La minorista brasileña de moda aumenta la satisfacción del cliente en un 60%, permite resolver el 84% de los casos mediante autoservicio y reduce los costos de tecnología en un 26%
Mexico, 30 de septiembre de 2026 — Genesys®, líder global en orquestación agéntica para la experiencia del cliente (CX), anuncia que Riachuelo, una de las principales minoristas de moda de Brasil, aumentó la satisfacción del cliente en un 60% al impulsar su estrategia de IA con Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent. A partir del éxito obtenido con Genesys Cloud Copilot para mejorar la experiencia de los colaboradores, Riachuelo ahora utiliza capacidades de IA agéntica para resolver de forma autónoma interacciones más complejas. Esto brinda a los consumidores una atención más rápida y personalizada, al mismo tiempo que mejora la eficiencia operativa.
Para interactuar con los consumidores a través de su canal preferido, Riachuelo utiliza Genesys Cloud Agentic Virtual Agent en su canal de WhatsApp Business. Los clientes pueden resolver de manera independiente cuestiones como retrasos en las entregas, con la facilidad de conectarse con un agente humano cuando necesitan asistencia adicional. Los resultados muestran que el 84% de los clientes que utilizan esta experiencia de autoservicio agéntico logran resolver sus solicitudes sin la ayuda de un colaborador, en comparación con el 30% de los usuarios de los chatbots tradicionales utilizados anteriormente por la empresa.
“Para nosotros, la IA significa repensar la manera en que atendemos a nuestros clientes, y no simplemente automatizar lo que ya hacemos”, afirma César Nicoletti, Senior Manager de CX, Productos Digitales y Operaciones de Riachuelo. “Estamos creando una experiencia capaz de adaptarse a medida que cambian las expectativas de los clientes, además de brindarnos mayor flexibilidad para incorporar, con el tiempo, nuevas formas de interacción con ellos. Esta combinación nos permite operar con mayor eficiencia mientras construimos relaciones más sólidas con nuestros clientes”.
Riachuelo también utiliza Genesys Cloud Agentic Virtual Agent para conectar las interacciones de los clientes con los sistemas y flujos de trabajo de back office, ayudando a conducir sus recorridos hasta la resolución. Cuando un caso requiere atención adicional, la tecnología puede crear automáticamente un ticket de soporte y dirigir la interacción a la siguiente etapa, preservando el contexto y eliminando pasos manuales innecesarios. En conjunto, estas capacidades ayudan a Riachuelo a simplificar el soporte de e-commerce y reducir el esfuerzo operativo, lo que se traduce en una reducción del 26% en los costos de tecnología.
“Riachuelo está llevando su estrategia de IA a la práctica de formas que generan un impacto significativo para sus clientes y para el negocio”, destaca Amanda Andreone, Vice-Presidente e Regional Sales Leader para a América Latina en Genesys. “La empresa evolucionó del uso de la IA para apoyar a sus colaboradores a ayudar también a sus clientes a realizar más actividades por cuenta propia, ampliando el valor percibido a lo largo de este proceso. Riachuelo es un ejemplo concreto de lo que la innovación en IA puede generar: mayor satisfacción del cliente, mayor productividad y menores costos, con aún más oportunidades por delante”.
De cara al futuro, Riachuelo planea ampliar el éxito de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, explorando oportunidades para extender el uso de IA agéntica a otros recorridos de los clientes. La empresa busca crear un modelo de atención más escalable que combine IA autónoma y experiencia humana para mejorar aún más la eficiencia operativa, fortalecer la lealtad de los clientes e impulsar valor de largo plazo para el negocio.
Conozca más sobre cómo Riachuelo está creando una base integrada para clientes, colaboradores e IA aquí.
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