Xperience 2026 reúne a la comunidad de Genesys, incluidos clientes y expertos en el mundo de la experiencia del cliente (CX), en Las Vegas durante tres días de ideas, innovación y aprendizaje práctico sobre lo que viene en la experiencia del cliente. 

A lo largo de más de 80 sesiones y seis ejes de aprendizaje, el enfoque es cada vez más claro: la IA está pasando de herramientas aisladas y experimentos a un modelo de CX más conectado y basado en agentes. Ese cambio tiene implicaciones no solo para la tecnología, sino para la forma en que trabajan las organizaciones, cómo colaboran las personas y la IA, y cómo se utiliza el contexto del cliente para crear mejores resultados. 

Estamos recopilando algunas de las ideas, conversaciones y momentos más importantes de Xperience aquí a medida que ocurren. 

 

Jueves 3 de septiembre: Mirando hacia el futuro

Lo que nos dicen las conferencias magistrales del jueves sobre el futuro de la IA y la CX

El último día de Xperience comenzó con “Tu mapa para el éxito con Genesys Cloud,” reuniendo a tres líderes del equipo de Éxito del Cliente de Genesys, el CCO Scott Cravotta y los vicepresidentes sénior Janelle Binder y Neil O’Donoghue, para explorar con los clientes una pregunta práctica: ¿Cómo pueden las organizaciones convertir los rápidos avances en IA en un camino claro a seguir?

A lo largo de la semana, ese tema ha sobresalido. La oportunidad ya no es simplemente automatizar más interacciones o añadir más capacidades de IA. Consiste en utilizar la IA para orquestar a las personas, los datos y los sistemas en torno a los resultados reales de los clientes. La pregunta más importante está pasando de “¿Qué puede hacer la IA?” a “¿Qué puede ayudarnos a lograr la IA para los clientes, los empleados y el negocio?”

Eso significa que los líderes de CX necesitan pensar cada vez más allá de los casos de uso individuales. A medida que la IA se vuelve más autónoma, las organizaciones necesitan modelos operativos más claros sobre cómo se realiza el trabajo, dónde importa más el juicio humano, cómo viaja el contexto a través de los recorridos y cómo se rige la autonomía.

La conferencia magistral de la tarde, “Redefiniendo lo que es posible: Liderar a través de la incertidumbre, no rodearla,” amplió la conversación más allá de la tecnología. Tras dos días centrados en la IA, la orquestación y la transformación, la sesión de clausura exploró el desafío de liderazgo subyacente: cómo seguir avanzando cuando el cambio es constante y el camino a seguir no siempre está claro.

 

Dentro de las Perspectivas Ejecutivas

Junto al programa principal de Xperience, Executive Perspectives reunió a un grupo exclusivo de líderes sénior de CX para una conversación más enfocada sobre las fuerzas que están transformando los negocios, el liderazgo y la experiencia del cliente.

Diseñado como un evento dentro del evento, el programa llevó a los ejecutivos de la conexión a la comprensión y a la acción, combinando perspectivas externas, intercambio entre pares y el liderazgo de Genesys en torno a preguntas como cómo la IA está cambiando la estrategia empresarial, cómo deben responder los líderes a la incertidumbre y qué significa en la práctica un nuevo modelo operativo para la orquestación basada en agentes.

A través de sesiones moderadas por diversos invitados especiales, el énfasis se extendió más allá de la tecnología misma hacia las decisiones que los líderes enfrentan ahora en cuanto a crecimiento, confianza, resiliencia, creatividad y ejecución. El objetivo era ayudar a los ejecutivos a salir de Xperience con mayor claridad sobre lo que importa ahora y confianza sobre qué hacer a continuación.

 

Tres preguntas con las que los líderes están lidiando ahora

Las conversaciones en Xperience también han puesto sobre la mesa un conjunto más amplio de preguntas de liderazgo: 

¿Qué tan rápido debemos avanzar?
La IA avanza rápidamente, pero la transformación sostenible aún depende de la gobernanza, la infraestructura, las habilidades y la preparación organizacional. 

¿Qué debe seguir siendo exclusivamente humano?
A medida que la IA asume más trabajo, las empresas deben ser más deliberadas sobre dónde la empatía, el juicio, la creatividad y la rendición de cuentas generan el mayor valor. 

