コールセンターにおける人手不足と欠勤への対策

欠勤と業務稼働の低下はコンタクトセンターのワークフォース管理において避けられない課題です。それぞれに戦略的に対応することで、サービス品質や業務効率への影響を最小限に抑えられます。ここでは、より健全なコールセンター環境のために、欠勤と稼働損失をどのように管理・改善できるかをご解説します。
 

• 欠勤と業務稼働の低下がもたらすサービスの質とコストへの影響
• コールセンターにおける欠勤管理の理解
• なぜコールセンターでは欠勤管理が重要なのか
• 欠勤と稼働損失を減らすための戦略
• テクノロジーの活用による効果的な欠勤管理
• 最後に
• よくある質問（FAQ）

欠勤と業務稼働の低下がもたらすサービスの質とコストへの影響

人手不足や欠勤は、コンタクトセンターとビジネスの損失につながります。どちらも、サービスレベルを維持するために、特定の時間帯に必要なオペレーター数のスケジューリングに影響を与えるためです。欠勤は、それが単なる休日であろうと、シフトを抜けた場合であろうと、仕事の能力が低下することを意味します。

また、チームミーティングや研修、休憩など、業務上重要なことがことによるもの、あるいはオペレーターが1件のコールから次のコールに移行するのに時間がかかるといった場合も、稼働損失として同様に業務に影響を与えます。

どちらにせよ、作業可能な人員が減れば、対応できる業務も限られ、顧客の問い合わせに応答できない、問題を解決できないケースが増えます。

さらに、欠勤や稼働損失が続くと、ブランドの信頼性が損なわれるだけでなく、金銭的な損失にもつながります。必要なシフトをすべてカバーできなければ、サービスレベル未達、応答遅延につながり、最終的には顧客と従業員の双方に不満が生まれます。また、欠勤を補うために、他のオペレーターが残業したりしなければならない場合、その分追加コストやチーム全体の負担増につながります。小さな故障でも波及し、最終的にはCXと業務効率の両方に影響を及ぼします。

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コールセンターの人材戦略とビジネス目標の連携

コンタクトセンターの人材戦略とビジネス目標を連携させるには、戦略的な目標を人員配置の判断に反映させる必要があります。これには、マーケティング施策や製品展開に基づく通話量の予測、CX向上を見据えた人員配置、顧客満足度やリテンション率などのビジネス成果を反映したパフォーマンス指標の活用などが含まれます。

人員計画担当者とリーダー層が協力し、成長、効率性、サービスの質のすべてを確実にサポートするリソース配分を実現することが重要です。さらに、スケジュールの柔軟性とデータ分析の活用により、変化するビジネスニーズにも迅速に対応できます。
 

欠勤と人手不足を防ぐための具体的な対策

欠勤や稼働ロスを抑え、状況を的確に把握するための有効なな対策はいくつかあります。それぞれの詳細については後ほど説明しますが、特に効果が期待できる対策を紹介します：

• 柔軟なスケジューリングの導入
• 従業員ウェルネス・プログラムの推進
• 経営陣のサポートと関与の強化
• 出席と説明責任に関する研修
• 積極的な出席行動への報奨
• 職場復帰面接と根本原因分析の実施
• 欠勤リスク予測モデルの構築

これらの施策はオペレーターの行動改善を促す手段として有効ですが、すべての課題を解決できるわけではない点に注意が必要です。欠勤率や稼働損失はゼロにはできないため、一定の欠勤や離脱を見越した計画的な人員設計が大切です。

コールセンターにおける欠勤管理の理解

欠勤管理の基本や種類による違い、そしてマネージャーと人事部門が出勤状況の管理にどう関わるかを見ていきましょう。
 

欠勤管理とは？

コンタクトセンターの欠勤管理では、従業員の欠勤を把握、記録、管理し、業務効率とサービス品質を維持します。さまざまな種類の休暇を追跡し、会社のポリシーや労働規制の遵守を支援します。

効果的な欠勤管理では、ワークフォース管理ツールを活用してスタッフの必要数を予測しながら、リアルタイムでスケジュールを調整し、サービス中断を最小限に抑えます。さらに、欠勤パターンを分析して傾向を特定し、心身の疲弊や意欲低下などの潜在的な問題に対処し、健康支援の取り組みや柔軟な勤務体系などの予防策を実施します。また、公平で一貫性のある対応を実現させるためには、明確なコミュニケーション、適切な記録管理、マネージャー向けのトレーニングも欠かせません。
 

