최고의 운동선수는 자신의 기량을 연마하기 위해 노력을 멈추지 않습니다. 이는 커리어의 정점에 있을 때조차도 계속됩니다. 고객 경험(CX)도 마찬가지입니다. 탁월한 경험 제공으로 널리 알려진 기업들은 현재에 안주하지 않고 끊임없이 발전을 모색합니다. 바로 이 지점에서 인공지능(AI)이 핵심 역할을 합니다.

AI는 CX 및 직원 경험(EX) 향상을 이끌 수 있는 무한한 가능성을 제시합니다. AI의 힘을 효과적으로 활용하는 다음 4가지 기업 사례에서 비즈니스 해법을 찾아보시기 바랍니다.

NGMG, AI를 통한 독보적인 CX 제공

Newcastle Greater Mutual Group(NGMG)은 수상 경력에 빛나는 서비스, 지역 사회 지원에 대한 헌신, 경쟁력 있는 금리를 바탕으로 60만 명 이상의 호주인이 선택한 은행으로 자리매김했습니다. NGMG가 제공하는 개인화된 고객 경험은 핵심 차별화 요소이자 결정적인 성공 요인입니다.

NGMG의 고객 운영 책임자인 Don Tribe는 “우리 은행은 매우 전통적인 고객 기반을 보유하고 있으며, 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다.”라며, 이렇게 덧붙입니다. “은행이 고객을 잘 알고 있으며, 고객의 금융 이력과 니즈를 정확히 이해하고 있다고 느끼게 하고 싶습니다. 아울러 금융 거래를 최대한 쉽고 간편하게 만들고자 합니다.”

NGMG는 컨택센터 운영을 Genesys Cloud™ 플랫폼으로 표준화했으며, 이후에도 계속해서 경험을 최우선으로 하고 있습니다. Genesys Cloud 상담사 코파일럿(Agent Copilot) 및 자동 요약을 포함한 AI 기반 혁신으로 서비스 팀은 정보를 검색하고 암기하거나 메모를 작성하는 번거로움을 덜게 되었습니다. 그 결과 평균 처리 시간과 대기 시간이 각각 통화당 50초 및 30초씩 단축되었습니다.  

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Bright Horizons, EX 혁신으로 업무 몰입도 및 비즈니스 성장

세계적인 직장 내 보육 및 아동 교육 서비스 기업인 Bright Horizons은 고품질 교육과 돌봄으로 전 세계 부모와 기업의 신뢰를 받고 있습니다. 상담사들은 하나의 작업 공간에서 최고의 효율성을 발휘하며 월 약 8만 건의 통화와 이메일, 문자, 채팅 상담을 처리합니다. 또한, AI 기반의 Genesys Cloud 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management)의 스마트한 자동화 프로세스를 통해 수동 작업 시간을 크게 줄이고 직원의 업무 부담을 완화했습니다.

Bright Horizons의 자원 계획 및 보고 담당 이사인 Bruce Lambert는 “직원들이 행복할수록 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 가능성이 높으며, 이는 고객의 모든 음성 및 디지털 경험에 고스란히 전달되기 마련입니다. 이를 위해서는 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 여정과 데이터를 더 쉽게 연결하는, 한층 통합된 옴니채널 접근 방식이 필요했습니다.”라고 말합니다.

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Grupo Equatorial, 옴니채널 CX로 첫 통화 해결률 50% 향상

브라질 대표 에너지 그룹인 Grupo Equatorial은 지난 20년 동안 브라질 에너지 시장의 중추적 역할을 해왔습니다. 이 기업은 브라질 국토의 31%에 해당하는 지역에 거주하는 3,400만 명에게 서비스를 제공하고 있습니다. 하지만 최근, 비즈니스 환경에 커다란 변화가 일고 있습니다.   

고객이 공급업체를 선택할 수 없는 규제 전력 배전 사업에서 한 발 더 나아가, 옥상 태양광 발전 및 통신과 같은 경쟁 시장으로 사업을 확장한 것입니다. 이러한 시장은 높은 수준의 고객 대응력과 고객 참여 유도가 필수입니다.

고객이 디지털 채널을 적극 활용하고 규제 기관이 옴니채널 서비스 제공을 요구하면서 Grupo Equatorial은 이를 충족시키기 위해 노력해 왔습니다. 특히 Genesys Cloud CX® 솔루션을 통해 시장을 선도하는 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 그 결과, 반복 통화율이 26% 감소하고 첫 통화 해결률이 50%나 향상했습니다.

“고객과의 관계를 발전시키기 위해 인공지능을 사용하고 있습니다. 그 결과 운영 효율성, 고객 경험, 소비자 만족도가 향상되었습니다.”라고 Grupo Equatorial의 기업 고객 및 서비스 담당 이사인 Maurício Alvares da Silva Velloso Ferreira는 말합니다.

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Siam Commercial Bank, 기술과 인간 감성의 조화로 반복 문의 50% 감축

태국 4대 대형 은행 중 하나인 Siam Commercial Bank(SCB)는 변화하는 고객의 요구를 충족시키기 위해 지속적으로 발전하고 있습니다. 최근에는 첨단 기술을 적극 활용하여 고객 경험(CX)을 향상하고, 일선 서비스 운영을 더 효과적으로 지원하며 혁신을 이어가고 있습니다.

월 45만 건의 통화량과 15개 컨택센터에서 근무하는 1,000명의 상담사를 보유한 SCB는 다양한 채널의 고객 인터랙션을 보다 효율적으로 관리하기 위한 최신 솔루션으로 Genesys Cloud를 선택했습니다.  

Genesys Cloud 도입으로 SCB는 변화에 발맞추면서 고객의 요구에 부응할 수 있게 되었습니다. 또한 반복 문의를 50% 줄이고, 평균 대기 시간을 25%, 평균 처리 시간을 3% 단축했습니다.

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Genesys Cloud AI가 어떻게 안전하고 규정을 준수하며 맥락을 파악하는 고객 인터랙션을 제공하여 고객 및 직원 경험을 혁신하도록 돕는지 알아보세요. eBook “기업이 AI와 자동화를 위해 Genesys Cloud를 선택하는 이유“에서, 최고의 글로벌 브랜드들이 원활한 CX 혁신을 위해 Genesys Cloud AI를 도입하는 이유를 확인하실 수 있습니다.