Utility Warehouse utiliza IA agéntica para brindar soporte instantáneo y personalizado

Convertir la experiencia del cliente en una ventaja competitiva

Utility Warehouse ha construido su negocio sobre una promesa simple: ayudar a los clientes a ahorrar tiempo y dinero unificando los servicios esenciales en una sola experiencia fluida.

Pero cumplir esa promesa a gran escala no es fácil. Gestionar energía, banda ancha, telefonía móvil y seguros en una sola relación genera recorridos complejos (desde la incorporación hasta la resolución de problemas) que pueden volverse frustrantes con rapidez si no se gestionan de forma simple y eficiente.

Con ambiciosos planes de crecimiento, Utility Warehouse tomó la clara decisión de eliminar la fricción de cada interacción y convertir la experiencia del cliente en su mayor diferenciador.

En reconocimiento a su uso integral de la IA tanto en las experiencias de los clientes como de los empleados (lo que incluye ser una de las primeras organizaciones en implementar IA agéntica), Utility Warehouse obtuvo el premio a la innovación Genesys Orchestrators Award 2026 en la categoría Level Up.

“En una industria tan competitiva, la experiencia que brindamos es crucial para nuestro crecimiento”, afirmó Kevin Mythen, líder de producto, Experiencia de Soporte en Utility Warehouse. “Si les facilitamos las cosas a los clientes, los conservaremos por más tiempo y creceremos más rápido”.

Construir las bases para la innovación con IA

Para cumplir con su misión, Utility Warehouse se enfocó primero en crear una base unificada para la interacción del cliente. Al unificar todos los canales, los datos y los informes, la empresa obtuvo una vista única y conectada de cada cliente y sus servicios.

Esto significa que cada interacción, ya sea por banda ancha, facturación o telefonía móvil, puede gestionarse en contexto, sin que los clientes tengan que repetirse o cambiar de canal.

“No solo tenemos todos nuestros medios, canales, informes y datos, sino que también podemos habilitar fácilmente componentes de IA”, señaló Mythen. “Por primera vez, podemos ver a nuestros clientes en una sola plataforma: cada canal, lo que hacen en la web, lo que hacen en la aplicación. Y contar con la capacidad de aprovechar las herramientas agénticas de forma nativa significa que podemos avanzar más rápido”.

Creación de experiencias autónomas y personalizadas

Utility Warehouse dio entonces el siguiente paso al introducir la IA agéntica para pasar de ayudar a los clientes a resolver completamente sus necesidades.

Con los agentes virtuales agénticos, los clientes ya no necesitan seguir instrucciones paso a paso ni esperar a que los transfieran. En su lugar, pueden iniciar una conversación y hacer que su problema se resuelva de principio a fin de manera automática.

Esto ya está transformando los momentos cotidianos importantes. Lo que antes requería múltiples pasos, canales o conversaciones ahora se puede completar en una sola interacción fluida.

Los clientes no tienen que estar al pendiente de las actualizaciones, repetir información ni navegar por procesos complejos. Simplemente obtienen la solución a su problema de forma rápida y sin esfuerzo.

“Hemos pasado de una experiencia de bot informativo a un modelo de acción”, señaló Mythen. “Detecta cuál es su problema y realmente lo resuelve sin necesidad de transferirlo a un agente humano”.

Personalización a escala, sin la complejidad

En el centro de esta transformación está el enfoque en hacer que cada interacción se sienta simple, relevante y personal. Los agentes virtuales agénticos adaptan las conversaciones en tiempo real según la situación, los servicios y el historial del cliente. En lugar de respuestas genéricas, los clientes reciben un soporte contextual que se siente natural y útil.

En algunos casos, incluso el mensaje de cierre refleja el problema original, lo que añade un toque humano que refuerza la confianza y la satisfacción.

“Hemos pasado de simplemente responder a los clientes a resolver realmente sus problemas, y haciéndolo de una manera que se siente personal”, afirmó Mythen.

