StepChange accélère l’accès au conseil en gestion de dettes grâce au digital et à l’IA

Créer une société libérée du surendettement

Selon une étude de YouGov, près de deux adultes britanniques sur cinq peinent aujourd’hui à faire face au paiement de leurs factures, révélant la fragilité financière qui touche de nombreux foyers à travers le Royaume-Uni. Beaucoup doivent composer avec l’accumulation des impayés, l’instabilité de l’emploi, la dégradation de leur santé mentale et le poids émotionnel d’un stress financier qui s’inscrit dans la durée.

Aider les personnes en situation de crise commence par rendre l’accès à l’aide plus simple. Pour StepChange, la plus grande association spécialisée dans le conseil en gestion de dettes au Royaume-Uni, cela signifie lever les obstacles qui freinent l’accompagnement et concevoir des expériences plus rapides, plus simples et plus humaines.

« Derrière ces chiffres se cachent des personnes qui perdent le sommeil, renoncent à des dépenses essentielles et se sentent submergées par la pression financière », explique Chris Lovell, Contact Centre Service Delivery Manager chez StepChange. « Trop souvent, les personnes en difficulté souffrent en silence, car demander de l’aide peut sembler intimidant ou inaccessible. Notre rôle consiste à rendre cette première démarche plus simple, afin de les aider à reprendre le contrôle de leur situation et à reconstruire leur avenir avec confiance et espoir. »

Accélérer la transformation vers un modèle digital-first et piloté par la donnée

Alors que le Royaume-Uni continue de faire face à une crise du coût de la vie, la demande pour les services de l’association ne cesse de croître. Chaque année, StepChange enregistre 5,3 millions de visites sur son site web, 860 000 appels et 2,4 millions d’interactions avec les personnes qu’elle accompagne. Dans le même temps, les situations rencontrées sont devenues plus complexes, plus de la moitié des bénéficiaires déclarant plusieurs facteurs de vulnérabilité. Pourtant, les systèmes historiques de gestion de l’expérience client (CX) rendaient plus difficile la fourniture d’un accompagnement rapide, fluide et bienveillant, fidèle aux ambitions de StepChange.

Les personnes les plus vulnérables étaient souvent confrontées à des temps d’attente importants et à des parcours fragmentés. En interne, les équipes en première ligne, chargées de gérer des échanges complexes et souvent émotionnellement sensibles, devaient multiplier les changements d’écran et composer avec des problèmes de stabilité des systèmes. Une situation qui rendait leur mission encore plus exigeante.

Déterminée à lever les obstacles qui freinent l’accès à l’aide, StepChange a engagé une transformation ambitieuse avec un objectif clair : devenir, à un horizon de 4 ans, une organisation résolument digital-first et pilotée par la donnée.

« Cela impliquait de trouver une solution capable d’évoluer au rythme d’une demande croissante à l’échelle nationale, de proposer des parcours digitaux plus intelligents et plus intuitifs, d’alléger la charge de travail des conseillers et de nous aider à fournir un accompagnement plus rapide et plus empathique », explique Chris Lovell. « Avec notre partenaire Connect, Genesys nous permet d’atteindre ces objectifs. »

Supprimer les obstacles à une aide essentielle

Chez StepChange, chaque clic, chaque appel et chaque message correspond à une personne confrontée à une réelle difficulté financière. ’association s’est donné pour mission de ne jamais ajouter de complexité ou de stress à une situation déjà éprouvante.

« À chaque étape de notre stratégie d’expérience, nous nous posons une question simple : cela permettra-t-il à une personne en difficulté financière d’accéder plus facilement à l’aide dont elle a besoin ? » explique Kaley Mawson, Contact Center Platform Lead chez StepChange.

Depuis son passage à la plateforme Genesys Cloud™, StepChange a profondément transformé l’expérience d’accès au conseil en gestion de dettes, en offrant davantage de flexibilité, de simplicité et de choix aux personnes qu’elle accompagne. En réunissant l’engagement digital, l’IA, les outils des conseillers et la gestion des effectifs au sein d’une plateforme unique, l’association orchestre désormais chaque interaction en fonction des besoins des bénéficiaires plutôt que des contraintes technologiques.

