을 열고 있습니다.

Genesys는 우리와 같은 목표를 추구하는 조직을 안내하기 위해 경험 오케스트레이션 성숙도 프레임워크를 개발했습니다. 경험 오케스트레이션은 모든 조직이 고객 및 직원 경험을 창출하고, 전달하고, 지속적으로 최적화하는 데 좋은 가이드라인이 되어줄 것입니다. 성숙도가 최고 단계에 이르면 기업은 AI 기반 기술을 통한 자동화와 효율성을 바탕으로 고객에 공감하는 개인화된 경험을 대규모로 구현하게 됩니다.

오케스트레이션 성숙도는 6가지 단계로 나뉩니다. 현재 대부분의 조직은 2단계에 위치해 있으며, 일부는 1단계에 머물러 있습니다. 3단계에 속한 조직은 어느 정도 경쟁 우위를 확보하고 있으며, 4단계 조직은 최신 CX 기능을 적극 도입하고 고급 에이전틱 AI 기반 기술을 시험 운영합니다.

성숙도가 현재 어느 단계에 있든, 가장 중요한 사실은 끊임없이 변화하는 고객의 기대에 부응하기 위해 지속적으로 성장해야 한다는 것입니다.

단순 거래가 아닌 진정한 혁신

Genesys 제품 지원 팀은 성숙도 단계를 성공적으로 발전시킨 대표적인 조직입니다. 팀은 단계를 높여가며 더욱 매력적이고 개인화된 경험을 정교하게 조율했습니다. 그 결과, 단순 거래 중심의 정적인 서비스에서 벗어나, 역동적인 AI 기반의 인게이지먼트로 발전했습니다.

이러한 혁신은 눈에 띄는 성과로 이어졌습니다. 서비스 속도가 빨라지고, 직원 역량이 강화되고, 운영 효율성과 고객 만족도 모두 의미 있게 향상됐습니다. 

글로벌 지원 담당 부사장인 도미닉 로보스코(Dominic LoBosco)는 “우리가 세계적인 수준의 경험을 제공하여 고객사의 성공을 도운다면, 고객사는 자사 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며, 다음과 같이 덧붙입니다. “AI는 고객과 엔지니어 모두를 위해 콘텐츠를 생성하고 대화를 이끄는 실질적인 역할을 합니다. 이를 통해 고객에 공감하는 보다 효과적인 지원을 더욱 원활하게 제공하고 있습니다.”

이러한 지원에는 컨텍스트, 행동, AI 인사이트에 기반한 실시간 맞춤형 경험도 포함됩니다.

Genesys 지원 서비스 수석 이사인 안젤로 아레치(Angelo Arezzi)는 “AI를 활용해 진정으로 개인화된 경험이 가능해졌으며, 이를 통해 더욱 역동적인 경험을 만들어낼 수 있게 되었습니다.”라며 다음과 같이 말합니다. “현재 우리는 의미 있는 AI 활용 사례를 파악하는 일에 집중하고 있습니다. 현실적이고 영향력 있는 방식으로 한계를 뛰어넘고자 합니다.”

경험 오케스트레이션 성숙도가 높아지면서 제품 지원 팀은 다음과 같은 측정 가능한 이점을 얻고 있습니다.

• 더 빠른 문제 해결:AI 기반 가상 에이전트는 제품 지원 엔지니어가 고객 및 사례 정보를 찾는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 통화당 약 3분을 절약하고 있습니다.
• 인사이트 지원:제품 지원 엔지니어는 Genesys Cloud 상담사 코파일럿을 통해 AI의 안내를 받습니다. 그 결과, 문제 해결 시간이 약 5분 단축되고 정확도가 향상되었습니다.
• 디지털 인게이지먼트: 인터랙션을 전통적인 채널에서 웹 메시징으로 전환함으로써, 고객이 선호하는 채널에서 응대할 수 있게 되었습니다.
• 직원 역량 개발: Genesys Cloud AI사용으로 고객 응대 시간이 단축되면서 지원 엔지니어는 학습 및 스킬 강화에 더 많은 시간과 노력을 쏟고 있습니다.

고객 만족도 향상: Genesys 경험 지수가 20% 증가했으며, 이는 서비스 개선이 고객 만족으로 이어졌음을 보여줍니다.

시작이 최우선입니다!

고객 경험 혁신이 여전히 어렵고 복잡하게 느껴지시나요? 경험 오케스트레이션 성숙도를 차근차근 향상시켜온 Genesys 제품 지원 팀의 접근 방식을 참고하여 자사만의 혁신 경로를 시각화해 보세요.  

혁신 여정을 시작하려는 조직에게 전하고 싶은 조언은 간단합니다. 일단 시작하세요!

“모든 것을 완벽하게 파악할 필요는 없습니다”라고 아레지는 말합니다. “탄탄한 데이터 관리와 잘 정리된 지식 기반을 구축하는 것에서 시작하세요. 그런 다음 실험하면서 추진력을 쌓아가면 됩니다.”

로보스코도 같은 의견입니다. “시작이 가장 어렵습니다. 우리는 웹 메시징도입을 결정하기까지 시간이 걸렸지만 배포는 단 며칠 만에 이뤄졌습니다. 그 결과, 거의 하룻밤 사이에 실시간 상호작용의 35%가 전화 통화와 이메일에서 웹 메시징으로 전환됐습니다. 이것이 바로 우리의 고객이 원하는 것이었고, 우리가 고객을 만날 수 있는 방식이었습니다.”

Genesys 제품 지원 팀의 사례는 경험 오케스트레이션 성숙도를 단계적으로 높여가는 것이 얼마나 혁신적인 변화를 가져올 수 있는지를 잘 보여줍니다, 성숙도가 올라갈 때마다 조직의 통제력, 명확성, 고객 연결성은 더욱 강화됩니다. 지속적인 발전을 추구하고 실행함으로써 원하는 결과를 얻을 수 있습니다. 제품 지원 팀의 사례가 이를 입증합니다.

AI 기반 경험 오케스트레이션은 CX의 미래입니다. Genesys 제품 지원 팀의 전체 스토리를 읽어보세요. 차세대 경험을 제공하는 방법에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.