Esta capacidad de brindar experiencias individualizadas a escala es clave para la promesa de Utility Warehouse de hacer que los servicios cotidianos sean más fáciles de gestionar, sin añadir complejidad.

Brindar resultados más rápidos y reducir el esfuerzo

Para los clientes, los problemas se resuelven más rápido y con menos esfuerzo. Los recorridos complejos que antes requerían múltiples pasos y puntos de contacto ahora se completan en una sola interacción. Del mismo modo, los agentes se liberan de las consultas rutinarias y pueden centrarse en conversaciones más valiosas que pueden atender necesidades complejas, generar relaciones y contribuir al crecimiento.

“Ahora nuestros agentes están disponibles para atender llamadas más complejas y que requieren empatía, o para aprovechar oportunidades de venta cruzada o ventas adicionales”, señaló Mythen.

Los agentes virtuales agénticos también están reduciendo la carga de trabajo de los empleados de Utility Warehouse, al tiempo que mantienen resultados de alta calidad. El agente virtual agéntico de resolución de problemas de Wi-Fi logró una contención del 30% al 50% a través de WhatsApp en su implementación inicial. Además, los diagnósticos automatizados y los resúmenes automáticos están ahorrando a los agentes de dos a tres minutos por interacción.

En definitiva, esto está mejorando la experiencia del empleado al reducir el esfuerzo y aumentar la confianza.

“No se trata solo de ahorrar tiempo”, comentó Mythen. “Se trata de utilizar mejor ese tiempo: ayudar más a los clientes, generar empatía y respaldar nuestro crecimiento”.

Empoderar a los empleados con soporte de IA en tiempo real

Utility Warehouse también está expandiendo la IA a toda su operación de servicio para mejorar el rendimiento de los empleados, la calidad de la interacción y la eficiencia.

Con el conocimiento centralizado en la plataforma Genesys Cloud™, los agentes reciben orientación en tiempo real, resúmenes y soporte posterior a la llamada de Agent Copilot, mientras que los análisis y las puntuaciones impulsados por IA han ampliado las revisiones de calidad de apenas el 1% de las interacciones a alrededor de 20,000 por día, lo que brinda a los supervisores una visibilidad mucho mayor del rendimiento y el cumplimiento.

Y con Genesys Cloud Predictive Routing, Utility Warehouse redujo el tiempo de gestión en más de 3,000 horas en seis colas, con la oportunidad adicional de escalar esas mejoras de eficiencia a más de 100 colas utilizando KPI personalizados y asesores de IA.

Escalar la IA y automatizar recorridos complejos

A partir de este éxito, Utility Warehouse planea expandir la IA a más recorridos, lo que incluye agregar agentes virtuales en el canal de voz e integrar la IA en las experiencias digitales. También está explorando el uso de agentes virtuales agénticos para crear y enrutar tickets de forma autónoma a los equipos de back-office, agilizando los flujos de trabajo de resolución manual. Esta evolución puede liberar aún más a los agentes de primera línea para que se concentren en interacciones de mayor valor y centradas en el cliente.

Para guiar este crecimiento, Genesys Cloud Customer Journey Management permitirá a la empresa comprender mejor el comportamiento del cliente, optimizar el rendimiento de los bots e identificar oportunidades de interacción proactiva.

Con el soporte de su socio de implementación Kerv y de Genesys Professional Services, los equipos pueden resolver problemas más rápido, probar mejoras y acelerar la innovación a medida que crecen, llevando el mismo nivel de simplicidad, velocidad y personalización a cada interacción.

Desde el engagement proactivo hasta recorridos totalmente automatizados a través de la web, la aplicación móvil y la voz, la compañía está forjando un futuro en el que gestionar servicios esenciales resulte muy fácil para los clientes.

Al combinar su modelo de negocio centrado en el servicio con la IA agéntica, Utility Warehouse no solo está mejorando la eficiencia, sino que también está cumpliendo su promesa de ayudar a los clientes a ahorrar tiempo y tomar el control de sus servicios cotidianos.

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de estudio, visita www.genesys.com.