あなたのコールセンター、コスト分を回収できてますか？ROIを5分で計算【コールセンターマネジメントTIPS】

コールセンターソリューションのROIを5分以内で計算する

新しいコールセンターソリューションを検討する際の最大の懸念の一つは、その投資にそれだけの価値があるかどうかです。切り替えたときのROI（費用対効果）はどうか? 顧客対応品質を高めビジネスを進展させられるか? 投資の回収に、どれくらい時間がかかるか?これらをしっかり検討したうえで決断することが不可欠です。

ROIは、財務上の意思決定に合理性をもたらします。企業がソリューションを評価するのに役立つ、方向を示すデータを提供します。また、既存の投資が効率的かを判断するのにも役立ちます。そして、ROIの測定は、思っているほど難しくありません。

コールセンターソリューションのROIを決定するには、主要なコストおよび、それが生み出す価値を考慮する必要があります。

 

主な投資コストを確認する

・　サブスクリプション/ライセンスのコスト – ソフトウェアのサブスクリプションまたはライセンスのコストは、どれほどですか? 毎年、席はいくつ必要ですか? 追加の季節的な席を考慮する必要がありますか?
・　IT人件費とサポートコスト – ソリューションには、ホスト型サービスの稼動時間と保守を確保するため、ITスタッフが必要ですか? そのチームは、複雑なIVRメニューやワークフローも設定しますか? ソフトウェアユーザーのサポート、オンボーディング、権限に、どれだけの時間とコストを割り当てることができますか? そのチームは、カスタムレポートを作成したり、カスタム統合やカスタム開発を行ったりしますか?
・　実装コスト – 実装のスケジュールは、どうなっていますか? 既存のインフラストラクチャにハードウェアを追加する必要がありますか? 実装には、追加費用としてプロフェッショナルサービスが必要でしたか?

 

どこで価値が創造されたかを判断する

投資が創造する価値を測定するには、ビジネス上の利点から考えてください。これは、ビジネス目標やデータ収集に応じて、企業によって異なります。一般的な利点のカテゴリーのリストを次に示します。

コストの削減 – ソリューションによって、コールセンター運営で生じる毎月のさまざまなコストを予測したり、保守やシステムアップグレードなどの隠れたコストを回避したりすることができますか? エージェントの座席数の季節的な変動に容易に対応できますか、または、ピーク時の分を前払いしますか? 保守や管理タスク、ヘルプチケットに費やす時間の短縮など、IT関連の作業やサポートに影響はありましたか?

・　生産性の向上 – エージェントの対応時間が短縮されていますか? スーパーバイザーがパフォーマンスを監視し、事前のコーチングを提供できる態勢が改善されていますか? チームは、より迅速で効率的な成果を得るため協力できますか?
・　従業員の維持 – 従業員の満足度は、どう変わりましたか? ソリューションは使いやすいですか? 従業員が関与するシステムの数が整理統合されていますか?
・　 収益の増加 – このソリューションによって、販売キャンペーンやマーケティングキャンペーンに関連して収益を増やせますか? 顧客満足スコアに影響しますか?
・　ダウンタイムの短縮 – 計画外の停止の頻度や時間は変わりましたか?

 

ROIを計算する

現在、Genesys PureCloudプラットフォームを使用されている場合、またはクラウドオムニチャネルのコールセンターソリューションへの移行を検討されている場合は、独自のROIを簡単に計算できます。

最初に、コールセンターの運営方法について基本情報を収集する必要があります:

・　 現在の年間収益
・　現在のコールセンターエージェントの人数
・　季節的な追加のコールセンターエージェントの現在の人数または予想される人数
・　季節エージェントが勤務する1年間の月数
・　以前のソリューションでの離職率
・　「閑散期」の間の以前のソリューションでのダウンタイムの時間数
・　「繁忙期」の間の以前のソリューションでのダウンタイムの時間数

弊社は、Forrester Consultingに依頼して、これらの指標を取得し、お客様のビジネス向けにパーソナルROI分析を行う計算機を作成してもらいました。ROIに加えて、上記の各カテゴリーにおけるコストとメリットの内訳も定量化されます。

 

無料のForrester ROI計算機を使用して、お客様固有のビジネス環境に基づきPureCloudソリューションの経済的な影響を詳しく説明するカスタムレポートを入手してください。また、最近のForrester Consulting (“Forrester”) Total Economic Impact™ (TEI)調査をチェックし、PureCloudプラットフォームによる財務上の影響を確認してください。

 

ジェネシスのコールセンターソリューションを利用した場合のROIを知りたいお客様は、ぜひお問い合わせください。ROIに加えて、上記の各カテゴリーにおけるコストとメリットの内訳も定量化されます。