05/31/2015
～ コンタクトセンター機能をテンプレート化することで、小中規模センターを最短1カ月で構築するとともに初期コストとTCOを低減 ～
東京－2015年6月1日－ジェネシス・ジャパン株式会社は、SIPベースのコンタクトセンター・ ベーシック・パッケージ「Genesys Business Edition Premise」を本日から国内でも出荷開始します。「Genesys Business Edition Premise」は、テンプレート化したコンタクトセンター機能と導入支援サービスを組み合わせて導入を進めることで、これまでと比べてシステム構築までの期間を最短1ヶ月まで大幅に短縮するとともに、初期コストとTCOの低減を実現します。
■背景
初期導入コストやオペレーションコスト低減に対する要望が非常に強い一方で、消費者から企業へのコンタクト手段が電話からEメールやチャット、モバイルなどへチャネルが広がりつつあり、企業はそれらのチャネルへの検討が必要となってきています。
コンタクトセンターにおいても電話に加え、こうしたマルチチャネルへの対応が求められるようになってきていますが、ハードウェアベースのPBX及びACDの制約により、多くのコンタクトセンターではマルチチャネル化に対応しきれないでいます。
「Genesys Business Edition Premise」は、初期導入コストやオペレーションコスト低減を実現しながら、将来的なマルチチャネルへの拡張性を備えたコンタクトセンター・パッケージとなります。
■導入期間の短縮とTCOの削減
Genesys Business Edition Premiseは、RDP（Rapid Deployment Package）と呼ばれる導入支援サービスでヒアリングした内容を、テンプレート化したコール・ルーティングやレポーティングといったコールセンターに必要な機能に落とし込む事で、システム・アーキテクチャのデザインから設定までの手順を最小化し、システム構築までの期間を大幅に短縮しました。ジェネシスがこれらのアーキテクチャや設定を反映したジェネシスのソリューションをサーバー上の仮想環境に導入・事前テストを行い出荷することで、信頼性の高いシステムを提供します。また、事前にヒアリングした内容を元に、あらかじめIVRのアナウンスやルーティング・パターンの変更点を設定しておくことで、システム担当者に依頼することなく、日々のオペレーションの状況に応じて、運用担当者がオペレーションを柔軟に変更できるなど、サービスレベルやCS向上につながる運営をサポートします。
■新たなアルゴリズムに基づいたスキルベース・ルーティング
Genesys Business Edition Premiseは、業界でも定評の高いGenesys Customer Experience Platformをベースにしながらも、小中規模クラスのセンターで求められるシンプルな運用をより効率化するために、新たにスキルベース・ルーティングに特化したアルゴリズムを採用。音声だけのコールセンターにおいても、これまで以上に安定した運用を実現し、各社の企業戦略に沿ったコンタクトセンター・システムをワンパッケージで構築できます。
■将来の拡張性も対応
さらに今後、コンタクトチャネルや規模の拡大に合わせたシステムの強化も可能となっています。 インバウンドとアウトバウンドのブレンディングによる運用、Eメール、Webチャットと音声を組み合わせたマルチチャネルセンター、モバイル連携、セルフサービスIVR、プロアクティブ・コミュニケーション、WFO、分析といった通常のジェネシスのソリューションを組み合わせられるだけでなく、Enterprise Editionへのアップグレードにより、より高度なルーティングの利用や1000席以上への拡大が可能となっています。
Genesys Business Editionは、初年度で30ユーザーの獲得を目標にしています。
ジェネシスについて
ジェネシスは、クラウド型およびオンプレミス型のオムニチャネル顧客体験（CX）およびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーです。あらゆる規模の企業が優れた顧客体験を提供し、事業を成功に導けるよう支援しています。Genesysのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、すべてのタッチポイント、チャネル、インタラクションにおいて最適なカスタマージャーニーを一貫して提供できるようにし、顧客を企業の支持者へと変えていきます。ジェネシスは、世界80か国にわたる4,500社以上のユーザー企業から信頼をいただいており、毎日1億件以上のデジタルおよび音声によるインタラクションを処理しています。
https://www.genesys.com/jp
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