Moderniser la CX pour assurer la santé du futur

Préparer l’avenir de l’expérience client et conseiller 

AIA New Zealand Limited est un assureur vie de premier plan dont la mission est d’aider à faire de la Nouvelle-Zélande l’un des pays où les citoyens ont la meilleure santé et la meilleure protection de la planète. L’entreprise propose également à environ 800 000 Néo-Zélandais des assurances santé, invalidité, perte de revenus, traumatismes et cancer, ainsi qu’AIA Vitality, son programme de santé et de bien-être fondé sur des données scientifiques 

Le centre de contact de l’assureur, qui traite plus de 18 000 appels par mois, joue un rôle clé dans la qualité de l’expérience client. Mais des technologies devenues obsolètes limitaient sa capacité à garantir un niveau de service optimal et freinaient l’amélioration continue de l’expérience. L’implémentation de CX Cloud de Genesys et Salesforce a permis à AIA New Zealand d’exploiter les capacités d’orchestration de l’expérience pilotée par IA, avec à la clé des résultats concrets : une réduction de 20 % du temps moyen de traitement et une hausse de 7 % de la satisfaction client.

​​​​​« Nous voulons offrir la meilleure expérience possible à nos clients, et le centre de contact en est un élément essentiel », explique Luke Longney, Chief Technology Officer d’AIA New Zealand. « C’est là que se déroulent de nombreuses interactions en première ligne, souvent à des moments clés pour les clients. Nos équipes doivent donc disposer des bons outils pour se concentrer sur ces échanges. » 

Par ailleurs, AIA New Zealand souhaitait proposer des expériences client en temps réel, connectées et contextualisées, tout en dotant ses conseillers d’une solution unifiée de type, avec une interface centralisée, afin d’améliorer leur efficacité et leur concentration. L’assureur visait également à réduire la charge administrative et à gagner en efficacité grâce à l’automatisation, tout en déployant une solution capable de soutenir les innovations futures en matière d’IA et d’analytique.

AIA a lancé un appel d’offres mondial afin d’évaluer et de sélectionner une solution de gestion de l’expérience client capable de soutenir l’innovation et l’excellence opérationnelle. Le choix d’une plateforme locale, en mode SaaS et cloud-native, constituait un prérequis non négociable dans l’évaluation, précise le CTO.

Luke Longney a retenu CX Cloud de Genesys et Salesforce pour remplacer les solutions on-prem de téléphonie, de gestion des effectifs (WFM) et d’enregistrement utilisées jusque-là par AIA New Zealand. Cette solution co-développée unifie nativement l’espace de travail des agents dans Salesforce avec les capacités d’orchestration de l’expérience pilotée par IA de la plateforme Genesys Cloud.

« Genesys s’est imposé dans cette évaluation pour deux raisons : d’une part, des fonctionnalités parmi les plus avancées du marché ; d’autre part, une proposition de valeur attractive en matière de licences et de coûts opérationnels », indique Luke Longney, qui souligne également que CX Cloud répondait aux exigences de résilience de l’entreprise.  

CX Cloud s’intègre en outre parfaitement avec l’usage existant de Salesforce au sein de l’organisation. « Le fait d’être déjà utilisateur de Salesforce CRM a constitué un atout majeur pour accélérer l’intégration des capacités que nous souhaitions déployer dans notre centre de contact. »  

Tourner la page des systèmes vieillissants pour ouvrir la voie à l’innovation 

Au-delà de l’atteinte de ses objectifs en matière d’expérience client, AIA New Zealand cherchait également à surmonter plusieurs défis liés à ses solutions CX historiques. Le principal d’entre eux concernait les coûts élevés des systèmes on-prem (téléphonie, gestion des effectifs et enregistrement des interactions), ainsi que leur complexité, rendant toute évolution ou mise à niveau longue et difficile.

Ces technologies héritées freinaient les progrès, compliquant la capacité des équipes à s’adapter rapidement à l’évolution des attentes clients. Elles limitaient également l’amélioration continue des processus de service au quotidien. Dans ce contexte, il devenait plus difficile pour AIA New Zealand de délivrer les expériences client empathiques auxquelles l’entreprise aspire.