Les personnes accompagnées peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux, qu’il s’agisse du téléphone, de l’e-mail, des SMS, de la messagerie web ou des agents virtuels. Elles disposent ainsi d’une plus grande liberté dans la manière d’accéder à l’aide, notamment dans les moments les plus difficiles.

Cette transformation s’est également traduite par des gains opérationnels immédiats, notamment grâce à la prise en charge des SMS en dehors des heures d’ouverture et à l’intégration de la gestion des e-mails. Auparavant, les échanges avec les bénéficiaires étaient répartis entre différentes boîtes de réception Outlook et des processus cloisonnés.

L’intégration de l’e-mail dans Genesys Cloud a permis de centraliser le traitement des demandes. En supprimant les tâches manuelles et en fluidifiant les workflows, les conseillers peuvent désormais offrir un accompagnement plus homogène et de meilleure qualité à chaque interaction.

« Genesys joue un rôle central dans l’orchestration de nos parcours clients, en contribuant à rendre chaque interaction plus fluide et plus cohérente. Cette approche permet à nos équipes de consacrer davantage de temps aux échanges à forte valeur ajoutée, là où l’accompagnement humain fait toute la différence », ajoute Chris Lovell. « Nous constatons une dynamique très positive dans nos résultats : les validations et activations de plans de remboursement et d’accords volontaires individuels progressent d’environ 20 % sur un an. Cette évolution reflète à la fois l’importance des besoins et l’impact d’un accompagnement de qualité. »

L’implémentation de Genesys Cloud Workforce Engagement Management a également contribué à réduire la pression opérationnelle. Les superviseurs l’utilisent pour optimiser la planification des conseillers, anticiper les volumes de demandes et renforcer le suivi de la qualité des interactions.

Accélérer l’accès au conseil en gestion de dettes grâce aux agents virtuels

Parallèlement, StepChange a optimisé les points d’entrée vers ses services ainsi que le traitement des demandes par ses conseillers. Les canaux digitaux sont devenus un véritable filet de sécurité pour les personnes qui se sentent dépassées, éprouvent de la gêne à évoquer leurs difficultés financières ou ne se sentent pas à l’aise pour en parler de vive voix. C’est particulièrement le cas des jeunes adultes, des locataires et des familles monoparentales.

Les agents virtuels de Genesys Cloud ont permis à StepChange d’améliorer les taux de résolution sur les canaux digitaux et la précision du routage des demandes. Les bénéficiaires sont ainsi orientés plus rapidement vers le bon interlocuteur, sans avoir à répéter leur situation à plusieurs reprises, réduisant ainsi une charge émotionnelle souvent importante. Lors des périodes de forte activité, les assistants virtuels prennent en charge près de 1 700 sessions par semaine. Les parcours SMS déclenchés via le SVI ont également permis de réorienter plus de 25 000 personnes depuis les files d’attente téléphoniques vers des parcours digitaux, générant une hausse de 61 % des inscriptions finalisées en ligne.

L’association a également réduit le nombre de contacts évitables, permettant aux conseillers de consacrer davantage de temps aux situations les plus complexes ou les plus sensibles, notamment lorsque les bénéficiaires sont confrontés à un risque d’expulsion, de coupure de services essentiels ou à une détresse psychologique importante.

« Nous gérons environ 2,4 millions d’interactions chaque année et 93 % des bénéficiaires privilégient désormais les services digitaux lorsqu’ils recherchent un accompagnement anonyme et autonome », explique Chris Lovell. « Ils décrivent simplement leur situation avec leurs propres mots et sont rapidement orientés vers le conseiller le plus à même de les aider. Par ailleurs, 25 % des demandes liées aux paiements sont désormais traitées entièrement en self-service, ce qui réduit également les temps d’attente pour les autres personnes qui entament leur parcours de conseil en gestion de dettes. »

Si les agents virtuels contribuent à orienter rapidement chaque personne vers la ressource appropriée, StepChange s’est également attachée à améliorer l’expérience des conseillers une fois la prise en charge effectuée par un expert.

