Un sistema agéntico es cualquier sistema impulsado por IA que demuestra “agencia”, puesto que percibe su entorno, procesa información y realiza acciones para alcanzar los objetivos que se han definido. Combina la automatización, los insights obtenidos a partir de los datos y la lógica basada en eventos para tomar decisiones de manera proactiva y resolver problemas sin la supervisión continua de un humano. Un sistema agéntico puede funcionar libremente, resolver problemas dinámicos y no deterministas, y ejecutarse sin depender de reglas fijas y predefinidas. En el contexto de la experiencia del cliente, un sistema agéntico contribuye a optimizar los flujos de trabajo, mejorar los resultados y liberar a los agentes humanos para que puedan enfocarse en realizar tareas más complejas o que requieren un toque humano.
“A medida que los agentes de IA adquieren mayor capacidad, la conectividad empresarial se convierte en un requisito estratégico, más que en un detalle de implementación técnica. Los agentes de IA necesitan una forma coherente de descubrir herramientas, acceder a información y tomar medidas en todos los sistemas empresariales, al tiempo que mantienen la gobernanza y el control.”
Mike Szilagyi, vicepresidente sénior y gerente general de Gestión de Productos de Genesys
Los sistemas agénticos impulsan agentes virtuales agénticos que perciben la intención del cliente, extraen datos relevantes y toman medidas (resuelven consultas, procesan solicitudes y personalizan las interacciones en todos los canales sin la supervisión humana constante).
En lugar de seguir rutas rígidas y predefinidas, los sistemas agénticos se adaptan en tiempo real a las condiciones cambiantes mediante el reenvío de tareas, la activación de aprobaciones y la coordinación entre departamentos para mantener los procesos de negocio complejos funcionando de manera eficiente.
En los entornos de experiencia del cliente, los sistemas agénticos optimizan el enrutamiento, la distribución de la carga de trabajo y las decisiones de escalamiento. Al gestionar escenarios no deterministas de forma autónoma, liberan a los agentes humanos para que se concentren en interacciones que verdaderamente requieren un toque personal.
Los sistemas agénticos pueden monitorear continuamente las transacciones y las señales de comportamiento, identificar anomalías y tomar medidas de protección inmediatas, como marcar cuentas, bloquear transacciones o activar revisiones, todo ello sin esperar la intervención humana en cada paso.
Al recopilar datos en tiempo real de toda la empresa, los sistemas agénticos pueden detectar interrupciones, pronosticar cambios en la demanda y ejecutar respuestas de forma autónoma, como reordenar inventario o cambiar la ruta de los envíos, lo que reduce los costosos retrasos y la toma de decisiones manual.
