インフィニトラベルインフォメーション
AIを活用した業務効率化と顧客対応品質向上を目指す

東京 — 2025 年 7 月 30日 —人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー）は、日本におけるGDS（国際航空券予約・発券システム）サービスのリーディングカンパニーである株式会社インフィニトラベルインフォメーション（本社：東京都港区、代表取締役社長：高橋 誠一、以下 インフィニ）が、次世代型カスタマーエンゲージメント体制の実現を目指し「 Genesys Cloud^TM 」を採用したことをお知らせいたします。システムの本格運用は 2025 年 3 月に開始され、インフィニでは、クラウド基盤を通じて応答性と業務効率の向上を実現しています。

旅行業界では、従来の対面や電話による接客に加えて、チャットや AI などの顧客接点を含む多様な手段で、より迅速かつ柔軟な対応を求める声が高まっており、その整備が急務とされています。インフィニでは、これまで分断されていた電話・チャット両チャネルの統合運用と業務の効率化を通じて、 CX (カスタマーエクスペリエンス)の向上を図るべく、 Genesys Cloud の採用を決定しました。

■ 電話とチャットの別管理が課題

インフィニが運営するコンタクトセンター「 INFINI desk 」では、同社が運営するシステムの利用者に向けたサポート業務を担っています。従来は電話とチャットに対応するシステムが連携しておらず、それぞれにオペレーターを配置しなければならない体制が続いていました。
また、顧客の自己解決を促進するチャットボットもシナリオ数の上限に達しており、十分な対応が困難な状態でした。こうした課題から、「オペレーター配置の柔軟性がない」「チャットボットの拡張性に限界がある」といった運用・サービス両面での制約を抱えており、より複雑な対話にも対応可能なバーチャルエージェント機能を備えた Genesys Cloud  の導入に至りました。

■ 機能完結型のクラウドプラットフォーム

Genesys Cloud の採用にあたっては、以下の点が評価されました：

• 電話・チャットチャネルを単一画面で一元管理可能
• 問い合わせ内容の録音・文字起こしなどの機能が標準搭載
• 複数製品を組み合わせることなく、Genesys Cloud 単体で利用可能
• 日本法人による支援体制が充実し、導入から運用まで安心

ANA グループであるインフィニは、今年で 35 周年という企業の節目において、 Genesys Cloud を新たな顧客対応基盤とすることで、業務設計そのものの刷新に踏み出しました。

■  AI 活用による CX のさらなる高度化へ

現在は電話とチャットの統合運用を進めるとともに、将来的には AI による応答予測やナレッジ管理の高度化にも取り組む予定です。顧客対応の質を維持しながら、省力化・効率化を両立し、より快適でスムーズな顧客体験の提供を目指します。

株式会社インフィニトラベルインフォメーション
カスタマーサポート部 主査　大島 智恵子 様
「これまでチャネルごとに分割されていた業務が  Genesys Cloud  で統合され、現場の業務設計が大きく変わりました。旅行業界におけるデジタル接点の進化とともに、私たちも“お客様が困らない体験”を追求していきます。」

ジェネシスクラウドサービス株式会社
代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチー
「航空・旅行業界の中核を担うインフィニトラベルインフォメーション様に、 Genesys Cloud をお選びいただいたことを大変光栄に思います。スピードと正確性が求められる複雑な顧客対応をシームレスに統合し、業務効率化とサービス品質向上の両立を目指される中、 AI の活用は必要不可欠な要素だと考えます。 Genesys Cloud は日々お客様のニーズを汲み取り進化します。今後も密接に連携しながら、先進的なカスタマーエクスペリエンスの実現を全力でご支援してまいります。」

【ジェネシスについて】
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。 AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

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