欠勤の種類：計画的か計画外か、有給か無給か

すべての欠勤が同じ扱いになるわけではありません。いくつかの分類があり、たとえば、事前に申請された有休休暇のような計画的な欠勤は、マネージャーが前もってスケジュールに反映することができるため、管理が容易です。一方、病欠のような私的事情による突発的な欠勤の場合、急な人員調整が必要になるため、対応が難しくなります。

また、有給か無給かによっても扱いが異なります。一般的には、計画的な欠勤（休暇）は有給であり、連絡のない計画外の欠勤は無給となるケースが多いものの、企業の規定によって異なる場合があります。

たとえば、従業員が有給休暇がの凝っていない状態で計画的に休みを申請した場合、その欠勤は無給として扱われる可能性もあります。

出勤状況のモニタリングにおける人事と人員管理担当者の役割

人事部は、勤怠ポリシーの策定と実施、正確な勤怠記録の管理、並びに慢性的な欠勤に対する是正措置や支援作の提供を担います。一方、人員管理担当者は、リアルタイムの勤怠管理やスケジュールの遵守、適切な人員配置の支援に重点を置いています。ワークフォース・マネジメント・システムを利用して、勤怠のギャップを迅速に把握・調整することで、サービスの中断を最小限に抑えています。

これらの部門連携しながら出勤・欠勤傾向を分析し、従業員のエンゲージメントを高め、健康支援やや柔軟な勤務体制の導入などを通じ、欠勤削減と職場の安定化を図る取り組みは、ビジネス目標に沿った生産的で充実したスタッフ環境を作り出すのに役立っています。

なぜコールセンターでは欠勤管理が重要なのか

欠勤管理がなければ、コンタクトセンターを適切に機能させることはほぼ不可能です。その理由をご覧ください。
 

サービス・レベル・アグリーメント（SLA）と主要指標への影響

欠勤はコンタクトセンターの円滑な運営に大きな影響を与えます。マネージャー代替要員を見つけられなければ、想定外の人手不足により、業務が長時間にわたって停滞する可能性があります。サービスレベルの低下や、応答時間・処理件数などの主要な指標（KPI）に到達できなくなる可能性があります。円滑な業務遂行には、必要な人員が現場に確実にそろっていることが前提となります。
 

チームの士気とチームのパフォーマンスへの影響

従業員が頻繁に欠勤すると、その業務が同僚に回され、ストレス増大、バーンアウト、フラストレーションにつながることがあります。このアンバランスは憤りを生み、チームの結束力を低下させます。

長期にわたって欠勤が続くと、全体的な生産性が低下し、エラー率が高まり、サービスの質が低下する可能性があります。また、業務に従事するエージェントが過重な負担や過小評価を感じることで士気が低下し、離職率が高まる可能性もあります。勤怠を維持することは、チームの安定、モチベーションの維持、カスタマーエクスペリエンス（CX）の一貫性の提供にとって極めて重要です。
 

欠勤傾向と従業員エンゲージメントの関係

欠勤が頻発すると、業務負担が他のメンバーに偏り、ストレス増増や意欲の低下、フラストレーションにつながることがあります。このような負荷の偏りは、チーム内に不公平感を生み、結束力を低下させます。

長期にわたって欠勤が続くと、全体的な生産性が低下し、ミスの増加、サービス品質の悪化といった問題も発生する可能性があります。さらに、業務に従事するオペレーターが過重な負担や過小評価を感じることで士気が低下し、離職率が高まる可能性もあります。安定した勤怠の維持は、チームのパフォーマンスや、モチベーションを保ち、カスタマーエクスペリエンス（CX）の一貫性を確保するうえで極めて重要です。
 

欠勤傾向とエンゲージメントの関係

コンタクトセンターでは、欠勤の傾向が従業員エンゲージメントレベルを示す重要なサインです。。欠勤率が高い場合は、仕事への不満、サポート不足、疲労の蓄積など、エンゲージメントの低下が背景にある可能性があります。意欲や評価が十分でないと感じている従業員は、予定外の休暇を取りやすくなります。

逆に、従業員エンゲージメントが高い従業員は、職務への責任感や仕事への満足度が高いため、欠勤率が低い傾向にあります。欠勤データを継続的にモニタリングすることで、士気に影響を与えている要因特定し、早期に対策を講じることができます。出勤の改善とチーム全体のエンゲージメント向上が期待できます。
 

