社員のエンゲージメントイノベーション:真のゲームチェンジャー

Entertainment Software Association (ESA) によると、米国人の75%が家庭でゲームを楽しんでいるといいます。私の場合、2人のゲーマーがいました。姉が任天堂64でマリオをプレイしたことが、私の幼少期からのゲーム体験を形作ってくれた。それはまた、私たちの関係を定義しました。時々彼女は私をルイージの代わりにマリオにさせました。ほとんどの場合、私は勝ちたかったのです。現在、米国では1億6400万人以上がビデオゲームをプレイしていると主張し、世界中には25億人以上のアクティブなゲーマーがいます。

ゲームは古代から人間の文化の中に存在していました。人間は社会的存在である;ゲームをすることは、人々が互いにつながり、共同体意識を築くのに役立ちます。ゲームはまた私たちの競争精神を引き出します。そして、この競争は職場に恩恵をもたらし、多くの場合、従業員のエンゲージメントと業績を向上させます。

ゲーマーがコンタクトセンターに移動

ゲームは、技術の進歩とともに大きく進化してきました。1972年に発売されて商業的に成功した最初のビデオゲームPongからNintendo Switchまで、ゲームが定着しつつあることは明らかです。そして今、コンタクトセンターはその価値を認識しつつあります。ゲーミング・ダイナミクスを職場に適用すると、従業員の満足度が向上し、測定可能なビジネス上の成果を上げることができます。これらの力学は、すべての人の競争精神を活用し、従業員のエンゲージメントを高めます。

また、従業員の関与も変化しています。新世代の従業員 (ミレニアル世代とジェネレーションZ) は、テクノロジーの時代に生まれました。彼らは、私の場合のように、ゲームセンターに行ったり、友人や家族とオンラインでビデオゲームをして育ちました。実際、ミレニアル世代は2025年までに労働人口の75%を占めると予測されています。

コンタクトセンターには、こうした次世代の従業員を雇用し続けるための適切なツールが必要です。ゲーミフィケーションは、管理者が測定できる方法で、従業員が望む課題と競争を提供します。

ゲーミフィケーションとクラウド技術

ゲームが提供するインセンティブをコンタクトセンターに導入することで、従業員のエンゲージメントを高めることができます。コールセンターでの最初のワークフォースゲーミフィケーションは、2007年にBunchballがゲームの仕組みをゲーム以外のデジタル体験に統合するテクノロジープラットフォームを作った時に始まった。これらの経験には、リーダーボード、パフォーマンスに関連した報酬、タスクへのポイントの割り当て、レベル間を進む機会などがあります。すぐに、コールセンターは、エージェントのモチベーションを高める方法として、このようなゲームの仕組みをKPIに適用し始めました。しかし、クラウドが可能にするイノベーションは、それをさらに一歩前進させる。クラウドテクノロジーは、無制限のデータストレージ、どこからでも作業できるアクセス性、リアルタイムのデータと自動化への道を開きました。

Genesys Cloud Workforce Engagement Managementソリューションは、ゲーマーから学んだことを活かして、コンタクトセンターにおける従業員のエンゲージメントを改善します。報酬や認識、パフォーマンスのエンゲージメント、自己開発、パフォーマンスダッシュボードといったネイティブな人工知能 (AI) を活用したコンポーネントは、コンタクトセンターの従業員に優れたインセンティブを与えます。また、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメントは、インストールを容易にする統合機能や、コンテストや課題を自動化するための組み込みモジュールも提供します。リアルタイムのデータ同期は、従業員の日常業務を改善するだけでなく、管理者にパフォーマンスを追跡するための統合ツールを提供します。

AIゲーミフィケーションと内発的動機づけを組み合わせることで、エージェントの競争、コラボレーション、達成、地位、認知に対する自然な欲求を引き出すことができます。これは、エージェントにとって、より高いレベルのエンゲージメント、モチベーション、そして最終的には生産性を構築する没入型の体験です。すべての従業員が自分の仕事に満足したいと思っている;従業員の満足度が高いほど、顧客満足度が高くなる傾向があります。

ウェビナー「コンタクトセンター従業員の動機づけの心理」では、ゲーミフィケーションが従業員のエンゲージメントやビジネスの成果を向上させる方法について詳しく説明しています。