Trademark Global fédère l'humain et l'IA pour booster sa croissance

Faire de l’expérience client un moteur de croissance  

Pour Trademark Global, une expérience client d’exception fait bien plus que répondre à une question ou résoudre un problème. Elle crée une opportunité de nouer une relation et de faire progresser l’entreprise.  

Spécialiste du e-commerce, l’entreprise propose près de 8 000 produits dans de nombreuses catégories, distribués via les principales places de marché telles qu’Amazon, Walmart, Target ou Wayfair. Les clients peuvent découvrir un produit sur une plateforme, l’acheter sur une autre, puis se tourner directement vers Trademark Global lorsqu’ils ont besoin d’assistance.  

Cette complexité rend la création d’une expérience fluide et cohérente particulièrement difficile. Mais elle la rend aussi indispensable.  

Les grandes marketplaces imposent des exigences strictes en matière de niveaux de service, avec un impact direct sur les revenus lorsque les vendeurs ne les respectent pas. Dans le même temps, les consommateurs attendent de plus en plus des marques qu’elles les reconnaissent, comprennent leurs besoins et leur permettent d’avancer sans effort, quel que soit le point de départ de leur parcours.  

Pour Trademark Global, l’enjeu était donc de repenser le rôle de l’expérience client dans la création de valeur.  

« Une bonne expérience client n’est pas seulement un moment de satisfaction », déclare Jason Sustar, Directeur des opérations chez Trademark Global. « Chaque interaction est une occasion de développer l’activité et de construire une relation durable avec le client. »  

Restait une question : comment offrir cette qualité d’expérience à travers des milliers de produits, de multiples marques et plusieurs canaux, sans augmenter les effectifs au même rythme que la croissance de l’entreprise ?  

Pour y parvenir, Trademark Global devait transformer en profondeur sa façon de travailler.  

Une transformation portée par une plateforme unique  

La plateforme Genesys Cloud™ a fourni à Trademark Global le socle technologique nécessaire pour mener à bien sa transformation.  

L’entreprise s’appuie sur un large éventail de capacités Genesys, parmi lesquelles les interactions vocales et digitales, le pilotage des effectifs, l’assurance qualité, la gamification, le routage prédictif, l’engagement prédictif, les superviseurs virtuels, les copilotes et les agents virtuels agentiques (AVA).  

Au lieu d’ajouter une nouvelle technologie à chaque besoin métier, Trademark Global peut concevoir, tester et déployer de nouvelles approches sur une plateforme unique, en connectant le contexte client, les interactions, les collaborateurs et l’IA.  

« Genesys est bien plus qu’une simple plateforme. C’est un véritable terrain d’innovation », explique Lorena Lovric, Directrice de l’expérience client chez Trademark Global. « Elle nous offre la liberté de créer en continu, de monter en puissance et de nous adapter aux besoins de l’entreprise au fur et à mesure de son évolution. »  

Cette flexibilité a permis à Trademark Global d’avancer rapidement tout en maîtrisant ses investissements. Et lorsque l’entreprise a décidé d’introduire l’IA agentique, les équipes qui connaissaient le mieux les parcours clients ont pu concevoir elles-mêmes les agents.  

Conçu par les équipes CX, pour les équipes CX  

Chez Trademark Global, l’équipe expérience client a conçu son agent virtuel agentique (AVA) Genesys Cloud sans recourir à des ressources techniques supplémentaires.  

Grâce à Genesys Education et au programme Genesys Orchestrators, les collaborateurs ont acquis les compétences nécessaires pour concevoir, développer et faire évoluer en continu leur agent virtuel. L’équipe CX a ainsi pu transformer sa connaissance des clients, des processus et des points de friction en capacités IA concrètes.  

« Notre agent virtuel agentique a été conçu par les équipes CX, pour les équipes CX », explique Lovric.  

Et l’équipe ne traite pas AVA comme un simple logiciel.  

« Nous le considérons comme un membre à part entière de l’équipe », poursuit-elle. « Comme tout collaborateur, il faut le former. Comme tout collaborateur, il faut continuer à l’optimiser. »  

Cette approche transforme la manière dont Trademark Global répartit le travail entre les collaborateurs et l’IA.  

AVA est capable de collecter des informations clients et commandes à partir de multiples bases de données, de vérifier le statut d’une commande, de diagnostiquer des problèmes produits, d’orienter les clients vers la solution la plus adaptée et de gérer des demandes de garantie. Grâce à un socle de connaissances, des actions prédéfinies et des garde-fous clairement établis, il ne se contente pas de répondre aux questions : il agit pour contribuer à la résolution des problèmes.  

Lorsque l’intervention d’un collaborateur devient nécessaire, les informations déjà recueillies par l’AVA accompagnent l’interaction via Genesys Cloud Agent Copilot. Les conseillers disposent ainsi de tout le contexte nécessaire dès la prise en charge. Plus besoin de demander aux clients de répéter leur demande ni de naviguer entre plusieurs systèmes pour retrouver les informations pertinentes.  