稼働損失がもたらす波及効果

欠勤と稼働損失を減らすための戦略

欠勤と稼働損失の両方を防ぐために、経営陣はどのような支援ができるでしょうか？コンタクトセンターが採用できる戦略には、以下のようなものがあります。
 

柔軟なスケジューリングの導入

柔軟なスケジューリングの導入は、オペレーターにとって重要な勤務の選択肢を提供しつつWFM（ワークフォースマネジメント）チームがカバー範囲や業務の一貫性、パフォーマンスを維持するために必要な管理機能を損なわない形で実現できます。オペレーター自身が勤務スケジュールをある程度調整できるようになることで、計画外の欠勤を減らす効果を期待できます。たとえば、医療機関の受診や育児など、私的な予定に合わせて勤務を組ことができれば、無理に休暇をとる必要が少なくなります。

時にはマネージャーは人員の過不足を考慮してスケジュールを調整する必要がありますが、柔軟性のあるスケジューリングは、欠勤の予防や従業員魔族度の向上などに大きく寄与します。
 

従業員の健康を支える取り組みの強化

従業員の健康支援施策は、ストレスや体調不良といった欠勤の根本原因に取り組むことで、欠勤率や稼働損失を減らすことができます。たとえばメンタルヘルスリソースのサポート、運動促進のインセンティブ、柔軟な勤務体制の導入などは、従業員の身体的・精神的な健康維持に役立ちます。

オペレーターが健康でサポートを感じ、圧迫感が少ないと、出勤率が安定し、業務パフォーマンスも維持されやすくなります。これにより、突発的な欠勤が減少するだけでなく、エンゲージメント、士気、定着率が向上します。こうした積極的な健康支援の文化は、高いサービスレベルと生産性を維持できる柔軟で強い組織作りに寄与します。
 

経営陣のサポートと関与の強化

マネージャーが定期的な面談やコーチング、明確なコミュニケーションを通じてチームを積極的にサポートすると、オペレーターはより評価され、理解され、やる気を感じるようになります。意欲的なマネージャーは、ストレスや不満の兆候を早期に察知し、スケジュールの調整やリソースサポートなど、迅速な対応が可能にします。

また、信頼関係のあるマネジメント体制は、オペレーターに責任感と信頼感を育み、安定した出勤や離職率の低下につながります。このような支援的な職場環境は、チームの士気向上や心身の負担軽減につながり、突発的な欠勤や稼働損失の抑制にも効果を発揮します。
 

出勤意識と責任感を高めるための研修の実施

出勤と責任感に関するトレーニングにより、明確な期待が設定され、従業員が自身の勤務態度に責任を持てるようになります。体系的なオンボーディングと継続的なトレーニングを通じて、オペレーターはスケジュール順守の重要性と、チームの業績目標達成における自分の役割を理解することができます。このような研修には、出勤ポリシーの理解、欠勤が同僚や顧客サービスに与える影響、自己管理の戦略などが含まれることが一般的です。

オペレーターがこうした知識を身に着け、適切なツールを活用できれば、安定した出勤の維持につながります。
 

出勤継続に対するインセンティブの提供

報酬はすべての従業員にとって強力なインセンティブとなり、コールセンター・オペレーターも例外ではありません。出勤状況に応じた表彰、ボーナス、休暇の延長、公の場での承認などのインセンティブは、感謝の気持ちを伝える手段として効果的です。勤怠の良し悪しによって目に見える報酬が得られると、従業員は健全な競争意識と責任感を育むことができます。また、このような制度は、オペレーターの士気とエンゲージメントを高め、自分の役割により一層献身的に取り組めるようにします。
 

職場復帰面談と根本原因の分析

復職自の面談（RTWインタビュー）と根本原因分析を実施することで、欠勤の背景にある原因を明らかにし、適切に対応することができます。復職面談では、勤怠が重要であることを示すと同時に、マネジメントのサポートを伝える機会となり、今後の突発的な欠勤の抑制にもつながります。また、こうした会話から、欠勤が多い一因となっている可能性のある個人的な問題や職場の問題を発見することもできます。

根本原因分析では、出勤に影響を与える仕事量のストレス、健康上の懸念、スケジュール調整の難しさなど、出勤に影響を及ぼす問題を特定するのに役立ちます。これらの課題を先行的に解決することで、コンタクトセンターは従業員の健康と働きやすさ向上させ、人材安定性と業務の継続性を支える基盤が強化されます。
 

欠勤リスクを予測するモデルの構築

コンタクトセンターは、過去勤怠データや勤務傾向、、行動パターン、外的要因に基づいて、欠勤の可能性を事前に特定することができます。勤務履歴、エンゲージメントスコア、スケジュール遵守状況、業務負荷などの指標を分析することで、マネージャーは早期にリスクを察知し、適切な支援のやスケジュール調整、健康状態の確認といったターゲットを絞った対応を取ることができます。

