Genesys と Salesforce が提携強化を進める Genesys Cloud CX for Service Cloud Voice

私が SIP(Session Initiation Protocol)スタックをオーサリングしていた 2000 年代初頭、現在ではブランドロイヤルティー構築に必須となっている、コンテキストベースのパーソナライゼーションが、ここまで求められるようになるとは予想できませんでした。

クラウド、デジタルインタラクション、自動化の普及により、カスタマーサービスに対する私たちの考え方は劇的に変化しました。 そして、企業はサービス型コンタクトセンター(CCaaS)と CRM システムを組み合わせた統合型ソリューションを導入し、カスタマージャーニー全体の把握へとシフトしています。

電話の傍で勤務する必要があった時代から、私たちのミッションは大きく変わりました。 現在は、カスタマージャーニー全体を理解し、API などのテクノロジーを活用して複数のプラットフォームデータを組み合わせ、AI(人工知能)に最適なアクションを学習、提案させる必要があります。

オペレーターはコンタクトセンターのデータに加え、セールスマーケティング・プラットフォームのデータを活用できるようになり、顧客は従来よりもつながりのある、一人ひとりに最適なサービスを受けることができます。 顧客がコンタクトセンターにアクセスしているかにかかわらず、オペレーターは顧客について確認できます。

顧客のストレスを軽減し、成果を向上させるには、顧客のインタラクションと履歴をすべて把握している最適な担当者にルーティングします。 オペレーターによる対人対応でも自動サポートでも、音声でもデジタルでも、チャネル横断的に強いつながりを感じられる一貫した体験を提供することで、問い合わせや問題を迅速かつ効率的に解決することができます。

オペレーターや接客担当が共通の「窓ガラス」から業務を行うことができれば、従業員満足度も向上します。 顧客との関連性が高いデータにタイムリーにアクセスできれば、顧客の問題を素早く効果的に解決できます。

このようなイノベーションは、部門間が分断されている組織では不可能です。 Genesys は戦略提携パートナーと連携し、クライアント企業が独自の顧客体験を構築できるよう、テクノロジーとプロセスによって変革を推進しています。 顧客は企業やブランドのサポートに対し、最新の音声チャネルとデジタルチャネルを利用した効率的、共感できるサービスを期待しています。

Genesys と Salesforce は、顧客中心というビジョンを共有しています。 Salesforce は、顧客に関するあらゆるデータ、背景、インサイトを活用した、ヒューマンセントリックな体験の構築を可能にします。 Genesys は、世界中の顧客にアクセスして、顧客と従業員をつなぐエンドツーエンドの体験構築を可能にします。 データがプラットフォーム間を自由に移動できるようにすることで、企業は包括的なツールセット、専門知識、ビジョンを活用して、共感を伴うインタラクションを大規模に実現することができます。

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Genesys と Salesforce は、90 カ国以上 650 社を超えるクライアント企業向けに、Genesys Cloud CX™ for Salesforce CTI を活用した高度なワークフローを提供しています。 両社の長い歴史は、Genesys のオンプレミス・コンタクトセンターと Salesforce の CRM プラットフォーム(Sales Cloud や Service Cloud など)の統合から始まり、現在は Genesys Cloud CX プラットフォームや Genesys Multicloud CX™ プラットフォームに至っています。

そして、当社の最新ソリューション Genesys Cloud CX™ for Service Cloud Voice が、Salesforce と進めているコンタクトセンター・イノベーションに加わりました。 Service Cloud Voice for Partner Telephony を導入することで、顧客は既存のカスタマーエクスペリエンス・ソリューションを Service Cloud Voice に接続できます。オペレーターとデジタルチャネルのエクスペリエンスを統一して、さらに迅速、スマートなパーソナライズサービスを提供することが可能です。

Service Cloud Voice は Genesys Cloud CX と Salesforce Service Cloud をネイティブ統合しており、オペレーターは標準化された Service Cloud ユーザーインターフェイス内で、先進的なサービス型コールセンター(CCaaS)ソリューションを活用できます。従来のコンピューターと電話の機能連携(CTI)とは異なり、ユーザーインターフェイス(UI)はすべて Salesforce ネイティブの UI で、カスタマーリレーション管理(CRM)環境のオーバーレイではありません。そのため、シングルサインオン(SSO)、標準化されたデータモデル、顧客との全インタラクションの単一画面表示が可能です。

