La nouvelle intégration de Genesys Cloud avec Microsoft Teams favorise la productivité et la collaboration
Genesys renforce son partenariat avec Microsoft pour permettre aux centres de contact des entreprises d’améliorer l’expérience des collaborateurs et des clients
SAN FRANCISCO, le 21 juillet 2020 /PRNewswire/ — Genesys®, leader mondial dans le domaine de l’expérience client dans le Cloud et de solutions de centre de contact, a enrichi son partenariat avec Microsoft en proposant une nouvelle intégration native. Microsoft Teams et Genesys Cloud™, la solution tout-en-un et l’une des principales plateformes grand public de centre de contact dans le cloud au monde, sont désormais entièrement intégrées. Les collaborateurs bénéficient ainsi d’une expérience davantage connectée, intuitive et productive. Désormais, les agents de centre de contact peuvent collaborer avec n’importe quel collaborateur en utilisant Teams pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients et leur offrir un meilleur service.
Genesys Cloud et Teams facilitent la collaboration pour les centres de contact
Aujourd’hui, les employés des centres de contact travaillent sur plusieurs systèmes et appareils distincts, en basculant constamment de l’un à l’autre. Cela donne lieu à certains problèmes d’efficacité et d’incompatibilité, qui entravent les efforts de collaboration et rendent le service aux clients plus long et plus difficile. Ensemble, les solutions intégrées répondent à ces défis et permettent aux collaborateurs d’appeler les utilisateurs de Teams au sein de leur organisation, le tout depuis Genesys Cloud.
Une telle intégration offre aux organisations comme la Western Governors University une solution de bout en bout qui facilite le travail des collaborateurs et améliore l’expérience client.
« Le déploiement de Genesys Cloud a déjà permis à nos collaborateurs de travailler plus facilement avec les étudiants », explique Adam Davis, Directeur des opérations, Western Governors University. « La nouvelle intégration avec Microsoft Teams permet à nos services d’aide aux étudiants de se connecter les uns aux autres et de partager leurs connaissances afin de répondre efficacement aux besoins de nos étudiants. »
Rapprocher le front-office et le back-office
Lorsque les agents ont besoin de consulter un expert sur un sujet en dehors du centre de contact, ils peuvent utiliser les fonctions intégrées d’annuaire, de recherche et de présence pour trouver l’utilisateur Teams disposant de l’expertise appropriée, le tout depuis leur poste Genesys Cloud. Ils peuvent évaluer la disponibilité et collaborer en temps réel d’un seul clic.
Par exemple, si un client pose une question sur un prêt pour une nouvelle maison de vacances lors d’un appel d’assistance, l’agent peut rapidement trouver un spécialiste dans le domaine du prêt disponible pour l’aider à résoudre le problème pendant l’interaction. Cela facilite le travail d’équipe et le partage des connaissances, de façon à résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
« Nous sommes ravis de renforcer une fois de plus notre partenariat de longue date avec Microsoft, qui joue un rôle clé dans l’aide que nous apportons à nos clients, leur permettant de tenir leur promesse sur le plan de l’expérience en tant que service », déclare Olivier Jouve, Vice-président exécutif et directeur général de Genesys Cloud. « Avec plus de 75 millions d’utilisateurs actifs au quotidien, Microsoft Teams est un outil de communications unifiées et de productivité prédominant pour des milliers d’entreprises. En intégrant notre plateforme à Teams, les collaborateurs peuvent tirer parti de l’expertise de n’importe quel service de l’entreprise afin de fournir des expériences adaptées à chaque client. »
D’après Mike Ammerlaan, Directeur marketing de l’écosystème Microsoft 365 chez Microsoft, « de plus en plus d’entreprises reconnaissent que tous leurs collaborateurs, pas seulement ceux du centre de contact, contribuent à fournir une expérience client exceptionnelle. L’intégration de Genesys Cloud et de Microsoft Teams permet de s’assurer que les collaborateurs disposent des outils adéquats pour collaborer avec leurs collègues à l’échelle de l’entreprise, tout en bénéficiant de fonctionnalités comme l’acheminement avancé, l’enregistrement des appels et l’analyse des interactions pour fournir un service cohérent. »
À propos de Genesys
Chaque année, Genesys® offre plus de 70 milliards d’expériences clients remarquables aux entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance du cloud et de l’IA, notre technologie met chaque interaction client entre les mains des équipes en charge du marketing, des ventes et du service client sur n’importe quel canal, tout en améliorant l’expérience des employés. Genesys est le pionnier de l’expérience en tant que service (Experience as a ServiceSM), permettant aux entreprises de toutes tailles d’offrir une véritable expérience personnalisée à grande échelle, d’interagir avec empathie, de susciter la confiance des clients et de les fidéliser. Tout cela est possible grâce à Genesys CloudTM, une solution tout-en-un et la plateforme de centre de contact dans le cloud public leader du marché, conçue pour apporter rapidement innovation, évolutivité et flexibilité. Rendez-vous sur www.genesys.com.
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SOURCE : Genesys