このような予測的アプローチは、より良いリソース計画を可能にし、突発的な人手不足による業務の混乱を防ぐことができます。最終的に、業務や顧客サービスに影響を与える前に潜在的な問題に対処することで、欠勤や稼働損失を減らすことができます。

テクノロジーの活用による効果的な欠勤管理

世の中には、欠勤管理をより簡単かつ効率的にするツールがたくさんあります。これらのツールのいくつかの特徴と、その使い方を見てみましょう。
 

欠勤管理ソフトウェアの主な機能

リアルタイムでのオペレーターの勤怠管理、休暇申請と承認の自動化、そしてワークフォース管理システムとの統合といった重要な機能が備わっています。さらに欠勤の傾向やリスクの高いパターンを特定するための分析・レポートツールが用意されており、先回りの対応に役立ちます。
アラートと通知により、管理者は突発的なの欠勤に迅速に対応でき、ポリシー実施ツールはコンプライアンスの徹底に役立ちます。一部のプラットフォームは、従業員向けのセルフサービス・ポータルも提供しており、透明性と説明責任を向上にもつながります。これらの機能により、プランニングを改善し、稼働損失を削減し、そして業務全体の効率を高めます。
 

ソフトウェア・ソリューションと既存システムの統合

欠勤管理ソフトウェアを既存システムと統合することで、勤怠データをワークフォース管理、人事、スケジューリングと連携させることで、勤怠データを一元管理でき、運用効率を高められます。この統合により、リアルタイムで従業員の稼働状況を把握できるようになり、自動的なスケジュール調整やポリシー準拠の徹底も支援されます。管理者は迅速かつデータに基づいた意思決定が可能となり、業務負荷の軽減と予測精度の向上を実現できます。また、シームレスな統合は従業員の透明性を高め、部門間の連携を強化し、最終的には欠勤、稼働損失、サービスの中断を減らすのに役立ちます。
 

リアルタイム・ダッシュボードとアナリティクスの活用

リアルタイムのダッシュボードとアナリティクスにより、コンタクトセンターの管理者は出勤パターンを即座に把握することができます。これにより、日ごと、シフトごと、チームごと、個人ごとに欠勤をモニタリングすることができます。これらのツールは、頻繁な欠勤、欠勤のピーク時期、部門を横断する繰り返しの問題などの傾向を特定するのに役立ちます。

データを可視化することで、管理者は欠勤の根本原因を突き止め、将来のリスクを予測し、タイムリーな介入策を実施することができます。このプロアクティブな追跡は、戦略的なワークフォースプランニングをサポートし、稼働損失を減らし、全体的な人員配置の安定性と業務遂行能力を向上させます。
 

ポリシー違反に対するアラートと通知の自動化

アラートと通知を自動化することで、タイムリーな認識と一貫した出勤ルールの実施が可能になります。これらのリアルタイムで発信されるアラートは、管理者が突発的な欠勤、遅刻、過剰な休暇取得に迅速に対処するのに役立ちます。自動化によって手作業による確認ミスが減り、管理者がポリシー違反を見逃すことなく、説明責任を果たすことができます。また、公平で透明なルール運用をサポートし、従業員の信頼とコンプライアンス意識が高まり、最終的に欠勤の削減、稼働損失の抑制、サービス信頼性の向上につながります。

AIを活用した稼働損失予測と人員配置の最適化

従来のアーラン 計算機のようなツールを使うのではなく、AIを活用してキャパシティプランニングを行い、できるだけ稼働損失を回避できます。AIは、過去の勤務データ、入場者数パターン、季節性、天候やイベントなどの外部要因をもとに、稼働損失率や人員ニーズを高精度で予測します。これにより、管理者はバッファを適切に確保したスケジュールを作成でき、人手不足のリスクを最小限に抑えることができます。

また、AIはリアルタイムのデータに基づいて人員配置を調整できるため、現場の対応力が向上します。稼働損失を事前に見積もることで、コンタクトセンターはサービスレベルを維持し、コストを削減し、オペレーターと顧客の双方の満足度を高められます。

最後に

欠勤と稼働損失はどちらもコンタクトセンターにとって避けがたいコスト要因です。しかし、どちらも完全に避けることはできませんが、適切な対策を講じることでその影響を最小限に抑えることはできます。人員計画やスケジューリングを見直し、業務の健全性やサービス品質が損なわれない体制を整えるようにしましょう。

AIを活用したCXチームのパフォーマンス向上について、詳しくはこちらをご覧ください。

・コールセンターにおける稼働損失（シュリンクケージ）とは？

コールセンターにおける稼働損失（シュリンクケージ）とは、オペレーターに対して賃金を支払っているにもかかわらず、顧客対応ができない時間の割合を指します。休憩、研修、予定外の欠勤などがその要因となります。コールセンターの稼働損失率（シュリンク率）は以下の計算式で算出できます：

