Trademark Global impulsa el crecimiento con el trabajo en equipo de humanos e IA
Trademark Global combina el talento humano y la IA agéntica en Genesys Cloud para transformar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento.
Trademark Global combina el talento humano y la IA agéntica en Genesys Cloud para transformar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento.
42% de retención
con Agentic Virtual Agent
91% de tasa de éxito
en reclamaciones de garantía
Aumento del 111 %
en el uso de códigos de referencia
Para Trademark Global, una excelente experiencia del cliente hace más que responder una pregunta o resolver un problema. Crea una oportunidad para construir una relación y hacer crecer el negocio.
La empresa de comercio electrónico ofrece aproximadamente 8,000 productos en múltiples categorías a través de los principales minoristas, incluidos Amazon, Walmart, Target y Wayfair. Los clientes pueden descubrir un producto en un lugar, comprarlo en otro y luego acudir directamente a Trademark Global para obtener ayuda.
Esa complejidad dificulta brindar una experiencia conectada. Pero también la vuelve esencial.
Los principales marketplaces establecen requisitos estrictos de nivel de servicio, con consecuencias en los ingresos cuando los vendedores no los cumplen. Al mismo tiempo, los consumidores esperan cada vez más que las marcas sepan quiénes son, entiendan qué necesitan y les faciliten avanzar, sin importar dónde haya comenzado su trayecto.
Trademark Global vio una oportunidad para replantear el papel que desempeña la experiencia del cliente en el negocio.
“Una buena experiencia del cliente no es solo un momento agradable”, señaló Jason Sustar, director de Operaciones en Trademark Global. “Cada vez que tenemos la oportunidad de interactuar con alguien, es una oportunidad para hacer crecer el negocio y construir una relación duradera con un cliente”.
La cuestión pasó a ser cómo ofrecer esa experiencia en miles de productos, múltiples marcas y canales, sin simplemente contratar a más personas a medida que el negocio se expandía.
Trademark Global necesitaba cambiar la forma en que se realizaba el trabajo.
“Una buena experiencia del cliente no es solo un momento agradable. Cada vez que tenemos la oportunidad de interactuar con alguien, es una oportunidad para hacer crecer el negocio y construir una relación duradera con un cliente. ”
Jason Sustar
Directora de Operaciones, Trademark Global
La plataforma Genesys Cloud™ le brindó a Trademark Global una base conectada para su transformación.
La empresa utiliza una amplia gama de capacidades de Genesys, incluidas interacción digital y de voz, gestión de la fuerza de trabajo, aseguramiento de la calidad, gamificación, enrutamiento predictivo, engagement predictivo, supervisores virtuales, copilots y Agentes Virtuales Agénticos (AVA).
En lugar de agregar tecnologías separadas cada vez que Trademark Global desea resolver un nuevo problema, puede crear, probar y expandir nuevos enfoques en la misma plataforma, conectando el contexto del cliente, la interacción, los empleados y la IA.
“Genesys es mucho más que una simple plataforma. Es un lienzo”, afirmó Lorena Lovric, Directora de Experiencia del Cliente en Trademark Global. “Nos dio un campo abierto para simplemente seguir creando, escalar y adaptarnos a lo que necesitamos como empresa”.
Esa flexibilidad ha ayudado a Trademark Global a avanzar rápidamente y a bajo costo. Y cuando el equipo estuvo listo para implementar la IA agéntica, las personas que mejor comprendían los journeys del cliente pudieron construirla ellas mismas.
“Genesys es mucho más que una simple plataforma. Es un lienzo. Nos dio un campo abierto para simplemente seguir creando, escalar y adaptarnos a lo que necesitamos como empresa. ”
Lorena Lovric
Directora de Experiencia del Cliente, Trademark Global
El equipo de CX de Trademark Global creó su agente virtual agéntico en Genesys Cloud sin recursos técnicos adicionales.
A través de Genesys Education y del programa Genesys Orchestrators, los miembros del equipo desarrollaron las habilidades necesarias para diseñar, crear y optimizar continuamente su agente virtual. Eso le permitió a la organización de CX transformar su propio conocimiento sobre clientes, procesos y puntos de dolor en IA funcional.
“Nuestro agente virtual agéntico fue creado por CX para CX”, afirmó Lovric.
Y el equipo no solo trata a AVA como una pieza de software más.
“Consideramos a nuestro agente virtual agéntico como un miembro más de nuestro equipo”, comentó. “Es alguien a quien debes capacitar. Es alguien a quien debes seguir optimizando”.
Esa mentalidad está cambiando la forma en que Trademark Global divide el trabajo entre las personas y la IA.
AVA puede recopilar información del cliente y del pedido a partir de múltiples bases de datos, consultar el estado de una orden, resolver problemas con los productos, orientar a los clientes hacia el producto adecuado y registrar reclamos de garantía. Con conocimientos, acciones y directrices definidos, puede hacer más que responder la pregunta de un cliente. Puede tomar medidas para ayudar a resolver problemas.
