IDC調査レポート:

Google Cloudとジェネシスにより、AIの変革をもたらす力をコールセンターに活用

2020年、カスタマーエクスペリエンスが、価格と製品に代わり重要なブランド差別化要因となるでしょう。コールセンターは優れたカスタマーエクスペリエンス提供の最前線です。1度のやりとりで、顧客が望む通りに、いつでも迅速なセルフサービスが提供できるとしたらどうでしょうか。その後、人工知能(AI)を使用できるエージェントへ顧客をスムーズに引き継ぎ、迅速に問い合わせに答えることができるとしたら。

IDCによれば、「2025年までに、AIを活用する企業は競合の1.5倍のネットプロモータースコア(NPS)を達成することができるようになる」ということです。

IDCの調査レポートでは、コールセンターでAIを活用することにより、以下を実現できると紹介しています。

  • 顧客満足の向上
  • エージェントの支援
  • ビジネス情報の増強

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