稼働損失率（％）＝（非生産的時間の合計／スケジュールされた勤務時間の合計）×100
 

・欠勤管理とシュリンケージ・マネジメント（稼働損失管理）の違いは？

欠勤管理は、主に病気休暇や予定外の休暇など、従業員の欠勤の追跡と削減に重点を置いています。シュリンケージ・マネジメントは、欠勤に加えて休憩、会議、研修など、オペレーターの稼働率を低下させるあらゆる要因を含む、より広範なものです。どちらも人員配置の最適化を目的としていますが、焦点を当てる領域が異なります。
 

・コールセンターの典型的な稼働損失のベンチマークは？

インバウンド方のコールセンターでは、稼働損失率の一般的なベンチマークは、30％～35％です。これは、業種、営業時間、通話量などの条件によって異なります。

これらのベンチマークは、計画された業務（例：研修、会議など）による稼働損失と突発的な欠勤や遅刻、長めの休憩などによる予期しない損失のの両方を含みます。ベンチマークを把握しておくことで、より現実的な人員配置やスケジューリングの判断に役立ちます。
 

・欠勤管理ソフトは本当に稼働損失を削減できるのか？

欠勤管理ソフトウェアは、出勤状況をリアルタイムで可視化し、休暇管理を自動化し、欠勤パターンを特定することで、稼働損失を削減することができます。管理者が早期に課題を察知し、適切な対応やポリシーの徹底、スケジューリングを最適化するのに役立ちます。その結果、勤怠が改善され、予定外の欠勤が減り、より正確な人員配置ができるようになり、最終的には全体としての稼働損失の削減につながります。
 

・フレキシブル・スケジューリングは欠勤管理にどのように役立ちますか？

柔軟なスケジューリングは、従業員の個人的なニーズに対応し、突発的な欠勤の一般的な原因であるストレスや燃え尽きを軽減することで、欠勤管理をサポートします。オペレーターが自身の勤務時間を管理できることで、継続的な出勤を維持でき、勤怠の安定につながります。このアプローチは、従業員の士気を高め、ワークライフバランスを向上させ、欠勤や稼働損失の抑制に役立ちます。
 

・コールセンターにおける突発的な欠勤の最も一般的な原因は何ですか？

体調不良、家族の緊急事態、メンタルヘルスの問題、極度の疲労（燃え尽き症候群）、仕事への不満、ワークライフバランスの欠如などが、突発的な欠勤を引き起こす可能性があります。また、ストレスの多い仕事量、柔軟性のないスケジュール、仕事への関与の低さも欠勤を招く要因となります。こうした要因を特定することで、管理職は欠勤を減らすための支援策や健康管理プログラムを実施しやすくなります。
 

・従業員の欠勤のパターンや傾向を把握するには？

欠勤管理ソフトウェアや人事分析ツールを使って勤怠データを分析することで、従業員の欠勤パターンを特定することができます。特定の日、特定の季節、またはスケジューリングの変更後に、繰り返し欠席していないかどうかを確認します。可視化されたダッシュボードとレポートで視覚的に傾向を把握し、プロアクティブな管理とターゲットを絞った早期の対応や支援を可能にします。
 

・欠勤と稼働損失を効果的にモニタリングするために追跡すべきKPIとは？

欠勤と稼働損失（シュリンケージ）を効果的に管理するためには、適切な指標、KPIの継続的なモニタリングが重要です。主なKPIには、以下のようなものがあります：

• 欠勤率
• 稼働損失率（シュリンケージ率）
• スケジュール遵守
• 計画的欠勤と突発的な欠勤の比率
• 平均処理時間（AHT）
• オペレーターの稼働率

これらのKPIを追跡することで、勤怠上の問題を特定し、人員配置の必要性を正確に予測し、サービスレベルの維持と生産性の向上のための戦略を実行することができます。

・稼働損失は予防的に行うのがよいのでしょうか？

稼働損失の管理は、事後対応ではなく予防的に取り組む方が効果的です。プロアクティブ・マネジメントは、予測、リアルタイムのモニタリング、健康支援の取り組みや柔軟なスケジュールなどの予防戦略を通じて、人材不足を予測します。これにより、より良いリソース計画を立て、サービスレベルの維持や業務の中断を減らすことができます。一方、反応的な対応では調整が後手に回りやすく、オペレーターの負担増や顧客満足度の低下といったリスクを伴う可能性があります。