¿Cómo convertimos la nueva tecnología en nuevas formas de trabajar?
La parte más difícil de la transformación con IA puede no ser la implementación de la tecnología en sí. Consiste en rediseñar los flujos de trabajo, los roles y los modelos operativos para que las personas y la IA puedan trabajar juntas de manera eficaz. 

 

Eso es un Wrap: Una última vuelta por Xperience

Antes de que Xperience llegara a su fin, los asistentes tuvieron una última oportunidad de explorar el Orchestrators Hall, unirse a conversaciones en grupos reducidos y conectarse con colegas, socios y expertos de Genesys.

Tras tres días de grandes ideas, conocimientos prácticos y nuevas conexiones, Xperience 2026 nos deja mucho que llevar adelante y una visión más clara de hacia dónde se dirige la experiencia del cliente.

   

   

   

 

Miércoles 2 de septiembre: Las grandes ideas ocupan el centro del escenario

Lo que aprendimos de la conferencia magistral de apertura de Xperience

El primer día completo de Xperience comenzó con “Tu jugada maestra para la economía de la experiencia: Genesys Cloud,” mientras el presidente y director ejecutivo de Genesys, Tony Bates, el director de tecnología, Glenn Nethercutt, y el jefe de producto, Mike Szilagyi, exploraron lo que sigue para la CX y la IA.

Uno de los temas más claros fue la creciente importancia del contexto. A medida que los consumidores se acostumbran a la IA personal que recuerda preferencias, comprende el historial y utiliza el contexto para hacer que las interacciones sean más útiles, las expectativas sobre las experiencias de marca también están aumentando. Las empresas a menudo tienen un contexto de cliente aún más rico; el desafío es activarlo a lo largo de todo el recorrido.

Para los líderes de CX, esto apunta a un cambio mayor: un nuevo modelo operativo para la experiencia del cliente (CX), que pasa de estar centrado en las personas a contar con asistencia de IA, y a ser cada vez más de carácter agéntico. A medida que la IA se integra de manera más profunda en la forma en que opera un negocio, las organizaciones deben replantearse cómo colaboran las personas, la IA, los datos y los sistemas para mejorar los resultados de los clientes, con un contexto que se transmite a través de experiencias conectadas y un trabajo que se orquestará de forma más dinámica entre las personas y la IA.

Lee más sobre la conferencia magistral de hoy aquí.

 

Desde las sesiones de trabajo: tres ideas con las que batallan los líderes de CX

Más de 80 sesiones distribuidas en seis ejes de aprendizaje llevan los temas de las conferencias magistrales a un terreno más práctico.

A lo largo del programa, surgen tres preguntas recurrentemente:

1. ¿Cómo convertimos el contexto del cliente en mejores experiencias?
Cuanto más eficazmente pueda la IA comprender al cliente, el recorrido y el contexto circundante, más relevante y útil podrá volverse una experiencia. El desafío es conectar dicha inteligencia a través de canales e interacciones en lugar de dejarla atrapada en sistemas individuales.

2. ¿Cómo deben trabajar juntos los humanos y la IA?
A medida que la IA adquiere mayor capacidad, las organizaciones necesitan algo más que una colección de herramientas. Necesitan un modelo operativo claro para los roles, los flujos de trabajo, la rendición de cuentas y las transferencias entre las personas y la IA.

3. ¿Cómo conectamos la IA con resultados medibles?
La conversación está trascendiendo la fase de experimentación. Los líderes de CX quieren saber cada vez más cómo la IA mejora realmente los resultados de los clientes, la eficacia de los empleados, la eficiencia y el rendimiento empresarial, con la confianza y la gobernanza integradas.

 

Podcast Xperience: Próximamente

La presentadora Melissa Dixon y el experto invitado Peter Graf, director de estrategia (Chief Strategy Officer), subieron al escenario Orchestrators Live Stage para grabar dos episodios de nuestro próximo podcast Xperience. El podcast explorará las fuerzas humanas, económicas y tecnológicas que dan forma a la economía de la experiencia.

En el evento, se reunieron con Ferrari para explorar cómo la lealtad se convierte en amor, y con el autor Alex Kantrowitz, de Big Technology, para analizar cómo la IA está reescribiendo las reglas de los negocios.

Visita esta página para registrarse y recibir una notificación cuando se lance nuestro podcast a finales de septiembre.

