Agentic Virtual Agent

Il s’agit de l’ensemble des systèmes d’IA capables de comprendre l’intention client, de prendre des décisions et entreprendre des actions en autonomie pour résoudre leurs problèmes plutôt que de s’en tenir à des réponses prédéfinies. Ces systèmes fonctionnent dans la limite de contrôles préétablis, ce qui leur permet de gérer des tâches complètes en ne mobilisant un agent que lorsque c’est nécessaire.

Ces agents permettent aux entreprises de réduire leurs coûts opérationnels, d’améliorer la résolution au premier contact (FCR), de déployer l’assistance client à grande échelle plus efficacement et d’offrir une expérience client encore plus homogène, rapide et cohérente sur l’ensemble des canaux.

Ils peuvent par exemple répondre à des demandes complexes, récupérer et mettre à jour des informations sur les clients, traiter des transactions, résoudre des problèmes, guider les clients dans des workflows multi-étapes et résoudre les demandes sans intervention humaine. Lorsque cela devient nécessaire, ils peuvent facilement transférer l’interaction – et l’intégralité du contexte – à un agent humain.

Ces agents réduisent les hallucinations et les mauvaises actions de l’IA par des capacités comme l’intégration de guardrails prédéfinis, l’utilisation de sources de données d’entreprise fiables, l’application de règles de validation et la limitation des actions à un périmètre approuvé. Les contrôles, les tests et la surveillance humaine en continu contribuent également à garantir la précision et la fiabilité de l’IA.

Les entreprises peuvent utiliser différents types de chatbots. Les chatbots les plus simples, basés sur des menus ou des boutons, permettent aux utilisateurs d’accéder à un menu entièrement scripté dans lequel ils peuvent obtenir les réponses à leurs questions spécifiques. En d’autres termes, un chatbot basé sur menu s’apparente à une interface utilisateur reliée à un arbre de décision. Le chatbot ne peut pas s’écarter du script.

Ensuite, il existe les chatbots basés sur des règles. Légèrement plus complexes, ceux-ci utilisent une logique « si/alors » pour simuler une conversation réelle. Ce type de chatbot est utile pour répondre de manière récurrente aux mêmes questions d’assistance spécifiques.

Enfin, les chatbots pilotés par IA montent encore d’un cran. Ceux-ci exploitent des technologies comme les grands modèles de langage (LLM) et le machine learning pour évoluer en temps réel. Les meilleurs chatbots d’IA peuvent même poser des questions pour obtenir davantage d’informations de la part des utilisateurs.

Les chatbots fonctionnent sur de nombreux canaux, y compris les sites web et les applications mobiles.

Un agent virtuel est la version la plus sophistiquée d’un chatbot ou d’un voicebot. Il répond au même besoin – répondre aux questions des clients 24/7 – mais l’échange se rapproche beaucoup plus de l’expérience d’une conversation avec un agent humain. Ces agents virtuels utilisent l’IA et le machine learning à la fois pour répondre aux questions clients et pour résoudre les problèmes et apprendre au fur et à mesure, ce qui réduit l’écart entre le self-service digital et les agents humains.

Ils assurent également un transfert fluide vers des agents humains lorsque cela est nécessaire, et peuvent générer un résumé et des codes de fin d’interaction. Ainsi, le contexte reste intact et l’agent peut intervenir en toute fluidité.

Les agents virtuels fonctionnent sur différents canaux (réseaux sociaux, appels téléphoniques, applications mobiles, etc.).

Les chatbots, les voicebots et les agents virtuels sont tous conçus pour répondre aux questions des clients rapidement et facilement, 24/7, avec une intervention humaine minimale. Cependant, la plupart des chatbots et des voicebots doivent être programmés pour générer les réponses aux questions éventuelles des utilisateurs. Certains sont dotés d’une intelligence artificielle, mais dans de nombreux cas, celle-ci permet uniquement de trouver des réponses plus facilement et de mieux comprendre les questions.

Un agent virtuel va plus loin : il exploite l’IA pour répondre à des questions qui sortent du cadre prédéfini. Ainsi, il est plus facile à déployer et s’adapte aux schémas naturels du discours humain. De plus, il évolue constamment pour vous aider à découvrir vos lacunes en matière de CX et des axes d’amélioration potentiels pour votre centre d’appels. Enfin, il facilite le transfert de l’agent virtuel vers l’agent humain en maintenant un contexte de conversation approprié.

Si tout va bien, il ne devrait y avoir presque aucune différence. Pour toutes les questions simples – et un bon nombre de questions plus difficiles – l’agent virtuel doit être en mesure de répondre avec rapidité, intelligence et (un semblant) d’empathie. Lorsque les questions deviennent trop complexes, l’agent virtuel doit être capable de transférer l’interaction à un agent humain en toute fluidité.

Ce qui fait vraiment la différence, ce sont les qualités propres aux agents humains. En effet, même si les agents virtuels peuvent apprendre et établir des connexions qui semblent abstraites, la véritable pensée abstraite ne peut surgir que d’un esprit humain. Et bien sûr, si l’IA peut simuler l’empathie et l’émotion, elle ne peut pas vraiment les ressentir. C’est pourquoi l’agent virtuel doit basculer le client vers le chat avec un agent humain en direct lorsqu’un jugement est nécessaire.

