Genesys 、 2027 年度第 2 四半期も好調な成長を継続し、
エンタープライズ規模でのエージェンティック・オーケストレーションを加速

ラスベガス —  2026 年 9 月 2 日 — カスタマーエクスペリエンス（ CX ）におけるエージェンティック・オーケストレーションのグローバルリーダーであるジェネシス®は本日、好調な事業成長を背景に、企業がカスタマージャーニー全体でエージェンティック AI の活用を拡大できるよう支援する Genesys Cloud™ プラットフォームの新たなイノベーションを発表し、「 Xperience 2026 」を開幕しました。

2027 年度第 2 四半期（ 2026 年 5 月 1 日～ 7 月 31 日）には、 Genesys Cloud の年間経常収益（ ARR ）¹が約 29 億米ドルに達し、前年同期比で 30 %以上増加しました。顧客企業による AI 活用が拡大する中、 Genesys Cloud の AI 関連 ARR は 4 億米ドルを超え、その前年同期比成長率は Genesys Cloud 全体の ARR 成長率の 2 倍以上となりました。また、売上継続率（ NRR ）²は 12 四半期以上連続で 120 %を上回っており、顧客による継続的な導入と利用拡大を示しています。

こうした好調な勢いはジェネシスの財務実績全体にも表れており、 2027 年度上半期の総売上高は前年同期比で 20 %以上増加しました。³ 同期間においてジェネシスは高い収益性を維持し、 GAAP ベースおよび非 GAAP ベースの営業利益率はいずれも 30 %を超えました。また、 6 カ月間で 5 億米ドルを超えるフリーキャッシュフロー⁴を創出し、継続的なイノベーションへの投資を支えています。

ジェネシスの会長兼 CEO であるトニー・ベイツ（ Tony Bates ）は、次のように述べています。「エージェンティック AI は、企業の顧客を中心とした業務のあり方を変えつつあります。顧客の意図を起点に、人、 AI 、システム、ワークフローをオーケストレーションすることで、企業は顧客ロイヤルティの向上と成長につながる、より優れた顧客体験を創出できます。当社の好調な成長は、 AI の試験的な活用からエンタープライズ規模での本格導入へと市場が移行していることを示しています。 Genesys Cloud は、その移行に必要となるコンテキスト、ガバナンス、オーケストレーションを提供し、企業が確信を持って次のステップへ進めるよう支援しています。」

エンタープライズ全体でエージェンティック・オーケストレーションを拡大

企業が AI への投資を具体的なビジネス価値へとつなげる中、 Genesys Cloud の導入はエンタープライズ市場で引き続き拡大しています。現在、世界で 7,500 社を超える企業・組織が Genesys Cloud を利用しており、そのうち 600 社以上で Genesys Cloud の年間経常収益（ ARR ）がそれぞれ 100 万米ドルを超えています。

こうしたグローバルな顧客基盤の中で、 AAA Auto Club Enterprises 、 HSBC 、 Independence Blue Cross（IBX） 、 IDEXX Laboratories Inc. 、 Nestlé 、 Riachuelo 、 Roche 、 Schneider Electric 、 Vanguard 、 Vodafone などの先進企業が Genesys Cloud を活用し、 AI を活用した顧客体験のオーケストレーションを変革することで、顧客ロイヤルティの向上と業務効率の改善に取り組んでいます。

企業がより複雑化するエージェンティックな顧客体験を支える基盤として Genesys Cloud を活用する中、その規模と利用範囲は拡大を続けています。現在、 Genesys Cloud は、音声、デジタル、 AI を活用した年間 330 億件を超える顧客との対話と、 65 億件を超えるセンチメントイベントを支えるとともに、年間 1 兆件を超える API 呼び出しを処理しています。またジェネシスは、イノベーションのスピードをさらに加速しており、過去 12 カ月間で Genesys Cloud に 600 以上の新機能を提供しています。

エージェンティック・オーケストレーション・プラットフォームの進化

Genesys は、 CX のためのエージェンティック・オーケストレーション・プラットフォームとして Genesys Cloud をさらに進化させる、一連のイノベーションを発表しました。これにより企業は、顧客を中心に AI エージェント、人、システム、ワークフローを連携・統合してオーケストレーションできるようになります。今回のイノベーションには、 Genesys Cloud Navigator 、 Genesys Cloud Orchestrator 、 Contextual Intelligence 、 AI Control Plane などの新機能に加え、 Agentic Virtual Agent の機能拡張や、 AI およびテクノロジーパートナーとのエコシステム強化が含まれます。これらを通じて、ますます複雑化するカスタマージャーニーにおいて、顧客の意図を具体的な成果へとつなげる企業の取り組みを支援します。

エージェンティック・オーケストレーション：カスタマージャーニー全体にわたるコンテキスト、連携、ガバナンス。 Genesys Cloud Navigator 、 Genesys Cloud Orchestrator 、 Contextual Intelligence 、 AI Control Plane⁵ は、エージェンティック・オーケストレーションのための統合基盤を構築し、企業が顧客の意図を理解し、コンテキストを維持しながらアクションを連携させ、自律性が高まる顧客体験を適切に管理できるよう支援します。これにより顧客は、同じ説明を繰り返したり、分断された引き継ぎを経験したりすることなく、よりシームレスにつながったカスタマージャーニーを体験できます。

