仕組み
クラウド PBX では、ユーザーの通話リクエストがクラウドサーバーに送信され、 PBX が相手先を識別して接続します。音声データはインターネット回線を介して送受信され、社内外の通話をスムーズに制御できます。
従来のようにオフィス内に機器を設置する必要がなく、ネット環境があればどこでも社内電話を利用可能です。
従来の PBX やビジネスホンとの違い
ビジネスフォンや従来の PBX は電話回線を使っていたので、インターネット環境に左右されないというメリットがある一方、機器などインフラ構築の負担が大きいというデメリットも。それに対して、クラウド PBX は、インターネット環境さえあれば導入・維持のコストを抑えられ、メンテナンスも楽になったといえます。
クラウド PBX の特長は、初期費用を抑えられるという点なので、社内の電話を小規模な部門から順次切り替えながら、全社に導入することが可能です。導入に際して気になるポイントを、従来の PBX とクラウド PBX で比較しました。
| 項目 |
従来型 PBX |
クラウド PBX |
| 設備 |
専用機器を社内に設置 |
事業会社のクラウド上で提供される |
| 導入費用 |
初期投資が高い |
>初期投資を抑えられる |
| >リードタイム |
数ヶ月は必要 |
数日〜数週間で稼働可能 |
| 保守運用 |
メンテナンスが必要 |
事業会社が管理 |
| 拡張性 |
拠点追加ごとに設備投資が必要 |
インターネット環境があれば拠点やユーザーを柔軟に追加可能 |
| 在宅対応 |
不可（内線は社内に限定） |
可能 |
クラウド PBX の主な機能
通話機能（内線・外線通話）
拠点をまたいだ内線通話や、部署・担当者別のルーティングを自動で行うことができます。社員が在宅勤務中でも、オフィスにいるのと同様に通話が可能です。
通話管理機能（録音・転送・保留）
コールセンターでの日常業務に欠かせない録音や転送、保留、ピックアップなどの基本機能を標準装備。通話内容を録音・保存して、応対品質の向上やトラブル防止にも活用できます。
自動応答機能（ IVR ）
着信時に自動音声で対応する機能。問い合わせ内容に応じて部門へ振り分けることで、顧客の待ち時間を短縮し、オペレーターの負荷も軽減します。
外部連携（ CRM ／ SFA との接続）
CRM （顧客管理システム）や SFA （営業活動支援システム）と連携し、着信時に顧客情報や過去履歴を自動表示。担当者がスムーズに対応でき、顧客体験（ CX ）の質を高められます。
マルチデバイス対応
電話だけでなく、 FAX ・チャット・ビデオ通話とも統合が可能なため、複数チャネルを横断しても一貫した対応ができるようになります。
セキュリティ機能
通話の暗号化やアクセス制御はもちろん、権限管理もできるので、通信の安全性とコンプライアンス対応を両立できます。
クラウド PBX の導入で得られるメリット
クラウド PBX を導入することで、企業は単なる「通信コストの削減」にとどまらず、業務効率化・顧客満足度向上・柔軟な働き方を実現します。
導入・運用コストの削減
機器の購入・設置・保守が不要。月額利用料のみで最新機能を使えるため、初期投資とリードタイムを大幅に抑えられます。
在宅勤務など場所を選ばない働き方
自宅や出張先からも代表番号での発着信が可能。ハイブリッド勤務にも柔軟に対応できます。
拠点追加・人員増減への柔軟な対応
人員の増減や拠点追加が発生しても、ライセンス追加で柔軟に対応することが可能です。セキュリティにも配慮しながら、ビジネス拡大や形態の変化を支援いたします。
災害時にも安心な BCP 対応
クラウド上で稼働しているため、災害や停電によるシステム障害、感染症の流行などのトラブル時にも別拠点・在宅から業務を継続できます。
顧客対応品質の向上
通話履歴や録音データが蓄積されるため、管理者が教育や品質管理に利用したり、分析したりすることで顧客対応の標準化・可視化にも役立ちます。
デメリットはある？導入時に確認や比較すべきポイント
クラウド PBX は多くの利点を持ちますが、導入にあたってはいくつか注意点も存在します。ここでは主な課題と、その対策をご紹介します。
インターネット環境による音質の変動
インターネット回線の品質によって音声が途切れる場合があるため、導入時には、採用クラウド基盤の信頼性を確認しましょう。