« Il est essentiel que les collaborateurs disposent d’outils qui leur permettent de se concentrer pleinement sur le client ou le conseiller avec lequel ils échangent », explique Luke Longney. « Si les équipes du centre de contact doivent gérer trop de tâches ou s’efforcer de comprendre comment utiliser le système, cela les détourne des conversations de qualité si essentielles à notre activité. » 

Un autre frein majeur résidait dans le manque d’intégration, à l’origine d’interactions longues et fragmentées. Les équipes du centre de contact devaient naviguer entre des systèmes cloisonnés, en jonglant avec des informations clients issues de multiples plateformes. « Nos équipes passaient constamment d’un environnement CX à un environnement CRM », précise Luke Longney. « Le passage au cloud a constitué une opportunité majeure de moderniser notre environnement et de bénéficier des capacités d’intégration et de la fluidité que nous recherchions. »

Avec CX Cloud de Genesys et Salesforce, les équipes disposent désormais d’un accès unifié à la gestion des effectifs, à l’enregistrement des interactions et à la téléphonie. La solution a permis à AIA New Zealand de créer un référentiel centralisé (Single Source of Truth) pour l’historique des interactions, le ressenti et les insights opérationnels. Elle a réduit la complexité, limité les frictions et allégé la charge administrative, permettant aux conseillers d’être pleinement présents lors des interactions. Résultat : des équipes à la fois plus productives et plus engagées.

Enfin, grâce à des fonctionnalités telles que la transcription en temps réel, l’analyse du ressenti et des tableaux de bord dynamiques, les superviseurs peuvent suivre en continu la performance et ajuster les opérations en temps réel.  

Évolution des technologies et des mentalités  

Le passage d’un environnement on-prem à une solution cloud s’est révélé plus simple que prévu, tant sur le plan de l’implémentation technologique que de la gestion du changement. 

Les équipes d’AIA New Zealand ont travaillé en étroite collaboration avec Genesys, Salesforce et Kytec, partenaire de l’assureur pour le support de son centre de contact sur site. Selon Luke Longney, l’implication de Kytec a été particulièrement précieuse : l’intégrateur dispose d’une connaissance approfondie de l’environnement du centre de contact de l’assureur, tout en étant partenaire à la fois de Genesys et de Salesforce.  

« Combiner un intégrateur capable de maîtriser à la fois les capacités de Genesys et les processus d’intégration avec Salesforce a été déterminant pour assurer une implémentation fluide », explique-t-il.  

Le passage à CX Cloud — de la validation du business case jusqu’à la migration de 250 utilisateurs — a été réalisé en trois mois et demi, avec un budget maîtrisé. « La migration vers Genesys Cloud a été un projet particulièrement réussi pour nous », souligne Luke Longney. « Les équipes ont réalisé un excellent travail pour accélérer la mise en production. Nous étions même prêts avec deux semaines d’avance. »  

La transition s’est révélée tout aussi positive pour les les équipes en première ligne d’AIA New Zealand.

Comme dans de nombreuses organisations, une certaine réticence existait initialement face au changement. Mais avec le déploiement de CX Cloud, les collaborateurs ont rapidement adopté la nouvelle solution de manière proactive. « es équipes se sont approprié CX Cloud avec enthousiasme, et cela se confirme à mesure que nous déployons de nouvelles fonctionnalités », observe Luke Longney. « Elles sont pleinement engagées pour exploiter au mieux le potentiel du système. »

Parmi les facteurs clés de réussite : un plan solide de pilotage du changement. Lors de la première phase de déploiement, l’approche a notamment consisté à mobiliser les équipes en amont, à s’appuyer sur des utilisateurs référents et à déployer une présence terrain lors du basculement, afin d’accompagner les conseillers en temps réel dans leur prise en main.  

« Nous avons été agréablement surpris par la capacité des équipes à comprendre rapidement la technologie et à en tirer parti », conclut Luke Longney. « La solution est fondamentalement plus performante. Elle est plus simple à utiliser et génère de meilleurs résultats. Cela montre aussi que l’adoption de technologies plus modernes et plus efficaces facilite, en elle-même, le processus de transformation. » 

L’IA ouvre des opportunités exponentielles  

Pour AIA New Zealand, l’extension de l’usage de l’IA — au service à la fois de l’expérience conseiller et de l’expérience client — constitue une priorité absolue. L’objectif de Luke Longney est clair : automatiser autant que possible les opérations du centre de contact. « Nous prévoyons, dès cette année, d’introduire de nouveaux services d’IA, à destination de nos clients comme de nos ​​​​conseillers », précise-t-il.

