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2020年ウィンターイノベーション

高まる期待をさらに熱く盛り上げるジェネシスの2020年ウィンターイノベーション:最新のAIからアプリ、デジタルエクスペリエンス、従業員支援まで、すべてクラウドでお届け。

極めて革新的なカスタマーエクスペリエンス・クラウドポートフォリオ

2020年は、世界屈指のカスタマーエクスペリエンスを支援するテクノロジーの新時代の幕開けです。

Genesys Cloud

PureCloudはGenesys Cloudに

PureCloudは卓越した機能と驚異的な成長により市場に旋風を巻き起こしています。他の追随を許さない柔軟性により、わずか2年間で300を超える機能が追加されました。ジェネシスの主力クラウドソリューションであるPureCloudは、Genesys Cloudに改称しました。ソリューションかつエクスペリエンスプラットフォームであるGenesys CloudとGenesys Cloud Platformは、あらゆる規模の企業に強力な機能を提供します。

Genesys Engage

PureEngageはGenesys Engageへ

PureEngageは引き続き世界の名だたるブランドのカスタマーエクスペリエンスを強力に支援し、極めて大規模なエンタープライズ市場に他に類を見ない機能を提供しています。この市場独自の要件に応えるPureEngageは、Genesys Engageと改称したこれからも、これまで以上に導入オプションと機能を増やします。

Genesys Cloud

ジェネシスのイノベーションに対する取り組み

ジェネシスは引き続き、イノベーションを通じてお客さまに提供する価値が、ビジネスにおいて最善の成果をもたらすことを目指しています。成果が実証されているユースケースはジェネシスのイノベーション戦略を導く指針です。2020年を通じて、ジェネシスはイノベーションリーダーとして、人口知能(AI)、セールス、マーケティング、サービスにまたがるデジタルエクスペリエンス、従業員のエンゲージメントや働き方改革を支援する機能など各分野を牽引し続けます。こうした取り組みのすべてが顧客と従業員の両方にとってエクスペリエンスの改善へとつながるのです。

Genesys Cloudの最新情報を見る

(旧称PureCloud)

新しいGenesys Cloud(旧PureCloud)の機能はいずれもカスタマーエクスペリエンスのサポート拡大に関わるものです。カスタマージャーニーを合理化し、インタラクションの効率と効果を向上することを目指します。チャットフローのスケジュール、カスタムルーティング、データディップ、優先エージェントルーティングなどに関する最新情報をご覧ください。

 

セルフサービスと自動化

  • 自動音声応答装置(IVR)の最新動向は、IVR Flow Viewsでご確認いただけます。このIVR分析APIを基盤として、各フローの結果に関する詳細情報が提供されます。

 

アウトバウンド

SMSキャンペーンおよびショートメッセージ・コードサポートは、SMS経由でお客さまに一括通知と情報を送信できます。キャンペーンにおけるご利用に最適です。

  • ルール – データアクションをルールの条件として使用します。例えば、ダイアラーがデータを呼び出す前に、CRMシステムを照会して特定のフィールドまたはフラグをチェックし、呼び出し対象となる資格があることを確認します。
  • エージェント保有プレビューキャンペーン – アウトバウンド・プレビューキャンペーンのデータに対するエージェントの所有権を指定します。これは、通話リストのデータをそれに割り当てられているエージェントのみが処理できる場合に有効です。これには、手数料ベースのユースケース、回収、看護師と患者といった人間関係などが含まれます。

 

デジタルセールスとサービス

  • 新しいチャットウィジェットはモバイルにおける使いやすさを重視し、鮮やかな色、翻訳、ファイル転送などの機能が搭載されています。
  • チャットフローは、スケジュール、カスタムルーティング、データディップ、優先エージェントルーティングなどの柔軟性を大幅に改善します。
  • Eメールは、インラインイメージとGenesys Cloud範囲外の任意のEメールアドレスへの転送機能が追加されました。
  • WhatsAppメッセージングチャネルの拡張機能にメッセージングテンプレートが追加されました。

 

ルーティングとフロー

  • 優先エージェントルーティングとは、お客さまが最も適任のエージェントと対話できるよう指定することです。
  • インタラクションは、お客さまに最善のルーティング先を判定するため、インフロースケジュールの決定を基に割り当てます。
  • 言語スキルを動的にデータディップから参照し、そのデータを使用して適切なキューへ割り当てます。

新しいGenesys Cloud(旧PureCloud)の機能は、データと予測を活用して従業員とお客さまの両方のエクスペリエンスを向上することに主眼を置いています。2020年冬季はGenesys Cloudにボットとプレディクティブエンゲージメント機能がさらに追加されました。

 