たとえば Genesys Cloud CX では、世界 100 カ国以上でサービスを展開しているため、グローバルに冗長化されたクラウド基盤（ AWS ）を採用し、音声品質を最適化。通話経路も動的に制御し、安定稼働を可能にしています。
緊急通話の利用が制限される
クラウド PBX は従来電話と違い、通話の発信場所を特定できない場合があるため、多くのクラウド PBX サービスでは、 110 番や 119 番などの緊急通報番号に発信できません。
拠点から緊急通話を利用する可能性があれば、代替ルート設計が可能かどうかを確認するようにしてください。
Genesys Cloud CX では、外部回線との連携や冗長構成の設計が可能ですので、交通・インフラ監視センターや運行管理など緊急通報が発生し得る業務を担う事業者様や、各種相談窓口（虐待・メンタルヘルスなど）を運営する事業者様からも選ばれています。
不正アクセス・盗聴・データ漏えいのリスク
クラウド通信ではセキュリティ対策が必須です。導入時には、暗号化・国際認証取得に対応しているか、自社のセキュリティ担当者と一緒にチェックするのがおすすめです。
Genesys Cloud CX は AES256bit 暗号化を採用し、国際規格（ ISO27001 等）に準拠しているので、安全な通話環境を保証いたします。
PBX の進化：クラウド PBX から Genesys Cloud CX へ
PBX は固定設備からクラウド上に移行しただけでなく、単なる“電話交換機”から、顧客体験を重視し、向上させるための“ CX プラットフォーム”へと進化しています。
【 PBX の進化】
従来型 PBX ：社内通話を制御する固定設備
↓
クラウド PBX ：通話機能のクラウド化により柔軟性と低コストを実現
↓
Genesys Cloud CX ：音声＋チャット＋ AI ＋ CRM を統合した「顧客体験基盤」として進化
Genesys Cloud CX はクラウド PBX の発展形であり、”電話管理”から”顧客体験マネジメント”へと企業のコミュニケーション価値を引き上げるソリューションです。
ぜひ、こちらより詳細をご確認ください。
製品詳細：https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud
このような課題をお持ちの企業に最適です
クラウド PBX は、業種や企業規模を問わず幅広く導入されていますが、特に次のような課題を抱える企業にとって大きな効果を発揮します。
- テレワーク・ハイブリッド勤務：社員がどこからでも代表番号で発着信が可能
- 複数の拠点を持つ企業：本社・支店間の内線通話を一本化
- グローバル展開企業：海外拠点を含めた通話環境やシステムを統合
- コールセンター業務：録音・モニタリング機能と連携して応答品質を向上
導入事例：コールセンター運用のプロ・パーソルコミュニケーションサービス様が採用
パーソルコミュニケーションサービス株式会社は、コールセンター運用のプロとして、 30 年にわたり 500 社を超える企業へアウトソーシングサービスを展開しています。顧客ごとの要件の違いや、セキュリティの観点から、自社で運用・開発を担うオンプレミスの従来型 PBX を利用していました。
しかし、近年はテレワークの対応を希望する企業や、複数のチャネルを一元管理したいというニーズも増え、システムの柔軟性と管理性の向上を目的にクラウド PBX への意向を検討。
複数のクラウドサービスを比較検討し、API によって既存の他システムと容易に連携できる点やテレワーク移行が容易にできる点、音声やデジタルチャネルを一元管理できる点などを評価し、 Genesys Cloud を導入されました。
パーソルコミュニケーションサービス株式会社の事例を詳しく見る
まとめ
PBX は、単なる“電話交換機”から“顧客体験プラットフォーム”へと進化し、AIの実装など機能開発も続いています。
クラウド PBX を導入することで、通信コストを最適化し、柔軟な働き方が支援されるのです。さらに、 Genesys Cloud CX なら音声・チャット・ AI を統合し、 CX 全体を最適化するため、次世代のコンタクトセンター運営に向けた強力な基盤となるでしょう。
Genesys Cloud CX は、無料トライアルをご提供しています。貴社の運用にカスタマイズしたデモンストレーションもご用意できますので、下記よりお気軽にお問い合わせください。
https://www.genesys.com/ja-jp/campaign/request-a-demo
