Ciudad de México, Octobre de 2026 – Genesys®, líder global en orquestación agéntica para la experiencia del cliente, fue reconocida por Frost & Sullivan como Visionary Leader y líder general en Crecimiento e Innovación en el Frost Radar™: Customer Experience Platforms in Latin America, 2026. La compañía obtuvo la puntuación más alta en Crecimiento, con 4,60, y la puntuación máxima en Innovación, con 5,00, en el estudio que evalúa el mercado de plataformas de experiencia del cliente en América Latina.
El reconocimiento se produce en un momento de expansión del sector en la región. Según Frost & Sullivan, el mercado latinoamericano de plataformas de CX creció un 12,5% en 2025, lo que convirtió a América Latina en la región de más rápido crecimiento a nivel mundial. Durante el mismo período, las soluciones de centros de contacto en la nube avanzaron un 21,5%, mientras que el segmento on-premises disminuyó un 13,6%.
La inteligencia artificial también está ganando terreno en este escenario. En 2025, los ingresos relacionados con IA representaron el 7,7% de los ingresos de las plataformas de CX. Para 2026, Frost & Sullivan proyecta un crecimiento del 65% en los ingresos relacionados con IA y una tasa de crecimiento anual compuesta del 60,5% entre 2025 y 2030, cuando se espera que la tecnología represente el 54,7% de los ingresos totales del mercado de plataformas de CX.
De acuerdo con el informe, Genesys es la compañía líder en el mercado de plataformas de CX en América Latina. Frost & Sullivan también destaca que la empresa registró un crecimiento de ingresos superior al promedio del mercado por quinto año consecutivo. Entre los factores señalados para este desempeño se encuentran la alta adopción de la orquestación de experiencias impulsada por IA, un portafolio integral, inversiones en investigación y desarrollo, soporte y servicios locales, alianzas, integraciones y avances en IA agéntica.
El estudio también señala el auge de la IA agéntica, la competencia de soluciones puntuales, la orquestación de extremo a extremo, la gobernanza de IA y las capacidades de ejecución como factores que están redefiniendo la diferenciación en el mercado de CX. A medida que las organizaciones avanzan en sus estrategias de IA, la capacidad de conectar diferentes tecnologías a lo largo del recorrido del cliente se vuelve cada vez más relevante para transformar estas inversiones en experiencias más personalizadas y resultados de negocio.
“Estamos entrando en una nueva etapa de adopción de IA en América Latina, en la que la conversación ya no se centra únicamente en dónde aplicar la tecnología, sino en cómo generar valor con ella a escala. A medida que las empresas incorporan diferentes modelos, agentes y soluciones de IA, la capacidad de orquestar estas tecnologías, datos, sistemas y personas alrededor del recorrido del cliente será cada vez más importante para transformar la innovación en mejores experiencias y resultados de negocio tangibles”, afirmó Amanda Andreone, vicepresidenta y líder regional de Ventas para América Latina de Genesys.
Frost & Sullivan también destaca que, a medida que las empresas pasan de las pruebas de concepto a implementaciones de IA en producción, aspectos como la gobernanza, la confianza, la seguridad, el cumplimiento y la escalabilidad adquieren una relevancia cada vez mayor. El estudio señala las inversiones y la trayectoria de Genesys en estas áreas como elementos importantes para respaldar implementaciones de IA a escala empresarial.
Acerca de Genesys. Genesys® permite a más de 8.000 organizaciones en todo el mundo crear las mejores experiencias para clientes y empleados. Con IA agéntica en su núcleo, Genesys Cloud™ es la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA que conecta personas, sistemas, datos e IA en toda la empresa. Como resultado, las organizaciones pueden impulsar la lealtad, el crecimiento y la retención de clientes, al mismo tiempo que aumentan la eficiencia operativa y la colaboración entre las fuerzas de trabajo humanas y de IA. Para obtener más información, visite www.genesys.ai. © 2026 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys y Genesys Cloud son marcas comerciales, marcas de servicio y/o marcas registradas de Genesys. Todos los demás nombres y logotipos de empresas pueden ser marcas comerciales o marcas registradas de sus respectivos propietarios.
Contacto de prensa
Gabriel.Moreira@genesys.com
genesysmexico@porternovelli.mx