CX Cloud et ses capacités d’IA ont permis à AIA New Zealand de rationaliser de nombreux processus, notamment en simplifiant les tâches post‑interaction grâce à la synthèse automatisée. La vision unifiée des données clients sur une interface centralisée offre aux conseillers des insights immédiats, leur permettant de se concentrer davantage sur l’interaction et moins sur la navigation entre les systèmes. 

L’assureur s’appuie également sur Genesys Cloud AI pour automatiser certaines activités d’assurance qualité, notamment via des fonctionnalités telles que l’analyse du ressenti et des tableaux de bord en temps réel. Ces outils permettent aux superviseurs de fournir un accompagnement et des retours en temps réel aux conseillers, avec des recommandations plus précises et directement actionnables.

Ces gains d’efficacité, tant administratifs qu’opérationnels, libèrent des capacités. Ils se traduisent par des économies pour l’entreprise, mais aussi par davantage de temps pour traiter d’autres priorités.

« Cela nous permet de dégager du temps et des ressources, et d’absorber une partie de l’attrition sans remplacement », explique Luke Longney. « Nous avons également pu réinvestir cette capacité supplémentaire dans l’ensemble de la CX et dans l’expérience délivrée au sein de notre centre de contact. » 

À plus long terme, la réduction de la charge administrative des équipes en première ligne leur permettra de se recentrer sur le client — un levier direct, selon Luke Longney, pour proposer une expérience différenciante.  

Le passage d’un modèle de service réactif à une logique de conception proactive de l’expérience permet également à l’assureur de répondre plus rapidement aux attentes, avec des interactions plus personnalisées. 

« Il n’y a pas un seul indicateur du centre de contact qui ne se soit amélioré depuis l’implémentation de CX Cloud », souligne Luke Longney.

AIA New Zealand a enregistré une baisse de plus de 20 % de son temps moyen de traitement (AHT) depuis le déploiement de la plateforme, ainsi qu’une progression de 7 % de son taux de satisfaction client (CSAT), passé de la fourchette haute des 70 % à la mi-80 %. Par ailleurs, l’entreprise constate une diminution des abandons d’appels et une amélioration des délais de réponse aux appels. 

L’impact de CX Cloud est tel que Luke Longney et ses équipes abordent la suite avec confiance. « Aujourd’hui, avec Genesys et Salesforce à nos côtés, rien ne nous empêche d’atteindre les standards des meilleurs centres de contact au monde. Cela a insufflé un véritable élan d’optimisme et d’enthousiasme au sein des équipes, pour réfléchir à la manière de poursuivre la transformation de nos opérations et de renforcer la façon dont nous nous positionnons en tant qu’entreprise. »

Assurer la santé du futur 

Les résultats déjà obtenus par AIA New Zealand constituent un puissant levier pour poursuivre l’innovation, alors que l’assureur ambitionne de s’imposer comme un leader du secteur en Nouvelle-Zélande. Pour y parvenir, l’entreprise s’appuie sur des technologies avancées afin de proposer des expériences d’exception, tant pour ses clients que pour ses conseillers et ses équipes.  

Avec CX Cloud désormais en place, Luke Longney concentre ses efforts sur l’extension de l’usage de la solution et l’exploration de capacités plus avancées. Parmi les priorités : atteindre une couverture à 100 % de l’assurance qualité pilotée par IA, et exploiter davantage les données issues des interactions pour accompagner et coacher les collaborateurs en temps réel. Autre chantier majeur : concevoir un « SVI plus intelligent », intégrant notamment le suivi des dossiers et des sinistres, des fonctionnalités de paiement et d’autres services. L’entreprise prévoit également d’unifier ses canaux digitaux afin de garantir une plus grande cohérence dans l’ensemble des interactions. 

« Nous constatons déjà les bénéfices de CX Cloud », souligne Luke Longney. « L’enjeu est désormais d’aller plus loin et d’exploiter encore davantage le potentiel de la plateforme. » 

Pour en savoir plus sur la solution CX Cloud de Genesys et Salesforce mentionnée dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/salesforce