「Genesys と Salesforce は、コンタクトセンターを最新化するというビジョンを共有しています」と、Salesforce Service Cloud のコンタクトセンター担当 SVP 兼 GM であるライアン・ニコルズ氏は語ります。 「両社の長年のパートナーシップから、コンタクトセンターと CRM には相乗効果があることを知っています。Salesforce Service Cloud Voice と Genesys Cloud CX を組み合わせることで、インテリジェンス、ワークフロー、顧客の理解が可能になり、オペレーターはシームレスなサービスを提供し、顧客満足度を高めることができます」

Genesys Cloud CX for Service Cloud Voice は現在、限定的に販売しています。 Genesys Cloud を活用した Salesforce Service Cloud のネイティブ UI を通じて、オペレーターは「共通の窓ガラス」を持ったデスクトップエクスペリエンスを実感できます。 初回リリースでは、次のような音声コアインタラクションに重点を置いています。

  • 音声サービス:Service Cloud 内でインバウンド ACD コールを受信し、管理できます。 Genesys Cloud CX Voice サービスにより、Salesforce に音声サービスを統合できます。 テレフォニーサービスの購入、アクティベーション、セットアップは簡単で、手間がかかりません。 Genesys Cloud CX Voice と既存キャリア(BYOC)がサポートされています。
  • カスタマイズされたスクリーンポップ:通話相手と要件を確認できます。 オペレーターは、カスタマイズされたスクリーンポップで、Salesforce から取得されたインタラクションデータや関連情報を確認できます。 この顧客情報を活用して、真にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。
  • 人工知能(AI)ベースの動的ルーティング:顧客の要件ごとに最適なオペレーターにインタラクションをルーティングするとともに、セルフサービスオプションによるリクエストの自動化により、コンタクトセンターの作業負荷を軽減できます。

コール切断後の処理、通話の転送、Salesforce SSO によるログイン、アウトバウンドオペレーターの待機なし発信などの機能も用意されています。

Byot

あらゆる業種で、シームレスなデータフローを通じた、強いつながりを感じられるパーソナライズド・カスタマーエクスペリエンスが求められています。Salesforce と Genesys は市場のニーズに応えるため、常に進化を続けます。 セルフサービスによる自動化が普及し、オペレーターのライブエンゲージメントが高度化する中、つながりを感じられるカスタマーエクスペリエンスを確実に提供するには、顧客の状況をさらに深く理解し、組織全体の連携をさらに高めていく必要があります。

コンタクトセンターの従業員定着率を向上

従業員の定着率が非常に低い場合、オペレーターの作業を効率化するだけでは不十分です。 共感性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するために、あらゆるコンテンツと背景情報を提供して、オペレーターエンゲージメントを向上できるツールが必要です。

幅広く対応できる Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management を導入することで、時間管理、予測などのあらゆる業務を改善できます。 Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management は、人材獲得、人材開発、パフォーマンスレビュー、コーチング、報奨など、ワークフォースの人的側面にも対応します。 従業員の生産性やカスタマーエクスペリエンスの向上だけでなく、従業員自身と従業員満足度もフォーカスしたソリューションなのです。

イノベーションを促進するアプリエコシステム

強力なパートナーエコシステムが、ご利用企業の差別化を可能にします。 Genesys AppFoundry® は、エクスペリエンスソリューションのマーケットプレイスです。厳選されたソリューションは、450 を超えるアプリケーション、統合、サービスなどで、いずれも構築可能な Genesys Cloud CX プラットフォームならではのものばかりです。

お客様はワンクリックでサードパーティーアプリをインストールできます。 Genesys AppFoundry は、12 種類のカテゴリー、175 以上のプレミアムアプリを用意しています。アプリの料金は Genesys Cloud CX の請求書にまとめられ、無料トライアルを提供しているアプリも多数あります。

現在、Genesys AppFoundry マーケットプレイスでは、限定提供されている Genesys Cloud CX for Salesforce BYOT を利用申請できます。

Dreamforce で、両社が共同で提供するソリューションの詳細をご確認ください。 Genesys は、2022 年 9 月 20~22 日にサンフランシスコで開催された第 20 回 Dreamforce に協賛しています。

Genesys のブース(#1505)にお立ち寄りください。また、セッション『You Have Choice with Voice: Service Cloud Voice Partners』(9 月 20 日火曜日、太平洋時間:午前 9 時 15 分)と『Get the 411 on Genesys Cloud CX in 20 minutes』(9 月 20 日火曜日、太平洋時間:午後 4 時 30 分)で Genesys Cloud CX for Salesforce Service Cloud Voice の詳細をご確認ください。

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