ファンケル、Genesys Cloud を活用し、
複数の拠点で統一されたカスタマーサービスの実現へ

東京 — 2025年6月23日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下ジェネシス）は、株式会社ファンケル（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長執行役員：三橋 英記、以下ファンケル）が、カスタマーサービス体制の強化と CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上を目的に、クラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「 Genesys Cloud™」を導入することをお知らせします。これにより、拠点間で分断されていたシステムの統合や業務の可視化、情報連携強化の実現や、レポート業務の自動化による現場の負荷軽減を期待しています。

拠点間の壁による非効率な運用に課題
ファンケルのカスタマーサービス本部では、顧客からの注文受付や相談を複数拠点・委託先で対応しており、コンタクトセンターのプラットフォームも拠点ごとに別々に管理していました。この体制では、ハンドリングの一元化や情報の可視化に課題を感じていました。また、複数システムの併用による運用負担も課題であり、よりシンプルかつ柔軟な運用体制が求められていました。

ファンケルはクラウド化によるロケーションフリーな運用を重視し、複数社のソリューションを比較検討。その中で Genesys Cloud は以下の点で評価されました：

• 委託先との一元管理による体制強化
• クラウドならではの拡張性と柔軟性により、変化に迅速に対応可能
• 国内パートナー企業による信頼性の高い保守体制で、安心して利用可能
• レポート自動配信などの機能により業務効率を向上

Genesys Cloud を活用し、一元管理が可能になることで、呼量予測や着信のコントロールも効果的かつ効率的に行うことができ、リアルタイムでの状況の可視化、ハンドリングも可能になります。

導入効果と今後の展望
Genesys Cloud の導入により、これまでファンケルと委託先との間でそれぞれ異なるシステムで運用していた拠点間のデータが、システムを統合することで、業務の可視化とスムーズな情報連携が可能になります。また、レポート機能の自動配信など、これまで手作業で対応していたレポート集計や共有も自動化され、現場の負荷軽減にもつながります。
さらに、今後はデータ活用の幅を広げ、マルチチャネル対応の強化や、AI 活用による品質の最適化を目指す予定です。

＜ AI 活用＞

1. お客様の声を残し活かす、運用の効率化
2. 新人研修の平準化や省力化
3.  AI への期待：着信予測、呼量予測、品質管理（応対、応答）
4. 人に依存した評価ではなく、公平な評価

お客様の声（ファンケル カスタマーサービス本部 戦略部 主査 五島由香 様）
「Genesys Cloud の導入によって、これまで分散していた運用が一つにまとまり、対策の即時性が高まることで、より柔軟でスピーディーな体制づくりが可能になります。信頼できるパートナー企業のサポートを受けられるのも決め手の一つです。」

ジェネシスクラウドサービス株式会社
代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーのコメント
「今日の顧客は、いつ、どこで、どのようにコンタクトしても、手間のかからないパーソナライズされた体験を期待しています。ファンケル様は現在、Genesys Cloud の導入を進めており、今後はサービス業務を統合することで、効率的かつ共感的な対応を実現して、顧客の期待に応える質の高い体験の提供を目指しています。さらに、AI や自動化の活用により、よりスマートな顧客対応と長期的なロイヤルティ構築のための基盤を築いていく予定です。」

Genesys Cloud について
Genesys Cloud は、電話・チャット・メール・SNS など、あらゆる顧客接点を統合管理できる、オムニチャネル対応のクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。顧客ロイヤルティ、従業員エンゲージメント、生産性、業務効率の向上を支援する AI を活用した応対最適化、柔軟な運用設計、リアルタイム分析といった多彩な機能により、企業の CX 向上を支援します。

【株式会社ファンケルについて】
​株式会社ファンケルは、1980 年の設立以来、「美」と「健康」の領域を中心に、世の中の「不」の解消に取り組んでいます。​無添加化粧品や健康食品の研究開発、製造、販売を手掛ける製販一貫体制を強みとし、お客様の声やニーズを迅速に製品へ反映しています。​詳しくは https://www.fancl.jp/index.html をご覧ください。

【ジェネシスについて】
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

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ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: tetsuya.saito@genesys.com

ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内）
山根・マルク・アリアル
Tel: 03-6427-1627
Email: genesys@kartz.co.jp