컨택센터 상담사들은 더욱 복잡해진 문의, 한층 높아진 고객의 기대, 신속한 고객 문제 해결에 대한 끊임없는 압박을 받고 있습니다. 이는 상담사에게 좌절감을 주고 고객 경험 결과에도 좋지 않은 영향을 줍니다. Genesys Cloud™ 상담사 코파일럿(Agent Copilot)은 인공지능(AI)을 활용해 고객과의 인터랙션 과정에서 상담사를 직접 지원합니다. 특히 정보 수집과 반복적인 작업을 자동화하여 상담사가 증가하는 다양한 요구에 대응할 수 있도록 돕습니다.
Genesys Cloud 지식 패브릭(Knowledge Fabric)은 인공지능(AI) 기반의 지식 통합 체계를 제공합니다. 이를 통해 고객 대화 맥락에 맞는 지식 정보를 자동으로 제시합니다. 물론 상담사는 정보를 직접 검색할 수도 있습니다. 상담사는 AI 응답과 신속 답변 기능을 활용하고, 피드백을 남겨 대화형 인텔리전스를 더욱 고도화할 수 있습니다. 관리자는 직관적인 툴로 다양한 지식 정보를 연결하고 새로운 대화형 인텔리전스를 간단하게 활성화할 수 있습니다.
생성형 AI는 음성 및 디지털 채널의 인터랙션을 자동으로 요약하여 통상 1~3분 정도 걸리던 일을 단 몇 초만에 끝냅니다. 요약 방식은 기업의 요구 사항과 스타일에 맞춰 맞춤화할 수 있습니다. 이러한 작업 자동화는 상담사의 통화 후속 작업을 크게 줄여 업무 효율성을 높이고 프로세스의 일관성을 가능하게 합니다.
상담사가 고객과 인터랙션하는 동안 Genesys Cloud 상담사 코파일럿은 고객 질문에 대한 예상 답변, 스크립트 제안, 규정 준수 알림을 제공합니다. 또한 생성형 AI와 종료 코드를 사용하여 인터랙션 요약을 자동화하여, 상담사가 후속 작업에 쏟는 노력과 시간을 줄여줍니다. 요약 방식은 기업의 요구 사항과 스타일에 맞게 설정할 수 있습니다. 자동 상담 메모 기능을 통한 상담 기록 프로세스의 표준화로, 슈퍼바이저와 관리자는 더욱 풍부한 인사이트를 손쉽게 확보하게 됩니다. 또한 상담사는 AI가 메모를 작성해 주므로 고객과의 대화에 온전히 집중할 수 있습니다.