Un chatbot d’IA est un logiciel qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler une conversation humaine. Il peut répondre aux questions des clients, fournir des informations, effectuer des tâches telles que la prise de rendez-vous ou le traitement des commandes, et apprendre des interactions pour améliorer ses réponses au fil du temps.

Les chatbots d’IA permettent de fournir des réponses instantanées, sont disponibles 24/7, offrent des interactions personnalisées selon l’historique de l’utilisateur et libèrent du temps aux agents humains pour traiter les problèmes plus complexes. De plus, ils tirent des enseignements des interactions pour améliorer leurs performances au fil du temps, ce qui se traduit par des réponses de plus en plus précises et utiles.

Un bon chatbot d’IA doit comprendre avec précision les requêtes des utilisateurs, fournir des réponses pertinentes et correctes, traiter un large éventail de sujets et apprendre des interactions pour s’améliorer au fil du temps. Il doit également offrir une expérience conviviale, gérer minutieusement les erreurs et transférer de manière fluide la conversation à un agent humain lorsque c’est nécessaire.

Les capacités d’un chatbot d’IA vont bien au-delà de la simple automatisation. Ses capacités de deep learning lui permettent de se détacher des scripts et la compréhension (NLU) et le traitement du langage naturel (NLP) lui permettent d’identifier, de comprendre et de traiter des demandes clients entièrement nouvelles.

Si une demande est trop complexe ou unique pour que le bot puisse la traiter seul, il peut la transférer à un agent humain en toute fluidité tout en maintenant le contexte et les informations dont il aura besoin pour apporter une aide rapide et efficace. C’est l’une des raisons pour lesquelles les chatbots d’IA sont également appelés assistants virtuels ou agents virtuels.

L’un des principaux avantages d’un chatbot d’IA est sa capacité à gérer de mieux en mieux les interactions au fil du temps. En ce sens, la base de connaissances doit être régulièrement optimisée afin que le chatbot évolue au même rythme que les règles de l’entreprise. Les données d’entraînement comme l’historique des conversations peuvent également aider le chatbot à mieux anticiper les questions qui lui seront posées. Ainsi, il devient plus performant pour s’adapter à différents énoncés (qui peuvent varier considérablement) et à l’intention réelle de toutes les interactions.

Les bots d’IA peuvent identifier et comprendre des entrées inédites grâce à leurs capacités NLU et NLP. Enfin, le machine learning permet au bot d’analyser les données et de découvrir des tendances, tandis que les administrateurs peuvent intervenir manuellement pour apporter des améliorations – par exemple, corriger les énoncés manquants mis en évidence par l’IA.

Un voicebot, également désigné comme assistant vocal ou IA à commande vocale, fonctionne en traitant les données vocales des utilisateurs. Il exploite des technologies telles que la reconnaissance vocale automatique pour transcrire le discours et le traitement du langage naturel pour comprendre l’intention du texte. Ensuite, il utilise un modèle d’IA pour générer une réponse qui est revocalisée à l’aide de la technologie de synthèse vocale.

La sécurité des voicebots dépend de leur conception et de leur implémentation. Un bon concepteur de voicebot doit prendre des mesures pour protéger la confidentialité et la sécurité des données des utilisateurs. Cela inclut le chiffrement des données, l’anonymisation des enregistrements vocaux et la possibilité pour les utilisateurs de gérer leurs données. Toutefois, comme toutes les autres technologies, les assistants vocaux ne sont jamais entièrement à l’abri des risques. Il est donc important de les utiliser à bon escient et de comprendre les politiques du fournisseur en matière de traitement des données.

L’utilisation des voicebots dépend du secteur. Dans le retail, ils sont surtout utilisés dans le cadre du service client et de l’aide à l’achat. Dans le secteur de la santé, ils permettent de planifier les rendez-vous, de générer des rappels de médicaments et de fournir des informations sur la santé des patients. Dans l’hôtellerie, ils peuvent réserver des services et fournir des informations connexes. Enfin, ils sont utiles pour la gestion des comptes et des tâches liées aux transactions dans le secteur bancaire. Bien sûr, les voicebots possèdent aussi d’autres cas d’usage dans de nombreux autres secteurs.

Un voicebot et un système de serveur vocal interactif (SVI) interagissent tous deux avec les utilisateurs par le biais de la voix, mais de manière différente. Un système SVI fonctionne à partir de messages préenregistrés et de touches ou d’entrées vocales simples, et offre donc un ensemble limité de réponses basées sur un menu programmé. Un assistant vocal, en revanche, utilise l’IA avancée pour comprendre le langage naturel, ce qui lui permet de gérer des interactions plus complexes et de proposer un plus large éventail de réponses.

L’utilisation des voicebots présente de nombreux avantages. Ils peuvent traiter les problèmes des clients 24/7, offrir des réponses instantanées et permettre ainsi aux agents humains de se recentrer sur des tâches plus complexes. Ces interactions pratiques, autonomes et personnalisées améliorent globalement les expériences clients. Enfin, les voicebots peuvent prendre en charge un large éventail de tâches, de la réponse aux questions à l’exécution d’actions variées (prise de rendez-vous, contrôle d’appareils intelligents, etc.).