Genesys Cloud Agent Copilot place l’IA au service des conseillers grâce à des recommandations en temps réel, des résumés automatiques et des suggestions de qualification basées sur le contexte de la conversation. En plus de réduire la charge cognitive, Agent Copilot contribue à renforcer la confiance des conseillers et favorise des échanges plus cohérents, plus personnalisés et plus empathiques.

« Nous voulions permettre à nos conseillers de se concentrer pleinement sur les personnes qu’ils accompagnent, en éliminant les tâches de prise de notes et les démarches administratives qui les distraient de l’échange », ajoute Kaley Mawson. « Aujourd’hui, grâce à Genesys Cloud Agent Copilot, ils se sentent mieux équipés, plus efficaces et davantage disponibles pour apporter une aide de qualité. »

Des résultats concrets qui changent des vies, à grande échelle

Au cours des douze derniers mois, StepChange a su associer technologie et accompagnement humain pour générer des résultats mesurables et durables pour les personnes qu’elle accompagne.

L’association a déployé plus de 50 améliorations structurantes de ses services. Ces évolutions ont notamment permis un routage au premier contact pour plus de 15 000 demandes, offert à plus de 3 000 bénéficiaires un accès à une assistance par SMS en dehors des heures d’ouverture lorsqu’ils en avaient le plus besoin, et dégagé l’équivalent de 40 conseillers supplémentaires en ETP. Cette capacité additionnelle permet d’accompagner davantage de personnes sans augmenter les coûts opérationnels.

« Au cours des douze derniers mois, nous avons fourni un accompagnement personnalisé à plus de 160 000 bénéficiaires et aidé 32 000 personnes à obtenir 150 M£ de prestations auxquelles elles avaient droit », explique Chris Lovell. « Mais notre plus grande réussite reste d’avoir permis à près de 16 000 personnes de se libérer totalement de leurs dettes. »

Enfin, l’adoption d’un modèle opérationnel organisé autour des chaînes de valeur a renforcé l’alignement entre les équipes et favorisé une innovation continue des services. Pour soutenir cette démarche, StepChange s’appuie sur un environnement de test Genesys permettant d’expérimenter et d’optimiser de nouveaux parcours à partir des besoins des bénéficiaires, des retours des conseillers et des données issues de l’activité en temps réel. La migration vers Genesys Cloud et la rationalisation de son écosystème de fournisseurs ont également permis à l’association de réduire son coût total de possession, tout en gagnant en agilité pour poursuivre sa transformation.

Des analyses pilotées par l’IA au service de l’amélioration continue

Au-delà de la modernisation de ses outils, StepChange a mis en place un modèle d’innovation continue. Les enseignements issus de Genesys Speech and Text Analytics, combinés aux retours des collaborateurs, permettent à l’association d’adapter en permanence ses services à l’évolution des besoins des bénéficiaires.

« Nous évoluons dans un environnement fortement réglementé, où la demande peut évoluer très rapidement sous l’effet des conditions économiques et géopolitiques », explique Chris Lovell. « La plateforme Genesys constitue un levier essentiel de notre développement. Nous sommes désormais capables d’identifier un enjeu métier, de concevoir une solution puis de l’implémenter en quelques jours seulement. »

Au cours des douze derniers mois, la transformation engagée par StepChange autour d’un modèle digital-first et piloté par la donnée a été largement saluée. L’association a notamment obtenu les plus hautes distinctions de Feefo et Trustpilot, ainsi qu’une reconnaissance de référence lors des UK National Contact Centre Awards et par les grands acteurs britanniques du crédit.

Pour en savoir plus sur les solutions présentées dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.