常に顧客を適切なエージェントにつなぎます
コールセンターのキューの先を行く、カスタマーエクスペリエンスの向上に向けたデータ主導型アプローチに移行できます。
コールセンターのキューの先を行く、カスタマーエクスペリエンスの向上に向けたデータ主導型アプローチに移行できます。
高機能オール・イン・ワン型クラウド・コールセンターをご体験ください
運用上の非効率性とキューベースのルーティングの課題を乗り越えるとき、最適なカスタマーエクスペリエンスが実現します。
動的かつ優先順位付けされる価値
オムニチャネルルーティングにより、サービスをパーソナライズしリソースを最適化できる俊敏性を実現します。
チャネル、場所、部門をまとめる
キューベースのルーティングにより引き起こされた、カスタマーエクスペリエンスの断片化、分断を乗り越えられます。
包括的なレポーティング
キューベースのルーティングにチャネルレポーティングが統合されていないと、カスタマージャーニーが中断されます。
簡単に設定して変更ができる単一のプラットフォームからの、あらゆるインバウンドとアウトバウンドの連絡先用コールルーティング。
IT問題の減少
単一の自動音声応答装置（IVR）と、収集した顧客データを共有するルーティングエンジンにより、オール・イン・ワンのプラットフォームにおいて、ルーティング、処理、レポーティングが向上します。
通話フローを簡単に構築
事前定義済みアクションやカスタムアクションのメニューを作成できます。作成例としては、あいさつ、転送、プロンプト、ディジット収集、データディップ、サブメニューなどがあり、ドラッグ&ドロップ式グラフィカル・ユーザーインターフェース（GUI）により作成できます。
「Genesys Cloudの導入によりコロナ禍に伴う、在宅勤務体制への移行もめてスムーズに行うことができました。また拠点分散化が可能となったことで業務キャパシティが増えたことやサービス品質改善とコスト削減を同時に実現できていることも大きな成果です」
三好知彦 氏, 東京個別指導学院 カスタマーリレーション部 部長
「ランニングコスト削減分を、コミュニケーターの育成強化など、サービスの品質向上につながる投資へ転換が可能となりました。また、管理負担は従来の2 分の1 に軽減。」
野坂健三氏, ブラザー販売株式会社 CS 推進部 コールセンター 担当
「経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloudで得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。」
佐藤直子 様, アステラス製薬株式会社メディカルアフェアーズ事業部長
「Genesys Cloudを導入してからは、私たち自身でコールフローを修正でき、変更の手間が半分に減りました。応答件数は6％ほど向上し、1通話当たりの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。」
中根康貴 様, 外為どっとコム,
お客様サポート室長
「これまでは情報の伝達などさまざまな用途で書類を使っていましたが、多くの業務がシステムの中で完結するようになったため、紙に何かを書くという機会は格段に減りました。」
八尾昌孝 様, オットージャパン株式会社 カスタマーサービス部長
「すべてのチャネルにおいて一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。これらのインタラクションを1つにまとめることができるのです。当社はジェネシスを通じてすべての情報を把握できます」
Gautam Roy, Vice President, Infrastructure, IT Operations, Waste Management
「全般的に、PayPalがワンランク上の次元へ上るために必要としていたカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを提供してくれたのがジェネシスです。当社の変革に大きく貢献してくれました」
Dar Andrews, Director of Service Delivery & Engineering, PayPal
「カスタマーサービスに求められるものが刻々と変化していく今日、ジェネシスは当社に大きな競争優位性を与えてくれました」
Ian Roberts, Operations Leader, Quicken Customer Care
「モバイルバンキング・チャネルの利用が拡大しつつある中で、当社は電話による対応からデジタル・セルフサービスへの切り替えを進めています。ジェネシスにより、リソースの設定を正確に再調整し、需要の変化に備えることができます」
Martin Kedback, Head of Business Development and Support, Swedbank
「ジェネシスのオムニチャネル機能は幅広く、奥行きもあります。それに加え、プロフェッショナルで知識が豊富なジェネシスとの緊密な連携により、コストパフォーマンスを最大限に高めることができました」
Shafique Adatia, Team Lead, System Administrator, Vivonet
「このテクノロジーは当社の変革に大きく貢献してくれました。15年以上この業界にいますが、お客様と双方向で会話し、双方向の関係を構築できるようになったのはこれが初めてです」
Carley Brandon, Strategy Manager, Telus
ジェネシスのオムニチャネルソフトウェアを使うことによりコールセンターのルーティングが1つ上のレベルに上がります。ぜひお手伝いさせてください。