Cuando se requiere la experiencia humana, la información que AVA ya ha recopilado se transfiere junto con la interacción a través de Genesys Cloud Agent Copilot. Cuando un agente interviene para ayudar más al cliente, cuenta con un excelente contexto. Los agentes no tienen que pedirles a los clientes que comiencen de nuevo ni tienen que buscar información en múltiples sistemas.
La IA y las personas no operan en experiencias separadas. Trabajan juntas hacia el mismo resultado.
“Consideramos a nuestro agente virtual agéntico como un miembro más de nuestro equipo. Es alguien a quien necesitas capacitar. Es alguien a quien necesitas seguir optimizando. ”
Lorena Lovric
Directora de Experiencia del Cliente, Trademark Global
La IA también está cambiando el rol que desempeñan los empleados.
Trademark Global recurre a sus empleados para identificar tareas repetitivas y puntos de fricción que la IA puede asumir. Ahora, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent puede recopilar información y completar acciones rutinarias, mientras que las personas dedican más tiempo a interacciones que se benefician de la empatía, el criterio y la creación de relaciones.
“La IA le da a nuestra gente más tiempo para centrarse en los momentos importantes”, expresó Lovric.
El objetivo no es automatizar cada interacción ni eliminar la participación humana. Se trata de determinar dónde la IA puede generar el mayor valor, dónde una persona puede generar el mayor valor y cómo ambas pueden colaborar sin problemas.
AVA ya está conteniendo el 42 % de las interacciones, lo que genera capacidad adicional para que los empleados se concentren en otras áreas. Y ha alcanzado una tasa de éxito del 91 % en reclamaciones de garantía, lo que demuestra la evolución de simplemente responder la pregunta de un cliente a completar el trabajo necesario para resolverla.
Y al encargarse de tareas repetitivas y recopilar información que antes requería que los empleados buscaran en múltiples sistemas, AVA reduce la fricción en su trabajo diario. Esto permite a los empleados dedicar más tiempo a los clientes.
Trademark Global reporta ahora un Net Promoter Score de los empleados de 82, lo que refleja una plantilla que Lovric describe como “increíblemente feliz”.
“La IA le da a nuestra gente más tiempo para centrarse en los momentos importantes.”
Lorena Lovric
Directora de Experiencia del Cliente, Trademark Global
Pero la transformación de Trademark Global no se trata en definitiva de cuánto trabajo puede manejar la IA. Se trata de lo que la empresa puede lograr cuando los humanos y la IA colaboran.
AVA no se limita a resolver necesidades de servicio. También puede ayudar a los clientes a explorar opciones y elegir el producto adecuado, transformando una interacción con el cliente en una oportunidad para profundizar la relación e impulsar el crecimiento.
Desde la implementación de AVA, Trademark Global ha registrado un aumento del 111 % en el uso de códigos de referencia, lo que constituye un indicio temprano de cómo las experiencias de cliente habilitadas por IA pueden contribuir directamente a las oportunidades de ingresos.
Esto devuelve a la empresa a la idea que originó su transformación desde el principio: cada interacción tiene un valor que trasciende el problema inmediato que se está resolviendo.
Resuelva un problema sin esfuerzo y podrá generar confianza. Ayude a alguien a tomar la decisión correcta y podrá propiciar otra compra. Dé a los empleados más capacidad para entablar conversaciones significativas y podrán construir relaciones más sólidas. Y brinde a la IA la capacidad de actuar junto a los humanos para que la empresa pueda hacer todo esto a mayor escala.
“La CX ya no es un centro de costos”, afirmó Lovric. “La CX es el motor del crecimiento”.
“La CX ya no es un centro de costos. La CX es el motor de crecimiento.”
Lorena Lovric
Directora de Experiencia del Cliente, Trademark Global
Ahora Trademark Global está escalando ese modelo.
La IA agéntica está implementada en tres de sus marcas principales, con planes de expandirse a otras 12. A medida que crezca, la empresa continuará colaborando con los empleados para identificar dónde la IA puede asumir más trabajo y autonomía dentro de límites predefinidos, permitiendo que las personas se concentren en donde su experiencia y empatía generen el mayor valor.
La ambición a más largo plazo es pasar de un servicio de eCommerce reactivo a un engagement más proactivo: anticipar las necesidades de los clientes, conectar el contexto a través de las interacciones y crear más oportunidades para fortalecer la relación.
Esa es la mayor transformación que se está llevando a cabo en Trademark Global.
Genesys Cloud proporciona la plataforma estratégica. Los humanos y la IA colaboran como compañeros de equipo. La IA puede actuar dentro de límites predefinidos. Y la experiencia del cliente se convierte en algo más que una función al servicio del negocio: se convierte en una forma de hacerlo crecer.
Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de estudio, visita www.genesys.com.
