에이전틱 AI의 시대가 시작되었습니다. 기업의 임원진들은 에이전틱 AI의 잠재력에 대해 많은 논의를 나누고 있으며, 솔루션 공급업체들은 앞다투어 에이전틱 AI에 대한 정의를 제시하고 있습니다. 그리고, 산업 전반의 다양한 부서에서는 에이전틱 AI가 먼 미래가 아닌 바로 지금 실제 비즈니스에 어떤 의미를 가지는지 파악하려 애쓰고 있습니다.

에이전틱 AI의 모멘텀은 점점 커지고 있습니다. 아직 초기 단계이긴 하지만, 그에 대한 기대감은 무시할 수 없습니다. 그리고 업무 수행 방식을 재정의할 수 있는 가능성도 날로 뚜렷해지고 있습니다.

하지만 이처럼 화제가 되는 상황에서 당연히 이런 질문이 생깁니다. ‘에이전틱’이란 정확히 무엇을 의미하며, 왜 고객 경험(CX) 리더들이 관심을 가져야 하는가?

간단한 답은 이렇습니다. 에이전틱 AI는 단순히 반응하는 것이 아니라, 스스로 행동합니다. 의도를 이해하고, 의사결정을 내리며, 지속적인 인간 개입 없이도 목표를 향해 다음 단계를 실행합니다. 기업들이 이러한 변화에 대응하는 과정에서 신뢰를 보장하고 리스크를 줄이며 통제권을 유지하기 위해 강력한 가드레일이 필수적입니다.

이는 대부분의 기업이 현재 사용하는 인공 지능(AI)와는 크게 다른 매우 진화된 형태입니다. 기존 AI는 고정된 규칙이나 정해진 스크립트를 따라 작동했지만, 에이전틱 AI는 실시간으로 상황에 적응하며, 맥락, 목표, 원하는 결과를 바탕으로 최적의 행동을 선택합니다.

이런 예를 상상해 보십시오. 일반적인 범용 챗봇에게 피트니스 트랙커(운동량 측정기)를 추천해달라고 요청하면 과거 인터넷 데이터를 바탕으로 답변할 것입니다. 물론 이 정보도 유용할 수 있지만, 최신 정보가 아니거나 사용자에게 꼭 맞는 답은 아닐 수도 있죠. 반면 AI 상담사는 한 단계 더 나아가 현재 구입할 수 있는 제품을 확인하거나, 사용자가 받을 수 있는 멤버십 할인까지 적용하고, 예산에 맞는 최상이 옵션을 추천하는 등 더 많은 일을 수행할 수 있습니다.

이러한 것이 가능한 이유는 에이전틱 AI가 대형 언어 모델(LLM)을 중앙 “두뇌”로 삼아 다양한 도구와 상담사를 시스템 전반에 걸쳐 조율하기 때문입니다. 이는 단순히 똑똑한 수준을 넘어 목표 지향적이고 적응 가능하며 실행까지 연결됩니다.

내부 운영을 효율화하는 데서부터 기업이 사람들과 소통하는 방식을 변화시키는 데 이르기까지, 에이전틱 AI는 직원 경험과 고객 경험 모두를 새롭게 재편할 준비를 하고 있습니다.

하지만 가능성이 분명하다고 해서 그 여정이 항상 명확한 것은 아닙니다.

경험 오케스트레이션의 단계 소개

Genesys는 조직이 이러한 변화를 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 돕기 위해 경험 오케스트레이션의 단계라는 간단한 프레임워크를 개발했습니다. 이 프레임워크는 기업이 AI 여정을 보다 폭넓게 이해하고, 가능한 것들을 파악하며, 고객 경험을 현대화하고 더 큰 가치를 창출하며 더욱 연결된 경험을 제공하기 위한 다음 단계를 밟을 수 있도록 길잡이 역할을 합니다.

그림 1. 경험 오케스트레이션의 단계

Genesys는 Genesys Cloud™ AI Studio와 Genesys Cloud AI Guides 출시를 통해 당사의 첫 번째 에이전틱 기능을 발표하며 경험 오케스트레이션의 4 단계에 진입했습니다. 이번 출시는 AI가 단순 실행에서 지능적 문제 해결로 진화했음을 의미합니다. 이 단계에서는 반(半)자율 시스템이 특정 목표를 중심으로 구성되며, 추론, 계획, 기억 능력을 활용해 어떻게 하면 목표를 가장 효과적으로 달성할 수 있을지 스스로 판단합니다. 그러면서도 정책과 규정 준수 요건을 충족하기 위한 명확한 가드레일 내에서 작동합니다.

그리고 이것은 시작에 불과합니다. 이러한 기능은 에이전틱 AI가 완전한 자율성을 갖추어 독립적으로 계획, 결정, 행동하여 대규모로 초개인화된 경험을 제공하는 다섯번째 단계를 위한 토대를 마련합니다.

물론, 이 모든 것이 큰 도약처럼 들릴 수 있습니다 — 그리고 실제로 그렇습니다. 그렇다면 오늘날 기업은 어떻게 책임감 있게, 그리고 빠르게 에이전틱 AI를 구축하고, 테스트하고, 운영할 수 있을까요?

Genesys Cloud AI Studio 및 AI Guides의 역할

Genesys Cloud AI Studio: 중앙 AI 워크벤치

Genesys Cloud AI Studio는 고객 여정에 전반에 걸쳐 AI를 설계하고, 테스트하고, 배포할 수 있는 중앙 허브입니다. 기업과 기술 팀이 지능적이고 체계적인 경험을 구현하는 데 필요한 모든 기능을 제공합니다.

