El CEO de Genesys, Tony Bates, presenta el modelo operativo para ganar en la era agéntica

LAS VEGAS – “La mayoría de las empresas no tienen un problema de IA. Tienen un problema con su modelo operativo”. Ese fue el mensaje que el presidente y director ejecutivo de Genesys, Tony Bates, transmitió hoy ante una concurrida audiencia en Xperience, la conferencia anual de clientes de la compañía. Luego, presentó la hoja de ruta para solucionarlo.

Cuando se trata de experiencias, su mayor competencia ya no se limita a su propia industria. Es cada marca, en todas partes, creando mejores experiencias. Las herramientas de IA que sus clientes utilizan todos los días —desde sus aplicaciones de escritorio hasta los teléfonos en sus bolsillos— son capaces, personales e indispensables. Esos mismos clientes han llegado a esperar que sus necesidades se satisfagan sin fricciones ni estrés. Y ese es el tipo de experiencia que ahora esperan de tu marca.

Cerrar esa brecha de experiencia, argumentó Bates, es un imperativo empresarial, uno que decidirá quién gana en la era agéntica y quién se apresura a ponerse al día. Esto, según Bates, es el cambio más trascendental en la experiencia del cliente en años, y exige mejores experiencias, una mejor economía y un modelo operativo diseñado para mantener el ritmo.

La experiencia se ha convertido en un campo de batalla competitivo y en una prioridad en todas las salas de juntas, señaló Bates, porque el nivel competitivo sigue subiendo. El informe "El Estado de la Experiencia del Cliente" de Genesys descubrió que el 92 % de los consumidores encuestados espera que cada empresa iguale la mejor experiencia que jamás hayan tenido, y el 85 % afirma que un mal servicio los ha hecho gastar menos o alejarse.

Cerrar la brecha con la orquestación agéntica   

El modelo operativo para la era agéntica 

La mayoría de las empresas ya tienen mucha IA: agentes virtuales, copilotos y herramientas de conocimiento integradas en un proceso que aún está diseñado para ser ejecutado por humanos. Bates fue directo: más IA independiente no resolverá el problema. Crea más silos y fricciones. La solución no es más IA. Es un modelo operativo diferente.  

Hasta ahora, el modelo ha sido centrado en el ser humano, incluso cuando cuenta con asistencia de IA. Las personas interactúan con los clientes, determinan sus necesidades y ejecutan los pasos, y la IA solo mejora la eficiencia. 

En un modelo operativo agéntico, la IA determina la intención, decide qué pasos tomar y completa muchas tareas de forma autónoma, gestionando a veces una interacción completa. Los humanos se orientan hacia el establecimiento de objetivos, la definición de límites, el aporte de criterio y la supervisión del sistema. Ellos siguen al mando. Pero la IA es un socio activo para alcanzar el resultado. Estamos en la era de la fuerza laboral compuesta por humanos y la IA. 

Los cinco elementos de un modelo operativo agéntico 

Aquí es donde ocurre la verdadera transformación y donde las empresas que liderarán la próxima década se distancian del resto. Bates describió cinco elementos fundamentales que se redefinen con el cambio a un modelo operativo agéntico, y destacó que están interconectados, ya que cada uno potencia a los demás para transformar la manera en que operan las organizaciones. 

Experiencias conectadas 

Hoy, la mayoría de las interacciones con los clientes están desconectadas. El cliente interactúa; la empresa responde; la interacción termina. En un modelo operativo agéntico, las experiencias reflejan un recorrido integral del cliente, conectado en cada punto de contacto y que conserva el contexto, la intención y la memoria, de modo que cada interacción hace que la siguiente sea más inteligente. “La recompensa”, dice Bates, “no es solo un mejor servicio. Se trata de crear relaciones más sólidas con los clientes, mayor lealtad y más crecimiento para tu empresa”. 

Fuerza laboral humana + IA 

Hoy, la mayoría de las organizaciones consideran a las personas como la fuerza laboral y a la IA como una herramienta. Eso se refleja en cómo gestionan ambas: con sistemas y procesos separados. A medida que la IA asume más responsabilidades, esa separación deja de tener sentido. En un modelo operativo agéntico, las personas y la IA juntas conforman una fuerza laboral híbrida, con importantes implicaciones para la manera en que se asigna, pronostica y gestiona el trabajo, así como para la forma en que se mide el éxito. 

Economía de resultados 

Tradicionalmente, los centros de contacto gestionan el desempeño con métricas como el tiempo promedio de atención (AHT) y la resolución en el primer contacto (FCR). Son buenos indicadores de eficiencia. Pero no miden lo que más importa: la economía de los resultados. En un modelo operativo agéntico, el costo y los ingresos por resultado sustituyen a las métricas tradicionales de eficiencia como la principal medida de éxito, y se optimizan continuamente en lugar de solo darles seguimiento. 

Autonomía gobernada 

Lograr que la IA actúe no es la parte difícil. Lo difícil es darle a la IA la libertad de actuar con la certeza de que se mantendrá dentro de los límites que usted defina. Por eso, la gobernanza no puede ser una consideración tardía. Los permisos, las políticas y las barreras de protección deben incorporarse a la plataforma de orquestación desde el principio. Cada acción que realice la IA debe ser observable y auditable. Y, cuando sea necesario, debe escalarse a una persona en lugar de fallar silenciosamente.  

