산업을 막론하고 모든 기업은 더 많은 인터랙션을 더욱 개인화된 방식으로 처리하고, 비용을 절감하며, 더 빠르게 혁신해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 하지만 이 과제를 해결하는 과정에서 서비스 품질이 조금이라도 떨어진다면 고객은 용납하지 않습니다. 

‘서비스 품질 향상’과 ‘효율적인 운영’이라는 두 가지 과제를 하나의 솔루션으로 해결하기 어려운 기업들은 절충점을 찾고자 합니다. 하지만 효율성 향상에 집중하다 보면 인터랙션을 서두르게 되고, 여정은 파편화되고, 고객은 좌절하며, 직원은 번아웃 위험에 노출될 수 있습니다. 서비스 품질에 집중하면 비용은 오르고 확장성은 한계에 이를 수 있습니다. 

인공지능(AI)의 등장으로 이러한 과제는 해결의 실마리를 찾기 시작했습니다. 

앞서 가는 기업과 조직은 완전히 새로운 운영 모델을 도입하고 있습니다. 사람, 프로세스, 거버넌스, 시스템을 정렬하고 조정하여 경험을 오케스트레이션하고 성과를 개선하는 AI 기반 모델이 바로 그것입니다. 이들 기업은 지능형 셀프 서비스를 통해 일상적인 고객 문의를 공감적이면서도 효율적으로 처리합니다. 또한 코파일럿을 통해 상담사에게 적절한 지식을 실시간으로 안내하여 인지 부담을 줄이며, 고객이 최상의 결과에 더 빠르게 이를 수 있도록 여정을 오케스트레이션합니다. 

이러한 기업에는 공통적인 패턴이 있습니다. AI를 특정 용도로 특정 지점에만 활용하지 않는다는 점입니다. 시작 단계부터 완전한 거버넌스를 갖추고, 채널과 워크플로우, 인터랙션 전반에 엔드 투 엔드 방식으로 AI를 적용합니다. 이를 통해 고객 경험(CX) 기술 스택을 단순화하고, 상담사 경험을 향상시키며, 고객이 첫 번째 시도에서 필요한 것을 더 쉽게 얻도록 합니다. 

이러한 접근 방식은 탁월한 성과로 이어집니다. 에스컬레이션이 줄어들고, 문제 해결 속도가 빨라지며, 효율성 향상과 비용 절감은 물론, 고객 만족도와 충성도까지 높아집니다. 

이제, ‘기업 운영의 효율성’과 ‘고객 서비스의 품질’은 더 이상 우선순위를 다투며 대립하는 관계가 아닙니다. 이 두 가지 목표는 AI 기반 경험 오케스트레이션 전략으로 충분히 달성할 수 있습니다. 

AI 기반 경험 오케스트레이션 전략을 통해 대규모 환경에서도 어떻게 효율성과 품질 모두를 향상할 수 있는지, 다음 사례에서 살펴보세요. 

찰스 스터트 대학교, 에이전틱 AI 기반 공감형 학생 지원으로 운영 비용 13% 절감  

호주의 찰스 스터트 대학교(Charles Sturt University)는 학생들의 높아지는 기대치, 긴 대기 시간, 제한적인 셀프 서비스 등으로 디지털 환경에 익숙한 학생들을 지원하는 데 어려움이 있었습니다. 학생 경험을 개선하기 위해 대학은 Genesys Cloud CX®를 도입하여 더욱 원활하고 효율적이며 매력적인 지원 서비스를 제공하게 되었고, 운영 비용을 13%, 서비스 비용을 약 11% 절감했습니다. 

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에어, 상담사 코파일럿으로 통화당 최대 1분 절약  

아일랜드 통신사인 에어(Eir)는 고객 및 직원 경험을 단순화하는 혁신을 추진하고 있습니다. 이 목표 달성의 일환으로 Genesys Cloud™ 플랫폼, 특히 코파일럿 및 웹 메신저 솔루션을 도입했으며, 눈에 띄는 성과를 거두고 있습니다. 상담사들은 Genesys Cloud 상담사 코파일럿의 자동 요약 및 종료 코드 기능을 통해 통화당 상담 시간을 최대 1분 단축하고, 고객 노력 지수가 63% 향상됐습니다. 

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베스트 바이 캐나다, Genesys Cloud로 운영 비용 20% 절감 

베스트 바이 캐나다(Best Buy Canada)는 AI, 자동화, 실시간 인사이트를 통해 서비스 운영을 간소화하여 차원이 다른 고객 경험을 제공하며 리테일 업계 고객 인게이지먼트의 새로운 표준을 제시하고 있습니다. Genesys Cloud 도입 후 전체 운영 비용을 20% 절감했습니다. 또한, 평균 상담 처리 시간을 19%, IVR 소요 시간을 38% 단축하고, 통화 전환 비율은 무려 40% 줄었습니다. 

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아테리안, 서비스 및 만족도 향상과 TCO 65% 절감   

수많은 브랜드를 거느리며 수천 종의 소비재 상품을 판매하는 기술 기반 이커머스 기업인 아테리안(Aterian)은 Genesys Cloud를 통해 복잡성을 제거하고 프로세스를 간소화하여 경험을 혁신하고 있습니다. 이제 고객은 수천 개의 제품 중 그 어느 것을 문의하더라도 공감 어린 답변을 받고, 상담사들은 문의를 더 빠르게 해결합니다. 특히 Genesys Cloud 상담사 코파일럿이 최적의 솔루션을 추천하고 통화 후처리 작업을 대신하면서 이메일 처리 시간이 평균 7% 단축되었습니다. 

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OLB, 예측 인텔리전스 및 개인화를 통한 스마트 서비스 구현 

독일의 민간 상업은행이었던 올덴부르크 지방은행(Oldenburgische Landesbank, OLB)은 Genesys Cloud를 도입하면서 전통적인 대면 중심 은행에서 현대적인 옴니채널 디지털 은행으로 탈바꿈했습니다. AI 기반 예측 라우팅, 워크포스 관리, 그리고 WhatsApp 및 라이브 채팅과 같은 디지털 채널을 도입함으로써 고객 대기 시간을 15% 단축하고, 거래 순추천지수(NPS)를 5포인트 높였으며, 5~10%의 효율성 향상을 이뤘습니다. 더 빠르고 개인화된 고객 서비스 제공은 물론, 지능형 툴을 통해 직원들의 업무 역량 또한 크게 강화되었습니다.

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