セルフサービスと自動化

  • 音声チャネルやメッセージングチャネルなど、通話フローにサードパーティー製の連携ツールを組み込めます。Genesys AIを搭載したGenesys Cloudは、Amazon Lex、デジタル用にGenesys Dialog Engine、音声とデジタル用にGoogle Dialogフロー、NuanceとMorphingの両方用にTTSをサポートしています。
  • 新しいチャットウィジェットにより、セルフサービス戦略にAmazon Lexボットを使用できるため、お客さまからリアルタイムのフィードバックを得ることができます。

 

デジタルセールスとサービス

  • ジェネシスのプレディクティブエンゲージメント(旧Genesys Altocloud)機能には以下が含まれます。
    • Webフック – 高価値顧客が企業のWebサイトを閲覧している場合、この機能が自動的にグループチャットを起動し、適切なスキルを持つセールスまたはサービスエージェントに閲覧中のVIPについて通知します。グループはその顧客に接触して、個人的なサポートを提供できます。これはWebフックのさまざまなユースケースのうちの1つにすぎません。
    • コンテンツ提供 – Webサイト訪問者のジャーニー中に最適なタイミングでコンテンツ提供を行います。例えば、訪問者の行動が定義済みの条件セットに一致したときに起動される特別プロモーションなどです。
    • アクションマップ – アクションマップを特定のWebページに適用します。アクションマップは、カスタマージャーニーの論理ステップまたは次のステップを定義するトリガーと条件です。

Genesys Cloud(旧PureCloud)はユーザーエクスペリエンスを特に重視しています。エージェント、スーパーバイザー、管理者、品質管理責任者、ワークフォースプランニング責任者はいずれもユーザーエクスペリエンスにとって重要な存在です。新機能と拡張機能をご覧ください。

 

ユーザーエクスペリエンス

  • 色使いは変わっても充実した機能は同じです。
  • 電話の呼び出し音について詳細音声設定が可能です。例えば、呼び出し音をラップトップとヘッドセットのどちらで出力するかを選択できます。

 

管理者エクスペリエンス

  • 汎用SAMLのサポートにより、システム間のメッセージ送信が容易になります。
  • Microsoft Active Directory、OKTA、OneLogin SSOにより、ユーザーデータをシステム間で自動的に同期できます。
  • 管理者によるエージェントログオフをサポートします。
  • 管理者メニューの組織設定からGenesys Cloudの組織の企業表示名を変更できます。このオプションは、合併や買収で会社名が変わった場合に、企業IDや略称を変更せずにすむので便利です。

 

分析

  • IVRフロー宛先ビューは各フローの成果について詳細な情報を提供します。
  • CSVエクスポートはインタラクションビューとフロー宛先ビューにおいて有効です。
  • 新機能のジョブAPIにより、これまでアクセス可能なデータ量を制限していた詳細データに対する非同期リクエストを実行できます。この新しいAPIにより、ジョブに取り込めるデータ量が増加します。さらに、ArchitectやScripterなど、異なる機能からの顧客属性も含まれます。
  • 希望に応じて、サービスレベルの計算からショートレベル放棄を除外できます(現在はベータ版でのみ提供)。
  • キューアクティビティー・ビュー拡張機能は、最長待ち時間と最長インタラクション時間をメディアタイプ別およびキュー別に表示します。さらに、1回のインタラクションでエージェントが何をしているか、特にアフターコール・ラップアップや保留中の行動について詳細な情報を得ることができます。
  • コールセンター管理者は、通話時間列を含むデータをビューからエクスポートする際に時間値を「HH:MM:SS:mmm」形式に指定できます。

 

品質管理と録音

  • 評価をエージェントごと、期間ごとに割り当てます。エージェントは新規完了した評価の通知を受信し、確認してコメントします。
  • 評価の再スコア付けと削除の処理が改善され、スコア分析の精度が向上しました。
  • 新しいAPIにより、録音データの一括削除が可能です。

 

ワークフォースマネージメント

  • プランニング責任者はスケジュールの変更を一括実行できるため、各エージェントのスケジュールを編集する必要がなくなります。
  • エージェントアクティビティーをスケジュールに追加またはコピーできるため、対応能力に基づいてスケジュール管理の編集がしやすくなります。例えば、新しいアクティビティーをスケジュールに挿入するときは、「エージェントにアクティビティーをコピー」アクティビティータイプをドロップダウンメニューから選択します。
  • 個人またはグループのアクティビティーは、対応能力に基づいてスケジュール設定します。オプションとして、複数のエージェントに対して、対応可能な時間にアクティビティーを挿入することができます。例えば、午後2時から3時までミーティングが追加されたときに、あるエージェントのシフト終了時間が午後2時30分の場合、ミーティング時間を30分としてスケジュールを設定することができます。