Transformación continua 

Tendemos a pensar en la transformación como un proyecto con un inicio y un final. Pero cuando las expectativas de los clientes, las necesidades de la fuerza laboral y las capacidades de la IA evolucionan constantemente, la transformación no puede detenerse. En un modelo operativo agéntico, se convierte en un proceso adaptativo y continuo. Tanto la IA como la organización continúan aprendiendo, adaptándose y mejorando mientras la empresa opera. 

La plataforma diseñada para la orquestación agéntica 

Un modelo operativo agéntico, dijo Bates, requiere una plataforma diseñada para ello desde cero, no una colección de soluciones puntuales. Genesys Cloud es esa plataforma: una plataforma de orquestación agéntica para CX, creada como un sistema de resultados basado en inteligencia contextual, con cuatro componentes que trabajan en conjunto:

• El Genesys Cloud Navigator (con disponibilidad general prevista para finales de 2026) es la puerta de entrada a tu marca, el primer punto de contacto que encuentran los clientes. Comprende lo que quieren lograr y combina esa intención con lo que ya sabes sobre el cliente.
• El Genesys Cloud Orchestrator (con disponibilidad general prevista para principios de 2027) percibe, razona y planifica la mejor ruta para lograr el resultado deseado, y se adapta a medida que se desarrolla la interacción.
• Los Actores ejecutan las tareas necesarias. Incluyen a su personal, agentes de IA, flujos de trabajo, herramientas y sistemas empresariales, todos reunidos en torno al cliente.
• Como base de todo está una Fundación de nivel empresarial que conserva el contexto, aplica la gobernanza y aprende de los resultados.

Esta es la infraestructura para un modelo operativo agéntico e impulsa estas capacidades: 

• El poder del tiempo real convierte cada conversación con el cliente —lo que solicita, su sentimiento, lo que funciona y lo que no— en contexto en tiempo real, lo que hace que la siguiente decisión sea más inteligente y la siguiente acción más relevante.
• El poder del ecosistema reconoce que el contexto no reside en un solo sistema. Está distribuido entre el CRM, los sistemas de facturación y otras plataformas. Genesys Cloud se conecta con todo ese ecosistema para mejorar cada experiencia con un contexto más completo y actuar en los sistemas donde se realiza el trabajo. Y ese ecosistema continúa expandiéndose, con nueva interoperabilidad de Agent2Agent (A2A) e integraciones más profundas con socios tecnológicos estratégicos.
• El poder de la confianza proporciona gobernanza, seguridad, privacidad, cumplimiento, resiliencia y ética como elementos fundamentales incorporados directamente en Genesys Cloud desde el inicio. Usted define las políticas, los permisos y las barreras de protección. La plataforma orquesta la IA dentro de esos límites. Las acciones son observables, auditables y se escalan a una persona cuando es necesario.
• El poder de los resultados lo integra todo. Genesys Cloud no solo automatiza momentos. Orquesta experiencias integrales para los resultados que usted elige, ya sea contención, productividad de los agentes, retención de clientes o conversión. tu elección le indica a la plataforma qué debe optimizar.

Bates señaló que esta combinación de capacidades ya está generando resultados para los clientes de Genesys. 

• Más del 90 % de contención mediante automatización 

• 35 % de aumento en la productividad de los agentes 

• 16 % de reducción en la rotación voluntaria de empleados 

• 25 % de mejora en la conversión de ventas 

• 85 % de mejora en la retención de clientes 

• Hasta 900 % de POI (prueba de inversión) 

Piensa en grande. Empieza poco a poco.  

Bates concluyó con una orientación sencilla para una transición compleja: Piensa en grande, Empieza poco a poco y escale rápido. Ninguna organización hará la transición a un modelo operativo agéntico de la noche a la mañana. No es necesario. Pero tampoco hay tiempo que perder. Cada día que su organización permanece al margen, los competidores reducen la brecha y lo dejan atrás.  

Muchas empresas ya están avanzando, al usar la IA para ayudar a los empleados, automatizar más interacciones y ejecutar flujos de trabajo. Quienes ya utilizan Genesys Cloud están en posición de dar el siguiente paso. Y el siguiente. Hasta ofrecer experiencias fluidas con orquestación agéntica. 

Dondequiera que se encuentre en su recorrido, es momento de dar el siguiente paso. Comienza con una experiencia y un resultado que importen, y avance a su propio ritmo. Cada paso hacia un modelo operativo agéntico es un paso hacia el liderazgo de la próxima década de experiencia del cliente. 

Obtén más información sobre cómo triunfar en la era agéntica.

Xperience 2026 continúa esta semana en Las Vegas con sesiones de equipos, socios y clientes de Genesys que ya están poniendo en práctica la orquestación agéntica. Las repeticiones de las conferencias magistrales bajo demanda estarán disponibles en genesys.com/xperience después del evento.  

Se espera que la interoperabilidad A2A esté disponible de forma general en el cuarto trimestre del año fiscal de la empresa (del 1 de noviembre de 2026 al 31 de enero de 2027).  

Declaraciones prospectivas
Las declaraciones de este artículo que no son hechos históricos o actuales, son declaraciones prospectivas que implican riesgos e incertidumbres. A menos que lo exija la ley, Genesys no asume ninguna obligación de actualizar o revisar ninguna declaración prospectiva con el objeto de reflejar circunstancias o eventos posteriores a la fecha de publicación de este blog.