東京 — 2019年7月10日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：細井洋一、以下、ジェネシス）は、製造分野へのエンジニア・設計開発技術者の派遣を中心にした事業展開で急成長を続けるUTグループ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長 兼 CEO：若山 陽一）が、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションのGenesys PureCloud®️を採用し、2018年11月からコールセンターの稼働を開始したことをお知らせします。

UTグループは、「はたらく力で、イキイキをつくる。」を企業ミッションとして掲げ、製造派遣業界では異例の無期雇用、必要なスキルを身につける「技能教育」やスキルに応じて昇給する「ジョブグレード制度」、重要な役職ポストに立候補できる「エントリー制度」や自らの意思でグループ会社への異動やジョブチェンジができる「One UT（グループ内転職制度）」といった施策を組み合わせたユニークなキャリアプラットフォームを構築。月間の中途採用者数は1000人を超え、日本経済新聞社が行った「2018年度中途採用ランキング」では、半期で5,200人の採用実績で1位となり、9年連続増収増益を続けるなど、急成長を遂げています。

UTグループのコールセンターは、採用プロセスの中で、デジタルマーケティングによって獲得した応募者と採用担当者との面接をアレンジする役割を担っています。2018年3月には有効求人倍率が1.62倍になるなど、採用難が続く厳しい環境の中、コールセンターのつながりやすさや体験を改善し、採用率を向上するために、同社はこれまで利用してきたクラウド・ベースのコールセンター・ソリューションからPureCloudに切り替え、LINEをはじめとしたデジタル・チャネルをカバーしたオムニチャネルのコールセンターの構築を決定しました。

「弊社の場合、採用した社員数が売上げに直結するビジネス・モデルになっています。応募から面接までの時間の短縮、ストレスのない状況で転職活動が進められるかが、採用に大きく影響してきます。応募者がスムーズにコミュニケーションができるように、普段の生活の中で最も使われることの多いコミュニケーション・ツールであるLINEを活用したサービスを提供できる事が非常に重要でした。さまざまなソリューションを比較した結果、弊社の利用するシステム連携、クラウド、UX、機能のアップデート、セキュリティ、会社としてのレスポンスの良さからジェネシスのPureCloudを選択しました。」と、UTグループ、執行役員　グループ採用部門、副部門長の大森 勇輝様は話します。

PureCloudを採用したことで、同社では電話やチャット、さらにはLINEによる応募者とのコミュニケーションが可能となりました。また、PureCloudとチャットボットを組み合わせることで、コールセンターの業務終了後も問い合わせへの対応が可能となり、24時間の問い合わせ環境が整いました。

PureCloud導入後、コールセンターでの主要KPIの一つである応募者の面接アレンジ完了までのコンバージョン率である面接率が8%改善しました。さらにアウトバウンド業務のリストセット作業の自動化やシステムのUI/UX改善による生産性向上の結果、オペレーターの稼働時間を10%削減することができました。「面接率の向上とLINE導入など他のシステムのリプレイスを含めると、PureCloud導入によって弊社の場合、年間3億円の広告費を削減できる効果があったと試算しています。」と大森様は話しています。さらにLINE経由で月50件の面接予約獲得といった効果がありました。

「コールセンターのオムニチャネル化にあたって、UTグループ様にPureCloudを採用いただいた事を非常に光栄に感じています。UTグループ様の場合、電話だけでなく、LINEをはじめとしたデジタル・チャネルへと顧客接点を広げ、つながりやすさと顧客体験を改善し、その結果が業績に直結しています。今後、UTグループ様のようにコンタクトセンターを戦略的資産として活用する企業は今後ますます増えてくるでしょう。」とジェネシス・ジャパン株式会社、代表取締役社長の細井は話しています。

2015年にサービス開始したクラウド型オムニチャネルCXソリューションのPureCloudは、使いやすさと導入のしやすさを兼ね備えた、統合型オールインワン型カスタマーエンゲージメントおよびビジネス・コミュニケーション・サービスです。マイクロサービス・アーキテクチャを採用した真のクラウド・サービスによって、PureCloudは柔軟、オープン、豊富な機能という特徴を持つとともに、迅速なイノベーションを実現し、カスタマーの成長に合わせた拡張性を担保した将来性の高いソリューションになっています。

ジェネシスについて

ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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ザバヴァ・アレクサンドル

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