こうしたGenesys Cloud(旧PureCloud)の新しい強化された機能は、これまでの機能を大きく拡張し、障害発生時の回復力もレベルアップしているため、選択肢が広がります。

 

Genesys Cloud Voice

  • Genesys Cloud Voiceはオーストリア、ポーランド、ポルトガルでも提供開始され、ヨーロッパにおけるサービス提供国は合計15カ国になりました。また、ジェネシスでは、EUにおけるインバウンド率を50%削減しました。
  • Bring Your Own CarrierとGenesys Cloud VoiceをGenesys Cloudアプリから購入できるようになりました。

 

ユニファイドコミュニケーション

  • ファックスをEメールに転送する機能、確認と自動再送信を含むネイティブのファックス機能
  • 電話の呼び出し音について詳細音声設定が可能です。例えば、呼び出し音をラップトップとヘッドセットのどちらで出力するかを選択できます。

Genesys Cloud(旧PureCloud)はソリューションでありプラットフォームでもあります。Genesys Cloud Platformでは、ジェネシスに登録して、優れた機能を直接ジェネシスから購入することも、お客さまが独自の機能を構築することも、あるいは必要であればその両方も可能です。さらに、数百点にのぼるアドオンアプリケーションをGenesys AppFoundry Marketplaceにご用意しています。このプラットフォームは企業とアプリ開発者のために高度な柔軟性とセキュリティを実装しています。Genesys Cloud Platformで最新情報をご覧ください。

 

地域

  • 2019年10月23日、ジェネシスはアメリカ大陸において2番目の地域別AWS利用可能ゾーンを米国西部に開設しました。新規ユーザーは、メインサイトに近い地域を米国西部または米国東部から選ぶことができます。

 

開発者

  • 埋め込み可能なフレームワークにより、Genesys CloudのデスクトップをWebデスクトップに埋め込むことができます。このデスクトップはパブリックとプライベート(カスタム)アプリの両方をサポートしています。
  • クライアントアプリケーションのユーザーインターフェイス(UI)により、状況に即したサードパーティーUIをGenesys Altocloudと同じ方法でインタラクション画面に埋め込むことができます。埋め込んだUIはサイドバーにも全画面レイアウトにも読み込むことができます。
  • このプラットフォームは1週間に10億件を超えるAPIリクエストを処理します。開発者の作業効率と通知の向上のため、ソフト制限レポート機能に開発者向けの制限が表示されます。制限がAPIリクエストに課されるのは、プラットフォームの安定を保ち、適切なアプリケーション開発を推進するためです。
  • 新しいiOS API SDKが利用可能になりました。ユーザーはGenesys Cloudカスタマーエンゲージメント機能を既存のiOSアプリケーションに埋め込むことができます。
  • API使用状況ダッシュボードには、各APIのすべての権限が表示されます。

 

アプリ

  • 数十点もの高性能クライアントアプリケーションの無料トライアルをGenesys AppFoundryから有効化することができます。

 

セキュリティ

  • SIPパケット機能のダウンロードと検索ができる新しいモニタリングツールがあります。
  • Oauthスコープ機能は、特定のデータセットに対するクライアントアクセスを制限し、データ全体のセキュリティを強化します。
  • ISO 27018認証は、既存のISO 27001認証とともに、ジェネシスのセキュリティとデータ保護に対する取り組みおよびGDPR要件の遵守を示すものです。
  • データアクションに対する相互トランスポートレイヤー・セキュリティー(TLS)により、セキュリティ認証をデータアクションに追加し、データへの不正アクセスを防止できます。さらに、データアクション利用状況ダッシュボードには、時間と頻度に関する指標が表示されます。
  • 新しいカリフォルニア消費者プライバシー法を順守しています。
  • IPホワイトリストにより、特定のIPまたはIP範囲に対するログインアクセスを制御できます。

 

詳細については、ジェネシス 開発者センターをご覧ください。かつてないほど容易にテクノロジーを思い通りに活用する方法をご紹介しています。

Genesys Engageの最新情報

(旧PureEngage)-

デジタルとエクスペリエンスのオーケストレーション

多くの新機能がDesignerには搭載されています。例えば、Facebook、Twitter、WhatsApp、SMSとのインタラクション、シングスサインオン(SSO)、Designer以外の機能に保存された音声認識文法およびその他の音声拡張機能の使用などです。

新しいデジタル拡張機能には、複数のSMSセッション、フランス語とドイツ語のサポート、MMSインタラクションのサポートなどがあります。

レポーティングと分析

パルス・リアルタイムレポートが提供するウォールボードにはKPIウィジェットが表示され、チーム全員に配信と情報共有ができるようになりました。

カスタマーエクスペリエンスの動向把握では新たに、チャットインタラクションの受入率、ワークロード配分(iWD)、インタラクションフロー、プレディクティブルーティングに関するレポートとダッシュボードが提供されます。

