Paris, 9 septembre 2025 — Genesys® a donné le coup d’envoi de Xperience 2025 à Nashville, Tennessee, l’événement dédié à l’expérience client (CX), présentant des innovations en matière d’IA agentique qui redéfinissent l’avenir de la CX et permettent aux organisations d’offrir des interactions plus riches et une fidélité durable.
Au cours du deuxième trimestre de l’année fiscale 2026 (1er mai – 31 juillet 2025), les revenus récurrents annuels (ARR) de Genesys Cloud ont atteint près de 2,2 milliards de dollars, en hausse de près de 35 % sur un an. L’ARR de Genesys Cloud AI a dépassé 250 millions de dollars, affichant une croissance presque deux fois plus rapide que celle de Genesys Cloud ARR sur le trimestre. Parallèlement, plus de 55 % des clients Genesys Cloud utilisaient au moins une fonctionnalité d’IA Genesys Cloud sur la période, preuve que les entreprises du monde entier accélèrent leurs stratégies d’orchestration avec des capacités toujours plus intelligentes.
La plateforme Genesys Cloud™ attire de plus en plus : le taux de rétention nette des revenus (NRR) a dépassé en moyenne 120 % sur les quatre derniers trimestres. Genesys a signé deux contrats annuels de grande ampleur (ACV à huit chiffres) au cours du trimestre, dont l’un avec une banque figurant dans le top 10 mondial, représentant le deuxième plus important contrat de l’histoire de Genesys Cloud, avec une valeur totale (TCV) de plus de 45 millions de dollars. Les gains incluent également un contrat ACV à plusieurs millions (haut de fourchette) avec un groupe de services financiers du Fortune 20, également supérieur à 45 millions de dollars en TCV.
« Le rythme du changement dans les affaires est indéniable, mais ce qui m’inspire, c’est la façon dont nos clients l’embrassent », déclare Tony Bates, président et CEO de Genesys. « Ils considèrent Genesys comme le partenaire capable d’unifier chaque expérience au sein de l’entreprise, en transformant la complexité en clarté, comme le prouvent nos résultats en constante progression. »
Bates ajoute : « Notre vision a toujours été de réunir toutes les expériences de bout en bout, de façon profondément personnalisée et empathique. Les innovations que nous annonçons aujourd’hui montrent comment nous concrétisons cette vision pour permettre aux organisations d’aborder l’avenir en toute confiance. C’est ainsi que Genesys transforme la vision en impact et prépare les organisations à l’ère de l’orchestration agentique de l’expérience. »
Faire entrer l’orchestration universelle agentique dans le futur
Genesys Cloud continue de tracer la voie vers l’orchestration alimentée par l’IA agentique grâce à des fonctionnalités avancées que les clients utilisent déjà pour transformer l’expérience client et employé. Au cours du trimestre :
- Les conversations en self-service virtuelles sur la plateforme ont augmenté de plus de 120 % sur un an, atteignant 623 millions sur le trimestre, les consommateurs adoptent de plus en plus ces solutions pour une expérience personnalisée et efficace.
- Genesys Cloud Agent Copilot a généré plus de 17 millions de résumés automatisés en juillet 2025, soit une augmentation de près de 6 fois sur un an.
- Genesys Cloud AI aide les entreprises à proposer des expériences encore plus personnalisées et empathiques : les requêtes d’articles de connaissance via Genesys Cloud Copilot, les Agents virtuels et Knowledge Workbench sont passées de plus de 250 millions au deuxième trimestre de l’exercice 2025 à 1,2 milliard au deuxième trimestre de l’exercice 2026, soit une multiplication par plus de 4 en un an.
- Depuis son lancement en mars 2025, Genesys Cloud Virtual Supervisor a été adopté par plus de 120 entreprises afin d’améliorer l’efficacité des superviseurs dans l’évaluation des agents, en exploitant l’IA pour noter automatiquement les interactions avec une précision moyenne de 94 %, et ce dans les langues natives des superviseurs.
Les nouvelles innovations dévoilées à Xperience permettent aux organisations d’orchestrer les expériences de manière plus intelligente et d’atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité opérationnelle, tout en transformant chaque interaction en opportunité de bâtir la confiance, renforcer les liens et accélérer la croissance.
En élargissant les capacités conversationnelles, génératives et prédictives de Genesys Cloud, Genesys a présenté de nouveaux agents IA agentiques pour aider les entreprises à orchestrer les expériences clients et collaborateurs sur l’ensemble des plateformes et équipes de l’entreprise. Ces nouvelles fonctionnalités renforcent les Copilotes et Agents virtuels Genesys Cloud, en leur offrant plus d’autonomie, une conscience contextuelle accrue et un support intégré pour la collaboration Agent-to-Agent (A2A) et le Model Context Protocol (MCP).
Genesys a également annoncé de nouvelles capacités pour Genesys Cloud Work Automation et lancé Genesys Cloud Associate, conçu pour combler le fossé entre front-office et back-office. Avec une gestion des cas de bout en bout et des outils élargis pour les collaborateurs au-delà du centre de contact, ce lancement prépare les entreprises à des opérations alimentées par l’agentique, où l’IA coordonne de manière autonome les tâches entre services, automatise les workflows et collabore avec les employés pour améliorer l’efficacité et renforcer la fidélité des clients.
Genesys renforce son partenariat stratégique avec ServiceNow
Genesys annonce également l’élargissement de son partenariat stratégique avec ServiceNow®. Ensemble, ils proposent une nouvelle orchestration Agent-to-Agent (A2A), permettant aux clients de gérer leurs demandes à l’échelle de l’entreprise grâce à la collaboration autonome entre agents IA sur les interactions et les tâches, ce qui améliorera l’efficacité opérationnelle et la fidélité des consommateurs.
Les clients Genesys à l’honneur
Les clients Genesys continuent de redéfinir l’engagement, en transformant leur organisation de l’intérieur et en établissant de nouveaux standards dans leurs secteurs. Pour les aider à aller encore plus loin, Genesys a lancé le programme Genesys Orchestrators™ — une initiative transformative conçue pour donner aux professionnels de l’expérience client les connaissances, ressources, communautés et certifications nécessaires pour accélérer l’avenir de la CX grâce à l’IA.
Déclarations prospectives
Les déclarations de ce communiqué de presse qui ne sont pas des faits historiques ou actuels sont des déclarations prospectives impliquant des risques et des incertitudes. Sauf obligation légale, Genesys n’assume aucune responsabilité de mise à jour ou de révision de ces déclarations prospectives afin de refléter les circonstances ou événements postérieurs à la date du présent communiqué.
À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et à leurs collaborateurs. Grâce à son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud™ est une plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par l’IA qui connecte les personnes, les systèmes, les données et l’IA à l’échelle de l’entreprise. Les organisations peuvent ainsi fidéliser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de rétention, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les ressources humaines et l’IA. Pour en savoir plus, visitez www.genesys.com/fr
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