Genesys Cloud 플랫폼 내에서 AI의 컨트롤 타워 역할을 하는 Genesys Cloud AI Studio는 조직이 에이전틱 유스 케이스를 빠르고 체계적으로 구축하고, 운영하며, 확장할 수 있도록 지원합니다. 직관적인 인터페이스, 엔터프라이즈 수준에 적합한 도구, 그리고 내장된 가드레일로 팀은 더 빠르게 작업을 진행할 수 있으며, 그 과정에서 더 똑똑하고, 더 개인화된 고객 상호작용을 제공할 수 있습니다.

그림 2. 프롬프트에서 AI Guides 생성: 간단히 목표를 설명하기만 하면 AI가 절차 단계를 자동으로 생성합니다.

Genesys Cloud AI Guides: 단순한 지침에서 지능적인 실행으로

AI Guides는 Genesys Cloud AI Studio의 첫 번째 주요 기능으로, 조직이 에이전틱 AI로 구동되는 고객 경험(CX)의 미래를 신뢰를 가지고 도입할 수 있도록 지원합니다.

간단한 노코드(no-code) 인터페이스를 사용해 CX 팀은 지능형 가상 상담사를 빠르게 구축하고 배포할 수 있습니다. 이 가상 상담사는 비즈니스가 정의한 경계 안에서 안전하고 브랜드에 부합하며 규정을 준수하는 상호작용을 수행합니다. 복잡하고 여러 단계에 걸친 시나리오에서도 안정적인 운영이 가능합니다.

Ai studio guides thumbnail

스크립트도 로직 트리도 필요하지 않습니다. 단지 목표를 평범한 언어로 설명하거나, 기존의 프로세스 문서를 업로드하기만 하면 됩니다. AI Guides는 그림 2에 나와 있는 것처럼 지침을 동적 워크플로우로 변환하여 가상 에이전트가 이를 지능적이고 자율적으로 이해하고 실행할 수 있도록 지원합니다.

그림 3. 플로우 미리 보기 및 테스트: 실제 운영에 반영하기 전에 플로우를 정의하고 검토하며, 로직을 테스트하고 고객 경험을 미리 확인할 수 있습니다.

최고 성과를 내는 직원에게 제공하는 매뉴얼을 가상 상담사에게 그대로 전달하고, 그 상담사가 일관되고 지능적으로 업무를 수행할 수 있다면 어떨까요? 바로 이것이 AI Guides의 강력한 힘입니다.

맞춤형 대화 요약: 귀사의 브랜드와 형식을 반영합니다

Genesys Cloud AI Studio에서 이 기능은 AI가 대화 내용을 요약하는 방식에 대해 브랜드의 고유한 톤, 형식 선호, 준수 요건에 맞게 완전히 제어할 수 있도록 해줍니다. 맞춤형 대화 요약은 품질이나 관리 기준을 희생하지 않으면서 인사이트를 표준화하고 효율성을 높이는 강력한 기능입니다.

빠르게 구축하고, 스마트하게 배포하고, 안전하게 확장하다.

AI는 모든 로드맵에 포함되어 있지만, 여전히 많은 CX 리더들은 한정된 리소스, 거버넌스 문제, 경직된 도구 때문에 도입에 어려움을 겪고 있습니다. Genesys Cloud AI Studio 및 AI Guides는 이러한 방해 요소를 제거하기 위해 설계되었습니다.

이 도구들은 비즈니스 사용자도 개발자나 IT 팀에 의존하지 않고, 안전하고 유연하게 AI를 구축하고 확장할 수 있도록 만들어졌습니다.

빠르고 더 확신 있게 나아가는 방법

CX팀의 손에 AI를 쥐어주다

AI Guides를 통해 CX 팀은 이제 개발자 리소스를 몇 달씩 기다릴 필요가 없습니다. 일상 언어나 기존 프로세스 문서만으로 지능형 가상 에이전트를 빠르게 구축하고 업데이트할 수 있으며, 코딩은 전혀 필요하지 않습니다.

  • 한 번의 설계로 어디서든 배포: 뛰어난 경험을 한 번만 생성하면 가상 상담사, 코파일럿 등 여러 다른 채널에서 재사용할 수 있습니다. AI Guides는 모든 채널과 모든 고객 여정의 모든 단계에서 일관성을 보장합니다.
  • 프론트오피스부터 백오피스까지 연결: AI Guides로 구축된 가상 에이전트는 워크플로우를 트리거하고, 실시간 데이터를 불러오며, 조직 내 다양한 부서를 연결하는 강력한 오케스트레이터가 될 수 있습니다.
  • 고정된 스크립트부터 완전 적응형까지 제어 유지: 경직된 스크립트와 개방형 AI 사이에서 굳이 선택할 필요가 없습니다. AI Guides를 사용하면 결정적 로직과 에이전틱 적응성을 결합해 정밀함이 필요한 곳에는 정밀함을, 유연성이 필요한 곳에는 유연성을 적용할 수 있습니다.
  • 내장 가드레일로 보안 유지: AI Guides는 승인된 경계 내에서만 가상 에이전트가 행동하도록 제어 기능이 내장되어 있어, 브랜드 보호, 규정 준수, 의도에 부합하는 상호작용을 실현할 수 있도록 돕습니다.

과장 없이 실행 가능한 혁신

그렇습니다. 에이전틱 AI는 획기적인 도약입니다. 시장이 떠들썩한 반응을 보이는 것도 사실입니다. 그러나 Genesys Cloud AI Studio, AI Guides, 맞춤형 대화 요약 기능을 통해 이러한 미래를 현실적이고, 실용적이며, 확장 가능하고 안전하게 만들어 가고 있습니다.

이제 다음 단계로 도약할 때입니다.

Genesys Cloud AI Studio 및 AI Guides를 통해 고객 경험을 한 차원 높일 수 있는 방법을 알아보십시오.