ワークロード配分

クラウドインテリジェント・ワークロード配分(iWD)がクラウドで使用できます。この強力なツールは、任意のソースシステムから事前分類された作業項目(タスク)を取得し、ビジネス要件に従って優先順位を変更し続けます。これにより、対応できる最も適任のエージェントに適切なタイミングでタスクが確実に割り当てられるようになります。

柔軟な導入オプション

パブリッククラウドでも、プライベートクラウドでも、オンプレミスでも、Genesys Engageは極めて大規模な企業に業界屈指の柔軟性を提供します。ユーザーの望む方法でソフトウェアを利用できます。マルチクラウドオプションには、Amazon Web Services(AWS)、Microsoft Azure、Google Cloudプラットフォームが含まれ、Kubernetesとコンテナを全面サポートする戦略と組み合わせて企業の柔軟性を最大限に広げます。

統合

ジェネシスは、Microsoftとの拡張パートナーシップを発表しました。これはGenesys EngageをMicrosoft Azureで提供し、大規模かつ高度な事業を行う企業の導入オプションを広げるためのものです。他にも次のような新たな統合があります。

  • ジェネシス 音声ポータルからGoogle DialogFlowへの音声ストリーム付きボットトランスクリプト処理をエージェントが支援
  • ボット用Microsoft Luis

PureConnectの最新情報

ユーザーエクスペリエンス

ジャーニーマッピングはエージェントに、複数のチャネルにまたがるカスタマーエンゲージメントの履歴を視覚化して提示します。これには、過去のエンゲージメントからのマルチチャネル録音データを再生するためのアクセスも含まれます。こうした包括的なデータを入手できるため、カスタマーエンゲージメントの品質が向上し、お客さまに合わせた対応が可能になり、解決までの時間が短縮されます。

アウトバウンドSMS

Interaction Dialer SMSは、顧客に予約やリマインダーを事前に通知するアウトバウンド通知をサポートしています。これには、リアルタイムのSMS合計、レポート、統計値が含まれ、キャンペーンの有効性を監視できます。

レポーティングと分析

多数の新しいInteraction Analyzerワークグループ、詳細、エージェント統計により、エージェントと顧客のスコアが把握しやすくなり、インタラクションに関するキーワードも見つけやすくなります。

イノベーションをクラウドサービスとして利用する

Genesys Cloudへの完全移行をご検討されていないPureConnectユーザーのお客さまでも、新たなイノベーションをクラウドサービスとして追加することができます。つまり、オンサイトのPureConnectシステムはそのままに、既存のカスタマーエクスペリエンス運用に測定可能な価値を追加できるということです。Genesys Altocloudプレディクティブエンゲージメント、音声とチャットボット、IVR as a Serviceなどのハイブリッドクラウド・イノベーションを追加することをご検討ください。

どのオプションを選ばれても、ジェネシスが全面的にサポートします。

未来はすぐそこに

PureConnectおよびPureEngageをご利用のお客さまにGenesys Cloudへの移行に関する特別キャンペーンのご案内です。

シンプルさを追求する

シンプルさを追求する

ジェネシスのソフトウェアは使い方も簡単です。ぜひ実際にGenesys Cloudを利用している何万人ものエージェント、スーパーバイザー、管理者、開発者の声をお聞きください。

イノベーションにアクセスする

イノベーションにアクセスする

毎年数百もの新機能が追加されます。AIをチャットボットや音声ボットに追加し、SMS、WhatsApp、Twitter、Facebook、Lineなど新しいチャネルも追加されています。

サブスクリプションか、構築か、それとも両方か

サブスクリプションか、構築か、それとも両方か

Genesys Cloudはソリューションでありプラットフォームでもあります。優れた機能をサブスクリプションで利用したり、開発者ポータルで独自の機能を構築したり、ジェネシスのAppFoundry Marketplaceで数百点のアプリから選んで機能を拡張したり、お好きな方法をお選びください。

お得な割引を利用する

お得な割引を利用する

お客さまのクラウドへの移行をより迅速に、容易に、お得に実現できるよう、ジェネシスがお手伝いします。特別割引に今すぐご登録ください。

2020年ウィンターイノベーションのオンラインガイドについてご感想をお寄せください

2020年ウィンターイノベーションのガイドは全面Web版になりました。このWeb版では、ジェネシスのAppFoundry Marketplace、ナレッジネットワーク、開発者ポータルなどの充実した他のコンテンツにも簡単にアクセスができます。ぜひこの1問だけのアンケートでWeb版についてご感想をお聞かせください。よろしくお願いいたします。