Alrededor del escenario, otras actividades en el Orchestrators Hall brindaron a los asistentes la oportunidad de pasar de las ideas a la exploración práctica a través de demostraciones de productos y la experimentación con las últimas innovaciones en IA agéntica.

Mañana, Xperience pasa de las posibilidades de la IA agéntica al camino práctico a seguir, con perspectivas de los clientes y conversaciones sobre lo que se necesita para poner en marcha un nuevo modelo operativo de CX.

 

Martes 1 de septiembre: Comienza Xperience

Xperience 2026 está en marcha

Ayer dio inicio oficialmente Xperience 2026 en Las Vegas.

Durante tres días, líderes de CX, expertos en tecnología, socios e innovadores explorarán lo que sucede a medida que la IA deja atrás la asistencia en tareas individuales y comienza a ayudar a orquestar experiencias en toda la organización.

A lo largo de más de 80 sesiones y seis ejes de aprendizaje, los asistentes están profundizando en algunas de las preguntas más importantes que enfrentan los líderes de CX hoy en día: cómo reinventar los modelos operativos de CX para la era de la IA, reimaginar la fuerza laboral compuesta por humanos y la IA, llevar la IA de la fase piloto al impacto empresarial, aplicar la innovación en diferentes industrias, expandir la CX más allá del centro de contacto y navegar el riesgo, la confianza y el cumplimiento.

Un hilo conductor conecta estos temas. La IA se está integrando cada vez más en la forma en que se diseñan, ofrecen y mejoran las experiencias, lo que significa que la transformación afecta cada vez más al modelo operativo tanto como a la tecnología en sí.

La conversación se extenderá mucho más allá de las sesiones de trabajo. Las conferencias magistrales explorarán el futuro de Genesys Cloud y de la economía de la experiencia, mientras que el Orchestrators Hall dará vida a la tecnología a través de demostraciones, conversaciones con expertos y experiencias prácticas.

El énfasis a lo largo de Xperience se centra en pasar de la posibilidad a la práctica: no solo preguntarse qué puede hacer la IA, sino cómo las organizaciones pueden utilizarla para trabajar de manera diferente y crear mejores resultados para los clientes, los empleados y el negocio.

 

Celebración de los premios Orchestrators Innovation Awards

El primer día se reconoció a las organizaciones y personas que están redefiniendo lo que es posible a través de la orquestación de experiencias impulsada por IA con los premios Genesys Orchestrators Innovation Awards.

Seleccionados entre un grupo global de nominados altamente competitivo, ocho ganadores fueron reconocidos por su innovación, impacto y liderazgo en la experiencia del cliente: 

  • Excelencia en Orquestación de Experiencias: Computacenter
  • Proyección (Level Up): Utility Warehouse
  • Impacto humanitario: Child Bereavement UK
  • Impacto en la sostenibilidad: BCD
  • Orquestador del año — Alta dirección (C-Suite): Vijay Narsapur, vicepresidente sénior y director global de la Unidad Independiente de Experiencia del Cliente de Infosys BPM
  • Orquestador del año — Líder de CX: Pamela Bou Zeid, jefa de Servicios Compartidos y CX en Al Wathba Insurance
  • Orquestador del año — Desarrollador: Eystein Kylland, líder técnico del centro de contacto en DNB Bank
  • Orquestador del año — Agente: Maribeth Lagman, agente de experiencia del cliente en Trademark Global

En conjunto, los ganadores ofrecen un primer vistazo a un tema más amplio en Xperience 2026: la innovación significativa en CX no se trata solo de adoptar nueva tecnología. Se trata de aplicarla de maneras que mejoren las experiencias, resuelvan problemas reales y generen un impacto medible para los clientes, los empleados, las comunidades y el negocio. 

 

Bienvenidos a Xperience 2026

El día concluyó con la recepción de bienvenida de Xperience, que reunió a clientes, socios, líderes de Genesys y asistentes antes de que diera inicio el programa principal de la conferencia.

Fue una oportunidad para reconectarse, conocer gente nueva y echar un primer vistazo a la comunidad que llenará el hotel Wynn durante dos intensos días.

El primer día completo comienza hoy con la conferencia magistral de apertura y un programa repleto de sesiones, demostraciones y conversaciones sobre hacia dónde se dirige la CX. Mantente atento.