L’IA et les collaborateurs n’évoluent pas dans des parcours distincts. Ils travaillent ensemble, dans un même flux, au service d’un objectif commun.  

Redonner du temps aux équipes pour les moments décisifs  

L’IA transforme également le rôle des collaborateurs.  

Chez Trademark Global, les équipes sont encouragées à identifier les tâches répétitives et les points de friction que l’IA peut prendre en charge. Aujourd’hui, l’agent virtuel agentique de Genesys Cloud est capable de collecter des informations et d’exécuter des actions courantes, permettant aux collaborateurs de consacrer davantage de temps aux interactions qui requièrent de l’empathie, du discernement et une véritable qualité relationnelle.  

« L’IA permet à nos équipes de se concentrer davantage sur les moments qui comptent vraiment », précise Lorena Lovric.  

L’objectif n’est pas d’automatiser chaque interaction ni d’écarter l’intervention humaine. Il s’agit d’identifier les situations dans lesquelles l’IA crée le plus de valeur, celles où l’expertise humaine est la plus déterminante, puis d’orchestrer une collaboration fluide entre les deux.  

L’AVA traite déjà 42 % des interactions de manière autonome, libérant ainsi du temps pour que les équipes se concentrent sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Il affiche également un taux de réussite de 91 % dans le traitement des demandes de garantie, démontrant la capacité de l’IA à aller au-delà de la simple réponse pour contribuer directement à la résolution des problèmes.  

En prenant en charge les tâches répétitives et la collecte d’informations qui obligeaient auparavant les collaborateurs à naviguer entre plusieurs systèmes, l’agent virtuel agentique réduit considérablement les frictions du quotidien. Les équipes peuvent ainsi consacrer davantage d’attention aux clients.  

Trademark Global en récolte déjà les bénéfices. L’entreprise affiche aujourd’hui un Employee Net Promoter Score (eNPS) de 82, reflet d’une expérience collaborateur que Lorena Lovric qualifie d’« incroyablement positive ».  

Faire de l’expérience client un levier de croissance  

Pour autant, la transformation engagée par Trademark Global ne se mesure pas uniquement au volume de tâches que l’IA peut prendre en charge. Sa véritable valeur réside dans ce que l’entreprise peut accomplir lorsque les collaborateurs et l’IA travaillent de concert.  

L’agent virtuel agentique ne se limite pas au traitement des demandes de service. Il peut également aider les clients à explorer les différentes options qui s’offrent à eux et à choisir le produit le plus adapté à leurs besoins, transformant ainsi chaque interaction en opportunité de renforcer la relation client et de soutenir la croissance de l’entreprise.  

Depuis l’introduction de l’AVA, Trademark Global a enregistré une hausse de 111 % de l’utilisation des codes de parrainage, un premier signe de la manière dont les expériences client enrichies par l’IA peuvent contribuer directement à la création d’opportunités de revenus.  

Cette évolution renvoie à l’idée qui a guidé la transformation de l’entreprise dès le départ : chaque interaction recèle une valeur qui dépasse le simple problème à résoudre.  

Résoudre un problème sans effort permet de renforcer la confiance. Aider un client à prendre la bonne décision peut déboucher sur un nouvel achat. Donner aux équipes davantage de temps pour mener des échanges constructifs leur permet de nouer des relations plus solides. Et en donnant à l’IA la capacité d’agir aux côtés des collaborateurs, l’entreprise peut démultiplier ces bénéfices à grande échelle.  

« L’expérience client n’est plus un centre de coûts », conclut Lorena Lovric. « Elle est devenue le moteur de la croissance. »  

Passer à l’échelle et préparer la prochaine étape  

Trademark Global s’attache désormais à étendre ce modèle à plus grande échelle.  

L’IA agentique est aujourd’hui déployée sur trois de ses principales marques, et l’entreprise prévoit de l’étendre à douze marques supplémentaires. À mesure que cette démarche progresse, Trademark Global continuera de travailler en étroite collaboration avec ses équipes pour identifier les activités que l’IA peut prendre en charge de manière plus autonome, dans un cadre clairement défini. L’objectif : permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les situations où leur expertise, leur discernement et leur qualité relationnelle créent le plus de valeur.  

À plus long terme, l’ambition est d’évoluer d’un modèle de service e-commerce essentiellement réactif vers une approche d’engagement plus proactive : anticiper les besoins des clients, relier le contexte entre les interactions et multiplier les occasions de renforcer la relation.  

C’est cette transformation de fond qui est aujourd’hui à l’œuvre chez Trademark Global.  

Genesys Cloud constitue le socle stratégique de cette évolution. Les collaborateurs et l’IA travaillent comme une seule équipe. L’IA est capable d’agir de façon autonome dans un cadre défini. Et l’expérience client devient bien plus qu’une fonction au service de l’entreprise : elle s’impose comme un levier de croissance.  

Pour en savoir plus sur les solutions présentées dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.