ジェネシス、ServiceNowとの戦略的パートナーシップを拡大し、
革新的なA2Aカスタマー・オーケストレーション体験を提供

米国テネシー州ナッシュビル— 2025 年 9 月 9 日 — AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションにおけるグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は Xperience 2025 において、 ServiceNow® との戦略的パートナーシップの拡大を発表しました。両社は共同で、新たな  Agent2Agent (A2A)  オーケストレーション を提供することで、 AI エージェント同士が自律的に連携してインタラクションやタスクを処理できるようになり、企業全体でセルフサービスを実現可能にします。その結果、業務効率のさらなる向上と顧客ロイヤルティの強化が期待されます。

エージェンティック AI がカスタマーエクスペリエンス（ CX ）のあり方を再定義する中で、エンゲージメント、データ、ワークフロー、オペレーションの各プラットフォームを連携させる企業は、その真価を最大限に引き出すことができます。すでに発表されている「 Unified Experience 」の強化を通じて、ジェネシス と ServiceNow  は、分断されていた  CCaaS 、 CRM 、サービスオペレーションを統合し、エージェンティック AI によって駆動される単一の体験へと昇華させています。今回の関係強化により、 Genesys Cloud™  プラットフォームと ServiceNow Customer Relationship Management （ CRM ）上で、企業が定義したガードレールの中で AI エージェントが連携して業務を行うことが可能になります。

「テクノロジーおよびサービスプロバイダーとして、当社はエンタープライズ・エクスペリエンス・マネジメントを支えるために、ServiceNow や ジェネシスを含む複数のシステムに依存しています。このパートナーシップによって、業務生産性の向上、従業員エンゲージメントの強化、そして顧客体験の向上を実現する機会が生まれます。ジェネシスと ServiceNow  は、 AI オーケストレーションによってシステムを統合することで複雑さを解消し、チームの力を高めます。新しい相互運用性により、あらゆるタッチポイントにおいてシームレスにワークフローを調整できるようになり、顧客や当社のビジネスにとって、これまで以上に高い効率性と価値を引き出すことが可能になります。」と Computacenter のオペレーショナル・デリバリー・ディレクターであるギャビン・ハウエル氏は述べています。

フロントオフィスとバックオフィスにわたる自律型の CX を拡張し、より高い相互運用性を実現するために、ジェネシスと ServiceNow は、 Genesys Cloud AI と ServiceNow AI Platform を緊密に統合します。これにより、共有コンテキスト、同期化されたワークフロー、インテリジェントなルーティングを備えた高スループットのオーケストレーション機能が提供されます。また両社は、統合されたサービスモデルや、今年後半に予定されている音声会話体験を含む新たな AI エージェント機能によって、企業が AI をより柔軟かつ容易に導入できるようにしています。

こうした取り組みは、現実のシナリオで活用されます。例えば、顧客が請求額の急増について問い合わせをした場合、Genesys Cloud のバーチャルエージェントが迅速に本人認証を行い、問題を特定します。その間に ServiceNow AI Agent Fabric と連携し、請求書の取得、料金の説明、キャンペーン適用の確認を行います。システム間で調整されたこのワークフローにより、 AI エージェントはリベートや月額クレジットなどのパーソナライズされたオファーを提示し、その場で顧客を登録します。このシームレスで自律的なやり取りを通じて、顧客は明確な説明と節約、そしてよりスムーズな体験を得ることができ、企業はロイヤルティの向上につなげることができます。

共同イノベーションに加えて、ジェネシスと ServiceNow  の新たな契約には、より緊密な市場開拓におけるパートナーシップや、エクスペリエンスソリューションの購入・導入・進化を容易にするための共同コミットメントが含まれています。

発表に関するコメント:

• 「クロスプラットフォームの AI エージェントには、カスタマーエクスペリエンスの在り方を大きく変革する可能性があります。しかし、その導入を拡大するためには、データ、 AI 、プラットフォームをまたいだ安全なオーケストレーションと相互運用性が不可欠であり、これは今日の企業にとって依然として複雑な課題です。ジェネシスと ServiceNow  のパートナーシップ拡大は、スケーラブルなエージェント間コラボレーションを推進し、明確なビジネス成果と顧客に対する付加価値をもたらす、業界における注目すべき進展です。」と、 Valoir の CEO 兼主席アナリストであるレベッカ・ウェッテマン氏は述べています。
• 「エージェンティック AI の力は、その運用基盤となるエコシステムの強さに左右されます。ジェネシスとのパートナーシップを拡大することで、音声、 AI 、データ、ワークフローを統合し、企業が顧客からの要望に対してエンドツーエンドで、より効率的かつインテリジェントに対応できるようになります。私たちは単にカスタマーサポートを変革するのではなく、エージェンティック AI による大規模自動化を通じて優れた顧客体験を提供する、新たな企業の標準を打ち立てています。」と、 ServiceNow のEVP 兼 CRM ・インダストリーワークフロー部門 GM であるジョン・ボール氏は述べています。
• 「 ServiceNow  とのパートナーシップは、ユニバーサルなエージェンティック・オーケストレーションの実現を加速しています。そこでは自律型エージェントが常時稼働し、ビジネスを支えるのです。サイロを打破し、インテリジェントな自動化を拡張することで、企業がより高い効率性と、より深い人間的なつながりを両立できるよう支援しています。私たちは共に、顧客体験の未来を、より効果的でインテリジェント、そして真に“顧客第一”のものへと変えていきます。」と、ジェネシスの 最高製品責任者（ CPO ）のオリヴィエ・ジューブは述べています。

さらに両社は、パートナーシップ拡大に加え、 Unified Experience を ServiceNow IT Service Management（ITSM）に拡張します。これは既存の ServiceNow Customer Service Management（ CSM ）との統合を基盤とし、ヘルプデスクエージェントに対して Unified Experience の価値を拡大するものです。これにより IT サポートチームは、音声とデジタルチャネルをまたいでシームレスなサポートを提供し、すべてのインタラクションをルーティングの最適化、リソース配置のバランス調整、生産性向上、コスト削減に役立つ実用的なインサイトへと変換することが可能になります。

Agent2Agent オーケストレーション機能 の提供開始は、会計年度第 4 四半期（ 2025 年 11 月 1 日～ 2026 年 1 月 31 日）に予定されています。

将来予想に関する記述

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【ジェネシスについて】
ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud™ は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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