Genesys Cloud機能リリース:2020年7月の最新情報

夏も終わりに近づいていますが、Genesys CloudTMプラットフォームの機能リリースはまだまだ続きます。7月は、ネイティブボットとサードパーティーボットの連携機能を強化し、ワークフォースエンゲージメント用最新アプリや、音声用ツールなどを追加しました。詳しくは以下をご覧ください。

Genesys Dialog Engine Integration for Digitalによるネイティブボット機能の強化

Genesys Dialog Engineの連携機能とArchitect内におけるCall Dialog Engine Botの動作により、オペレーターの作業効率が上がり、チャットやSMS、メッセージングボット・フローの作成とプロセスが容易になります。会話のスタートを自動化することにより、ボットが顧客の意図を把握し、適切なオペレーターにルーティングできるようになります。

ナレッジボットを作成し、顧客から寄せられることの多い質問への回答を効率化できます。Dialog Engineのナレッジボットで使用される曖昧さ回避により、質問への回答がスピードアップし、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させます。


Increase Operational Efficiency with Google Dialogflow Integration for Chat and Messaging Flows

In addition to existing call flow functionality, you can use the Call Dialogflow Bot action in Architect to process chat and messaging interactions. 仮想エージェントはデジタルチャネル、または音声チャネルを通じて顧客とシームレスに対話し、セルフサービス対応でも顧客の意図を理解することができます。込み入った内容の場合は、システムがオペレーターにエスカレーションします。


Easily View and Manage Genesys Cloud Schedule From a Phone

The Genesys Tempo™ mobile app for Genesys Cloud empowers your workforce to manage their schedules from their personal mobile devices. 現時点ではAndroidスマートフォンのみ対応で、スケジュールの表示や、休暇申請の送信とステータス表示を行う機能があります。今後はシフト変更とプッシュ通知などの機能追加や、iOSへの対応を予定しています。


Architectワークフローによるカスタマージャーニー・オーケストレーションの最適化

Architectワークフローはオープンインターフェイスになっているため、Genesys AIとカスタマーエクスペリエンス・マネージメントを既存のサードパーティーに簡単にシステム連携できます。カスタマージャーニーの最適化や、アクションの優先度決定などが可能です。

例として、顧客が郵送してきた請求書の支払いの処理に問題があったとします。その場合、事前対応や事後対応など、顧客への修正依頼に最適な連絡方法を決定するワークフローをArchitect内に設計することが可能です。人工知能(AI)エンジンが顧客の連絡先とコミュニケーションチャネルをもとに最適な連絡方法を判断します。連絡方法にはSMSも含まれます。アウトバウンドキャンペーンを使用したり、顧客がWebサイトにアクセスしたら、その顧客だけにポップアップ画面を表示させたりすることもできます。さらに、シーケンシャルなマルチチャネルエスカレーションと組み合わせることも可能です。Genesys AIエンジンが顧客の行動履歴を継続的に学習しているため、システムが自動で最適な方法を選択します。

分析は思いのまま:デジタルフロー・サポートとパフォーマンスビューの強化

フローパフォーマンス・ビューを通じて、インバウンドのチャット、メール、メッセージのフローに対するデジタルメディア・サポートにより、あらゆるフローについて有益な情報を取得できます。ウィジェットのカスタマイズオプション、日付範囲オプションの追加、オペレーターやトレンドデータの表示性能の向上など、パフォーマンスダッシュボードの機能がさらに強化されました。


音声機能管理がよりシンプルに

ネットワークと権限管理のオプションが新たに追加され、音声機能をより効率的に設定できるようになりました。また、セキュリティオプションも追加されました。なお、既存キャリア(BYOC)のクラウドトランク(PCI互換)を使用したTLSトランクトランスポート・プロトコルのサポートや、Genesys CloudのWebRTCクライアント実装に必要な新しいForce TURN機能なども追加されています。

7月の機能リリース一覧については、Genesys Cloudリソースセンターのリリースノートをご覧ください。ご質問は、オンラインのGenesys Cloudコミュニティーか、ジェネシスの担当者にお問い合わせください。なお、近日中にジェネシスのイノベーションウェビナーが開催されます。Genesys Cloudソリューションの最新機能を直接ご覧いただける機会ですので、ぜひご登録ください。

新機能についての情報発信方法について、ご意見をお聞かせください。1分程度で回答いただける、簡単なアンケートです。

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