 Agentic Virtual Agent ：企業全体で高度な推論とアクションを実現。 顧客企業での導入が拡大する中、 Genesys Cloud Agentic Virtual Agent は、 Scaled Cognition の最新の大規模アクションモデル「 APT-2 」による AI の信頼性向上、より自然な音声・会話機能、さらに構築、テスト、最適化を容易にする新たなツールによって機能を拡張しています。 MCP および A2A との相互運用性のさらなる強化に加え、 500 を超えるエンタープライズ向けインテグレーションと、ジェネシスによる Pinkfish の買収を通じて利用可能となる 25,000 以上の MCP 対応ツールにより、顧客との対話を、より複雑なリクエストの完遂に必要なシステムや AI エージェントと連携させることができます。これにより顧客は、必要なアクションを実行し、より複雑なニーズにも解決まで対応できる、より自然なセルフサービスを利用できるようになります。⁶

オープン・エコシステム：エンタープライズ AI における選択肢と相互運用性を拡大。  Adobe 、 AWS 、 Deepgram 、 ElevenLabs 、 Salesforce 、 ServiceNow 、 Sierra ⁷との新規および継続的な連携により、 AI 、音声、メッセージング、エンタープライズテクノロジーにおける顧客企業の選択肢を拡大します。このエコシステムにより、企業は顧客対応に利用している既存のシステム全体でAIエージェントとワークフローを安全に連携・オーケストレーションし、顧客の課題解決まで一貫してつながる、よりシームレスな顧客体験を提供できるようになります。

カスタマーエクスペリエンスの未来においてオーケストレーションが果たす役割について詳しくは、新しいホワイトペーパー「 Winning in the Agentic Era: Orchestration as the Next Competitive Advantage in CX 」をご覧ください。

将来予想に関する記述

本プレスリリースに記載されている内容のうち、過去または現在の事実ではない記述は、リスクおよび不確実性を伴う将来予想に関する記述です。ジェネシスは、法令により義務付けられている場合を除き、本プレスリリースの日付以降に生じた状況または事象を反映するために、将来予想に関する記述を更新または修正する義務を負いません。

¹  Genesys Cloud の年間経常収益（ ARR ）は、契約で確定している金額と従量課金による収益の両方を含む Genesys Cloud の四半期売上高（会計年度ベース）を 4 倍したものと定義しています。

² 過去 12 会計四半期に基づきます。 Genesys Cloud NRR は、 Genesys Cloud の売上継続率（ Net Revenue Retention ）を指します。ジェネシスでは、前年同期の会計四半期に売上を計上した顧客を Genesys Cloud NRR の算出対象としています。この顧客群について、直近 12 カ月間に維持された Genesys Cloud の売上高と、前年同期に対応する 12 カ月間の Genesys Cloud の売上高を比較することで、 Genesys Cloud NRR を算出しています。

³ 非 GAAP ベースの営業利益率は、非 GAAP ベースの営業利益を総売上高で除して算出しています。非 GAAP ベースの営業利益からは、買収に伴う無形資産の償却費、株式報酬、株式取引に伴う雇用主負担の給与関連税、買収関連費用、 IT トランスフォーメーション費用、および株式公開に向けた準備費用を除外しています。

⁴ フリーキャッシュフローは、営業活動によるキャッシュフローから、設備投資および資産計上されたソフトウェア開発費を差し引いたものです。

⁵  Genesys Cloud Contextual Intelligence および AI Control Plane は現在提供中で、今後も継続的に進化・拡張していく予定です。 Genesys Cloud Navigator は、ジェネシスの 2027 年度第 4 四半期（ 2026 年 11 月 1 日～ 2027 年 1 月 31 日）に一般提供を開始する予定です。また、 Genesys Cloud Orchestrator は、次年度の第 1 四半期（ 2027 年 2 月 1 日～ 4 月 30 日）に一般提供を開始する予定です。

⁶ 本日発表した Genesys Cloud Agentic Virtual Agent の機能のうち、 Scaled Cognition の APT-2 モデル、新しい開発ツール、および Deepgram とのインテグレーションは現在提供中です。 ElevenLabs とのインテグレーションは、 Genesys の 2027 年度第 3 四半期（ 2026 年 8 月 1 日～ 10 月 31 日）に一般提供を開始する予定です。ネイティブ音声機能の強化、 A2A との相互運用性、 AI 支援によるオーサリングなどの追加機能は、 2027 年度第 4 四半期（ 2026 年 11 月 1 日～ 2027 年 1 月 31 日）に一般提供を開始する予定です。

⁷  AWS 、 Deepgram 、 Meta 、 Salesforce 、 ServiceNow 、 Sierra と連携する Genesys Cloud の機能は現在提供中で、今後も継続的に進化・拡張していく予定です。 ElevenLabs と連携する新機能は、 Genesys の 2027 年度第 3 四半期（ 2026 年 8 月 1 日～ 10 月 31 日）までに一般提供を開始する予定です。また、 Adobe と連携する機能は、次年度の第 1 四半期（ 2027 年 2 月 1 日～ 4 月 30 日）に一般提供を開始する予定です。

【ジェネシスについて】
ジェネシス®は、世界 8,000 社以上の企業・組織が、優れた顧客体験と従業員体験を創出できるよう支援しています。 Genesys Cloud™ は、企業全体の人、システム、データ、 AI を安全につなぐ、組み込み型のガバナンスと制御機能を備えた「エージェンティック・オーケストレーション・プラットフォーム」です。これにより、企業・組織は顧客ロイヤルティの向上、事業成長、顧客維持を促進するとともに、人と AI が協働する環境における業務効率とチームワークを高めることができます。詳細は、www.genesys.ai をご覧ください。

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ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部　斉藤 哲也
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